吴静梅首创“五步调解法”应用于消费纠纷调解中，成效明显，受到社会各界好评。 王峥/摄

吴静梅在北京市西城区牛街西里二区“消费讲堂”向社区居民宣传消费知识。
王峥/摄

■本报记者 贾君
　　人物简历：吴静梅，北京市工商局西城分局牛街工商所干部，创办了“吴大姐调解室”。从事消费调解工作近3年来，接待来电来访咨询780余件，接受群众举报518件，受理消费者投诉443件，件件均得到了有效落实和处置，为消费者挽回经济损失近20万元。在孜孜不倦的工作中，她用自己的真情、热情、深情和汗水打造了一间“民心调解室”，被社区百姓亲切地誉为“消费者的知心大姐”。在平凡的工作岗位上，吴静梅恪尽职守、默默奉献，满怀对党的忠诚和对工商事业的无限热爱，为社会营造了一份和谐的环境，为消费者撑起了一方晴空，用自己的一腔热忱倾心谱写了一曲维权为民的华丽乐章。
　　一身笔挺的工商制服，头发绾成一个髻束在脑后，开口说话娓娓道来，她就是北京市工商局西城分局牛街工商所干部吴静梅，一名坚守在基层消费调解岗位上的少数民族女干部，她一手建立的“吴大姐调解室”已成为牛街地区的消费调解品牌。
　　作为一名首都工商干部，吴静梅认识到，消费调解直接面对老百姓，解决的都是老百姓最关心的问题，是工商部门连接群众最紧密的桥梁，因此必须要有一颗想人所想、急人所急的助人之心。“消费调解是倾听、是引导、是消除矛盾，更是普法，让消费者不再吃回头亏。”吴大姐是这样说，也是这样做的，在六七平方米的“吴大姐调解室”里，一件件成功的调解让她得到了辖区居民的认可，成了百姓的“贴心人”。在遇到消费纠纷时大家首先想到的就是“吴大姐”和她的消费调解室，“再难的消费纠纷吴大姐都能想到好办法帮我们解决”是居民对她最大的肯定。

干一行爱一行爱一行钻一行

　　算起来，吴静梅接触消费调解工作还不到3年，之前的10多年里她一直从事企业档案管理工作，是西城工商分局这方面工作的专家，先进、标兵等荣誉充满了她的工作轨迹。16年“零差错”的档案管理工作经验，养成了她耐心细致的工作态度，正是这样一位老同志因为工作的需要毅然离开熟悉的工作来到了消费调解岗位，从企业档案管理的能手成为了消费纠纷调解岗位的一名新兵，这对于当时已经52岁的吴静梅来说，意味着一切都要从头开始。“受理第一件投诉时，我紧张得不敢说话，生怕说错了什么。”吴静梅回忆起刚接手消费调解时的情形还有点不好意思，“有一次因为工作方式不恰当，我被消费者直接投诉到了西城工商分局。消费者当着领导的面放话——‘让她脱制服回家’！”
　　这件事对吴静梅触动很深，下班回家还反复琢磨，一直到凌晨都睡不着。虽然心存委屈，但这又能怪谁呢？怪消费者的不理解？肯定不能，还是怪自己业务不精。“干消费调解工作，业务必须强，法律知识必须精。”这次挫折激起了吴静梅不服输的劲头，她暗下决心，给自己定下了目标，一年内一定要把消费调解的相关知识弄清楚，绝不让类似的事再发生。从此她像换了个人一样，在工商所里逢人就问，向同事学，向领导学，同时还从书本上学，从网络上学，凡是和自己工作有关的资料都细心地记录下来，重要的打印出来随时翻阅，一年下来练就了《消法》条文脱口而出的本领，接待消费者投诉自然游刃有余。

群众的好大姐消费者的“贴心人”

　　在工作中，吴静梅坚持不懂就问，不会就学，边学边干，边干边学，在实践中总结出了一套适合自己的行之有效的“五步调解法”：热情接待，耐心聆听；把准角色，适时切入；掌握火候，换位思考；依法调解，公平公正；以和为贵，迎刃而解。
　　在同事们眼中，吴静梅是消费纠纷处理专家，“再复杂的消费投诉吴大姐都不犯怵，再难接触的当事人吴大姐都能心平气和地交流，让当事双方都满意。”牛街工商所副所长黄立东这样评价。在消费者眼里，吴静梅是他们合法权益的保护者，63岁的张大爷对她赞不绝口：“业务熟，不怕麻烦，主动替我们出主意想办法，解决问题特别快。”
　　2013年3月，新婚的刘女士在婚庆公司预交了7000元的婚礼预定费，定下了策划人和主持人，但由于婚礼费用超支不得不取消婚庆合约，被婚庆公司告知不能退还定金，并需缴纳双倍赔偿违约金。几经协商无果，刘女士抱着试试看的心态来牛街工商所找到吴静梅寻求帮助。由于双方签订了合同，严格说来已经不属于工商部门调解的范畴。但吴静梅在了解情况后，觉得结婚是人生大事，年轻的消费者取消婚庆合约也属于无奈之举。“我觉得年轻人也挺不容易的，真的想帮帮他们。”吴静梅积极耐心地与商家沟通协调，希望商家给予理解。由于她的热心和执着劲儿，连商家都被打动了，“行，就冲您这热心肠，我们也发扬发扬风格吧。”最终，商家同意放弃追究违约责任和双倍赔偿，并同意退还消费者一半的婚礼预定费。拿到退款后，刘女士激动地紧紧握住吴大姐的手表示感谢，吴静梅也向新人送上了真诚的祝福。

怀揣“四心”赢得百姓赞誉

　　从事消费调解工作的同志都知道，来投诉的人大多都是气哼哼的，都是来出口气或诉苦的，要让每一位来访者都满意，真是要有过硬的本事。在这方面，吴静梅有着自己的心得，即热心、诚心、细心、耐心，始终站在消费者的角度考虑问题，遇事换位思考，自然能赢得信任和肯定。
　　热心是大家对吴静梅公认的评价，她性格开朗，人未到，笑声先到，对于每一位来访者，她都会热情接待，一句简单的“您好，我是牛街工商所前台受理人员，您有什么需要我帮助”，马上就化解了消费者的大部分怨气。
　　无论是在工作中还是生活中，待人以诚心始终是吴静梅秉承的原则，像对待家人一样对待消费者。她常说：“消费者信任我们，才来找我们，我穿着这身工商制服就要为老百姓办实事。”
　　吴静梅的“诚心”，让消费者马先生感触颇深。马先生与北京某装饰装修部签订了铝塑门窗订货合同，并交付了6000元预付款，但当见到制作好的实物门窗时，马先生感觉其材料质量明显低于合同约定。吴静梅在了解情况后，立即联系商家进一步核实情况。商家认为消费者对装修材料的名称等方面的理解有误，不同意重新制作或退款的要求。在多次调解中当事双方一直各持己见、僵持不下，调解一度陷入僵局。为此，吴静梅不厌其烦、耐心细致地劝解双方冷静下来，相互理解，并对商家晓之以理，指出其合同内容不规范的地方，帮助商家避免以后发生类似问题。最终，商家认识到自身确实存在过错，全额退还消费者6000元装修预付款。马先生收到退款后激动不已，连声向吴静梅道谢，并将写好的表扬信亲手交到工商所领导手上。像这样的消费纠纷调解，每天都会发生在六七平方米的“吴大姐调解室”内。
　　细心是吴静梅的另一大秘诀，被问及调解经验时她总是强调：“调解工作一定要细心，细致地聆听、反复地核对尤为重要，一些细小的发现往往成为解决问题的关键。”2014年1月，夏女士花费5300元办了两张美容护理卡，但事后医生告诉她，患有免疫系统疾病不能接受这类护理。夏女士找到商家退卡，商家以她没有发票和收据为由推脱。无奈之下，夏女士投诉到牛街工商所。经过调解，商家同意只要有消费凭证就给消费者退款。为寻找消费凭证，吴静梅向夏女士进一步了解情况。当得知夏女士是刷银行卡消费时，经验丰富的吴静梅立即有了主意：向银行要证据。经过努力，两张消费单打印出来了，银行工作人员在单上注明了商家的名称并加盖了公章，一件疑难投诉就此解决。
　　耐心也是消费调解必不可少的法宝。很多投诉是因消费者消费知识和维权意识不强造成的，例如在路边购买“三无”产品、消费时未索要购物凭证等。吴静梅每次都将这样的投诉接待当成一个普及法律知识、引导消费者理性消费的过程，不仅维护了消费者的权益，更重要的是帮助消费者树立科学的消费理念、掌握正确维权的方法。消费者韩女士对此深有体会：“我到牛街工商所投诉，吴大姐不但帮我挽回了损失，还给我讲解维权的法律知识，我现在都是我们小区半个消费维权专家了。”