吕瑞（右）认真受理消费者投诉。

■本报记者 李建 文/摄
　　人物简历：吕瑞，女，现任河北省秦皇岛市消费者协会投诉部主任，1996年进入工商部门维权岗位工作，河北省第八次党代会党代表。先后获得全国工商行政管理系统先进工作者、全国保护消费者权益先进工作者、河北省干部作风建设年 “十佳服务人员”、河北省消协系统消费维权工作先进个人、秦皇岛市先锋共产党员等荣誉称号。
　　经过调解握手言和的消费纠纷双方前脚刚走，又一位老年消费者找上门来。放下电话，吕瑞起身下楼，桌角的4个纸杯，还冒着热气。因为办公室在6楼，吕瑞嘱咐过门卫师傅，遇到年纪大的的投诉者，就打电话通知她下楼接待。
　　时钟指向11点，半个多小时了，吕瑞依旧用手托着下颌，听老人絮絮诉说。阳光打在两人的脸上，整个上午的时光仿佛就这样定格。
　　从普通维权一兵到秦皇岛市消费者协会投诉部主任，这样的日子，吕瑞坚守了18年。

善待每一位来访者

　　老人说的事儿并不复杂：“十一长假”期间，老人30多岁的儿子结婚。因为想在大喜的日子让自己显得精神些，老人专门到市内一家商场，购买了1盒售价168元的某品牌染发剂。当时，营业员介绍说这种染发剂很安全，是全天然成分，销售七、八年了，没发生过一例过敏案例。
　　没想到，染发当晚，老人就感到头皮瘙痒，半夜里更是觉得头皮灼痛，脖子、脸部都肿了起来，随后到医院治疗，共花费医药费1970元。花钱受罪不说，自己还在儿子婚礼上“红头胀脸”，老人感到很没面子。
　　厂家不理会，商场拖着不解决。老人自顾自地越说越激动，而对吕瑞关于某些细节的询问，却只能侧着耳朵愣神儿。看到老人家耳背，吕瑞从门卫要来一张纸，把要问的话写成大字给老人看。“换做自家的老人，你忍心让她窝着气儿这样四处奔波吗？”吕瑞迅速与该商场联系，指出商场在销售上存在的问题。最终，商场负责人表示同意依照新修订的《消法》对精神损失赔偿的规定，在赔偿医药费之外，增加赔偿精神损失费1500元。
　　搀扶着老人走下办公楼的台阶，再回到6楼的办公室，已经12点多。吕瑞这才叫上肚子咕咕叫的记者一同往食堂赶。“刚到投诉部的时候，我总好奇整天大大咧咧的吕姐咋就这么细心和热心。”吕瑞的同事马建纯告诉记者：“半年前的投诉人，吕姐至今还能叫上名字。好多次晚上8点多路过单位，还能看到她的办公室亮着灯。”“消费维权琐碎、复杂，关键是要找对引发纠纷的裉节儿，细心是解决问题的钥匙。对于那些憋着一肚子火来的消费者，我要是按点儿下班了，晚上他还得憋着气，第二天他还要带着气来。热心，至少能让他们觉得，我这个‘娘家人’，确实把他们的事儿当事儿了。”
　　只有熟悉吕瑞的同事们，才最清楚她这番话的分量有多重，才知道她为了这番话付出过多少。同事蔡一可说：“善待每一位来访者，说起来似乎不难，16年坚持下来，其实不易。”
　　凭着这份细心和热心，吕瑞逐步摸索归纳出了调解纠纷的“五步法”：一观，即观察投诉人的言行举止，平静还是激动；二听，即认真倾听投诉人、被投诉人对投诉事实的叙述；三问，即从双方的陈述中提出问题，找到突破口；四查，即对责任不清的疑难案例，找相关行业专家或第三人调查走访；五调，即以法律法规为依据，以理服人，以情感人。
　　秦皇岛市消协秘书长张玥说，经过吕瑞调解的纠纷，群众满意率达到100%。因为管用，“五步法”成了吕瑞身边同事和河北省消协系统同行们学习的样板。

维权就要敢担当

　　位于河北省东北部的秦皇岛市，南临渤海、北依燕山，或许是因为地域的特殊性，生活在这座山海之滨城市的女人们，大都有一股爽辣劲儿。
　　皮肤白皙、身材高挑、一头长发的吕瑞也是如此。开怀大笑的时候率直坦荡，安静下来的时候，眼角常流露出几分冷峻深沉。“维权，不能嫌麻烦、怕困难，要敢担当、能担当。”碰到难解的投诉，吕瑞这样给同事们“打气儿”。
　　今年8月底，北京市民王先生来电话投诉说，半个多月前，他在某订房网站预定了秦皇岛市某疗养院一栋别墅的套房，每天2800元，共4天。下单几个小时后，一位自称李经理的人和他联系，双方对入驻时间及标准作了约定。随后，王先生向李经理指定的账号支付了50%的定金5600元。
　　次日，王先生来到别墅时，李经理说别墅套房洗浴设施坏了，但可以更换入驻标准更好的宾馆。王先生一行来到宾馆后，感觉这里的入住标准不理想，便要求退款，自行找宾馆入住。李经理不答应，双方不欢而散。休假结束后，王先生和疗养院联系。对方却说他们那儿没有姓李的经理。
　　网络交易本身就有虚拟性特点，对方又拒不认账，王先生感到维权无望，抱着最后一线希望，打电话到秦皇岛消协投诉。
　　受理投诉后，吕瑞想到了新修订的《消法》第四十四条的规定，“消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿。”有交易记录就意味着证据在手，吕瑞一面叮嘱王先生按要求准备证据，一面与网站据理力争。几个回合下来，该订房网站终于按照《消法》规定，赔偿王先生5600元。
　　像这样难度较大的投诉，吕瑞和她的同事们已经成功调解了很多起。吕瑞没有向记者细数她的“战绩”，只是说：“是法律的不断完善给了我敢担当、能担当的底气。”

把职业当成事业

　　“干工作，有人只盯着上面领导交代的规定动作，可吕瑞心里、眼里装得最多的，却是那些找上门来的消费者。”用河北省消协一位退休老领导的话说，不是把消费维权这个职业当成事业来做的人，到不了这个境界。
　　河北省消协主管投诉的副秘书长聂云东，常向记者念叨一个“啤酒瓶伤人”的案子。前些年，这样的纠纷在消协系统很常见，因为取证难、定责难，消协调解没有强制执行力，碰上这样的案子，很难解决，可吕瑞硬是3次启动调解程序，啤酒厂负责人最后不得不承认：“秦皇岛消协的吕瑞，算是把这事儿公公道道地管到了家。”
　　2010年，秦皇岛市民陈先生的小孙子因为啤酒瓶爆瓶致使左眼受伤。但啤酒瓶爆瓶是自爆还是由孩子碰撞造成，消费者与啤酒厂家争论不休。
　　吕瑞和她的同事们反复调查，确认这个案子属混合责任。因为小孩正住院治疗，吕瑞说服双方，约定待孩子伤情稳定后再进行调解。
　　事发一个月后，经法医鉴定，孩子的伤情为七级伤残。陈先生一家提出到北京大医院继续治疗，双方因医疗费用等问题再次出现争议。吕瑞适时启动第二次调解，促使双方达成治疗协议：由啤酒厂先行垫付1万元，待伤情稳定后再谈赔偿问题。
　　小孩伤情基本稳定后，吕瑞启动了第三次调解。整整3个多月，吕瑞和同事们先后十几次约见双方当事人，不厌其烦地往返于啤酒厂和消费者之间。最终化解僵局：啤酒厂一次性赔偿医疗费、交通费、伤残补助、精神损失费等费用共计8万元。
　　18年，4751件消费纠纷，因为始终坚持用爱心、恒心、耐心、真心和信心这“五心”做事儿，吕瑞的调解成功率达到了99%。荣誉纷至沓来，不少媒体报道把吕瑞说成是维权的“天使”，可吕瑞却说，自己最愿意看的还是消费者闹心而来、舒心离开；自己最愿意听的，还是年轻的消费者叫她好大姐、老年消费者夸她是好闺女。