■本报记者 黄劼

　　广东消委会近日对今年9月份的投诉分析发现，商品有质量问题联系商家退货退款难，向商家订购的产品不能如约交货，网购数码产品虽便捷，但相关服务严重滞后。广东消委会对其中两宗典型投诉案例进行了点评。

新购衣柜问题多

　　●案例：消费者张小姐于6月15日在当地一家名为“健威人性家具”番禺吉盛伟邦店订制一套衣柜，约定8月10日交货。8月8日张小姐打电话给商家确认送货时间时，被告知还没完工，直至8月22日才交货。收到货后张小姐发现衣柜存在诸多问题:门板款式与样品完全不符、缺少一层板及柜身和墙体之间的封边、柜体是倾斜的、挂衣杆钉歪等。于是张小姐电话要求商家修复及补送层板和封边，但是商家回复层板要等一个多月才能送，封边等修复工作要安排师傅。但师傅多次上门仍未能为张小姐解决上述问题。于是张小姐向广东省消委会投诉。接到该投诉后，广东省消委会与该家具店交涉，经多次电话催促，商家才为张小姐解决相关问题及将缺少的衣柜层板送来，直至10月12日才为张小姐安装好该层板。
　　●点评：本案中消费者与商家之间形成了一个买卖合同，其合同标的并不仅仅是组合柜本身，而因为商品特性，其安装服务是商家履行合同义务的一个组成部分。消费者有权利要求商家提供及时有效的上门服务并保证产品在安装后能达到预期使用效果。但是，“健威人性家具”拖延发货，商品缺失相应零配件，安排资质不足的工作人员上门安装，均属于合同不完全履行的做法，侵犯了消费者的公平交易权。因此，消委会建议消费者在选购家具、家电等需要提供上门安装服务的大件商品时，可以先就上门安装时间、安装师傅资质等信息做好充分了解，最好签订相关协议并确认违约责任，通过合同有效保障消费者合法权益。

网购手机遭拖延发货

　　●案例：9月下旬，广东省消委会接连收到6宗购买魅族手机的投诉，消费者投诉在魅族官网订购手机未按约定时间发货。王先生9月10日在魅族官网订购了一款手机（已付全款），当时魅族官网回复可在9月20日发货，但是消费者在23日查询到魅族仍未发货，遂与魅族联系，魅族留言称要到10月8日以后才能发货。王先生表示不满，认为魅族既然承诺10天可以发货却又单方面推迟十多天，是不负责任的行为。广东省消委会介入调解，魅族回复称，其新产品于9月2日发布并开始接受客户预订，9月20日开始根据订单的先后顺序安排发货，由于该消费者订单排序相对靠后，公司已在订单里留言说明发货情况，该订单在10月22日前安排发出，已将情况告知客户，消费者表示接受。
　　●点评：网购已成为消费的重要方式，与传统购物不同的是，消费者仅能凭网页上的文字、图片介绍来决定是否购买。因此，商家在页面上对商品或服务的描述，包括性能、外观、发货期限等主要信息应视为要约，消费者在确定购买以后买卖合同即生效，商家理应在期限内交付与页面描述相符的产品，否则等同违约。此起投诉案中，魅族公司拖延发货的做法，侵犯了消费者的公平交易权，消费者有权要求其立刻发货并道歉。购物过程中，消费者最好到正规的网商选购商品，并且将订购页面以图像或网页的形式保存下来作为证据，一旦自身权益受到损害，及时向网商反映或寻求其他途径维权。