修订后《消法》带来新权利、新义务、新责任
■本报记者 张文章
新修订的《消法》正式实施后,福建省消费者权益保护委员会集中开展《消法》宣传活动,向社会普及修订后《消法》规定的新权利、新义务、新责任。学新法、知新法、用新法渐成福建消费维权新常态。近日,福建省消委会针对消费维权热点、难点,公布了多起运用新修订《消法》维权的典型案例,涉及旅游、电信、零售等领域,并组织律师对维权案例进行了点评。
案例一
超市多收3.7元消费者获赔500元
黄女士是福州市“遭遇价格欺诈获得惩罚性赔偿500元”的第一人。今年3月15日,黄女士在福州市鼓楼区某知名连锁超市购买了一袋盐津话梅,产品标价8.2元,结算时却被收取了11.9元。
在福州市工商机关的支持下,黄女士最终获得500元惩罚性赔偿。此后,捷报频传,福建各地都出现了消费者获得惩罚性赔偿的维权案例,而“中枪”的不乏知名超市、大型卖场。
●点评:《消法》第五十五条规定:“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的3倍;增加赔偿的金额不足500元的,为500元。”这条惩罚性赔偿规定,引起福建广大普通消费者的关注和实践。
案例二
看错处方拿错药药店赔偿6500元
今年3月17日,蔡女士拿着医生开的处方在屏南县某医药连锁店购买“利君沙”(用于消炎),但是被药店员工错拿成了“利可君”药(用于治疗血小板减少)。服药两次后,病情不见好转,反而因身体不适住院。
经屏南县消委会调解,该药店向蔡女士赔礼道歉并赔偿医药费6500元。
●点评:《消法》第四十九条规定:“经营者提供商品或者服务,造成消费者或者其他受害人人身伤害的,应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用,以及因误工减少的收入。”本案例中,药店员工拿错药品造成消费者病情加重、健康受损,应当赔偿消费者相关损失。
案例三
酒店屡现蜈蚣旅行社违约赔全款
日前,晋江市消费者伍先生和朋友在当地一家假日旅行社报名参加4天5夜的普陀山旅行,两人共缴纳4600元。行程第一站,旅行社承诺的是连锁快捷酒店,但实际住宿条件与旅行社承诺相差甚远,酒店里多处爬着大蜈蚣。到了第二站,地接团导游违约不来接站,让伍先生等游客自行前往目的地。伍先生愤然返程,向旅行社投诉,要求全额退款。
经晋江市消委会调解,旅行社全额退款4600元,并赔偿消费者自行返回时机票费用1650元。
●点评:《消法》第十六条规定:“经营者和消费者有约定的,应当按照约定履行义务,但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务,应当恪守社会公德,诚信经营,保障消费者的合法权益;不得设定不公平不合理的交易条件,不得强制交易。”本案中,旅行社未按照旅游合同约定提供相应的住宿条件和行程安排,擅自改变服务内容,属于单方面违约,应当退还团费并补偿消费者返程机票费用。
案例四
新购冰箱不制冷厂家承担举证责任
今年4月初,南平市消费者高某在网上购买了一台价值9490元的电冰箱,4月15日冰箱送到家中。5月3日,高某新婚时才将冰箱通电使用,却发现冰箱不制冷,检测结果显示:该冰箱氨未灌满导致不能制冷,高某提出换机,但厂家却以冰箱出厂时已经灌满氨为由拒绝更换,只同意维修。
经南平市延平区工商部门调解,厂家最终同意为消费者更换一台新冰箱。
●点评:《消法》第二十三条规定:“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务,消费者自接受商品或者服务之日起6个月内发现瑕疵,发生争议的,由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”本案中,除非厂家能证明此台冰箱在出厂时已经灌满氨,否则应承担举证不能的责任,为高某更换冰箱。
案例五
酒店洗澡滑倒摔伤客人获赔3000元
今年5月25日,家住四川省的宋先生入住漳州市某酒店。在浴室洗澡时滑倒,手与头部摔伤,向酒店提出索赔要求。酒店方认为浴室内贴有安全告示,并备有防滑垫,客人未使用防滑垫,致使摔倒受伤,客人也应承担相应责任。
经漳州芗城消委会调解,酒店同意支付宋先生医疗费1000元,免去其两天的住宿费,并一次性给予宋先生2000元赔偿。
●点评:消费者在消费时意外受伤,该如何维权?新修订的《消法》为消费者送来了一道 “护身符”,该法第七条、第十八条、第四十九条规定:消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利;宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者,应当对消费者尽到安全保障义务;经营者提供商品或者服务,造成消费者或者其他受害人人身伤害的,应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用,以及因误工减少的收入。
案例六
人格不容侵犯超市搜包要道歉
日前,郭女士在厦门市某超市购买纸巾等物品,该超市以郭女士未事先寄存随身携带的包为由,强行搜查郭女士的包,且态度恶劣。
经当地消委会工作人员调解,商家责令涉事员工停岗,并处罚500元,同时向郭女士道歉。
●点评:《消法》第五十条规定:“经营者侵害消费者的人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的,应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉,并赔偿损失。”经营者的一切经营活动与行为都必须建立在充分尊重消费者人格尊严、人身自由权利的基础之上,这是法定的义务,也是文明经商的基本要求。经营者应当严格遵守法律规定,不得以维护自己的利益为借口侵犯消费者的人格尊严。