图：李璨在接待消费者投诉。

■本报记者 黄劼 文/摄

　　人物简历：李璨，广东省佛山市工商局消费者申诉举报中心副主任，2001年进入工商系统工作，撰写消费维权工作的各类材料、信息和调研报告100多篇，曾被国家工商总局选拔参加消费维权专家型人才培训，并被评为优秀学员，被抽选为全国消费维权知识库编写小组成员，参与《12315消费维权知识库》编写工作。14年间，她和同事们共调解处理消费纠纷9.3万件，为消费者挽回损失7446.7万元。
　　广东省佛山市工商局12315消费者申诉举报中心副主任李璨对消费维权工作的执着和付出，体现着工商人对消费维权事业的忠诚，像木棉花一样具备坚韧不拔的品格和奋发向上的特质，让消费维权工作如木棉花般璀璨开放。

带病坚持 宣传消法

　　2014年3、4月，木棉花开的时节，新修订《消法》宣传活动在广东省佛山市如火如荼进行，各种活动中，经常会见到李璨的身影。为了做好《消法》宣传工作，李璨深入研究学习，就此次《消法》修订的条款，向权威法律人士请教，力求将《消法》要点学透。
　　今年3月初，李璨突发急性腰椎关节炎住进了医院。临近3·15国际消费者权益日，她不放心手头的工作，偷偷从医院溜回单位。佛山市工商局12315消费者申诉举报中心主任王明东发现后，劝说她回医院继续治疗，她只是笑笑说没关系，熬一熬就忍过去了，便投入到《消法》宣传工作中。期间，佛山市工商局开展了15场《消法》培训，组织行业协会成员、企业负责人、消费维权联络站工作人员等1500多人次参加。李璨亲自组织、主讲，她所讲的内容贴近工作实际，浅显易懂，受到了工商干部、行业协会代表和消费维权联络站人员的一致好评。
　　今年4月21日，佛山市工商局和佛山市消委会联合举办《消法》普法培训班，李璨向经营者讲授《消法》，主要内容是经营者的义务及法律责任。参加培训的人员听课之后，纷纷表示讲座提高了经营者履行法定义务和责任的自律意识，有效地促进了全社会共同保护消费者权益。
　　为了解《消法》宣传贯彻执行情况，李璨还花费近两个月时间深入到14个基层工商所进行调研，全面梳理了当前基层工商部门消费维权工作现状及问题，为下一步科学合理开展消费维权工作，落实《消法》打下了坚实的基础。

积极调解 发布警示

　　组织和宣传《消法》只是今年来李璨工作的一个方面。多年来，处理消费投诉和运用《消法》进行消费投诉调解，更体现出她工作中亮丽的一面。
　　《消法》修订后，消费者网购可以“7日无理由退货”，进一步维护了消费者权益，也带来了网络购物投诉数量的上升。今年5月，消费者田女士在网上订购了佛山市顺德区某家具店的家具，到货后发现家具实物与网店描述有差距，且板材破损、霉变。经佛山市工商部门调解后，该网店承诺3天内寄出新家具给田女士。李璨说，这是佛山工商部门运用《消法》修订条款解决消费者投诉的典型案例。结合该起案例，佛山市工商局发布了网络购物消费提示，建议消费者网购商品时向商家索取发票，收货时当场开箱查验，发现问题立即联系网络销售商并拒收商品，消费者在网络交易平台购物发生消费纠纷时，可要求网络交易平台提供销售者或服务者的真实名称、地址和有效联系方式；若网络交易平台不能提供，消费者可向网络交易平台提供者要求赔偿。这些建议对网购消费者起到了很好的提示作用。
　　去年8月，消费者吴女士向佛山市工商部门投诉佛山市某通信公司，称该公司4年来一直对她的宽带采用新旧两个套餐标准同时收费，多收了5000多元。接诉后，李璨仔细调查分析案件，一开始，电信公司表示收费并未出错。李璨认真研读相关法律条文、电信条例，通过多次调解，最终通信公司承认工作存在失误，退给吴女士4137.48元。

主动请缨 勇挑重担

　　为确保消费投诉举报落到实处，2011年10月，李璨牵头起草了《佛山市工商系统12315申诉举报案件回访制度》，加大了对消费维权工作人员的监督力度。2012年11月，为解决消费投诉行政调解存在程序不清、职责不明等实际问题，她牵头起草了《佛山市工商行政管理系统消费申诉调解工作规程》，切实推动调解工作效能的有效提升。2012年12月，根据新修订法律法规的要求和实际工作的需要，她对试行9年的《12315申诉举报机构工作规定》进行了修订完善，进一步优化12315行政维权工作机制。这一系列的制度规范，使佛山市消费维权工作成为广东省工商系统闪亮的社会品牌之一，赢得各界普遍称赞。
　　从2012年开始，广东进行“三打两建”活动，其中工商部门负责消费维权和社会监督体系建设，而12345热线整合工作是社会监督体系建设的核心工作，涉及部门热线多、沟通协调困难。面对这种情况，李璨主动请缨，担当12345热线统一平台建设主力之一。在顶层设计时，她全心投入，积极出谋划策，当好参谋助手；在工作落实时，她勇挑重担，全程参与制定《佛山市政府12345热线运行管理办法》配套文件，耗时半年梳理了33个行政职能部门消费维权权责清单。到2013年底，60多个部门，150多条热线全部整合到佛山市政府12345平台中，该项工作为全国构建统一投诉举报平台提供了示范作用。
　　在日常消费维权工作中，李璨配合历任佛山市工商局12315消费者申诉举报中心主任，围绕构建消保维权行政执法体系，积极推动消费维权联络站建设、诉调对接、诉转案、消费维权行业自律大联盟、行政部门维权协作机制、消费维权联络站由点状分布向网状建设转变等工作，佛山市消保维权工作不仅在广东全省、甚至在全国都处于先进水平。2006年11月，国家工商总局对佛山市工商部门首创的在大型商场、超市、企业创建消费维权联络站的做法给予充分肯定。2008年5月，佛山市工商局12315消费者申诉举报中心获得全国工商系统12315行政执法体系建设工作先进单位荣誉称号。2013年11月，国家工商总局调研组认为佛山消费维权工作围绕中心、服务大局，不仅有广度，而且有深度，推进很有力度，处于全国领先水平。
　　李璨的同事曾这样描绘过她：一朵盛开在维权战线上的美丽“木棉花”，带着花一样的笑容行走在消费维权的道路上，用瘦弱的肩膀扛起了消费维权的重担，用坚韧的性格和过硬的本领为消费者撑起一片蓝天，用坚实的脚步丈量着消费维权渠道的延伸，用无私奉献的爱将消费维权工作的花香洒满广大消费者的心间……