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■本报记者 聂国春
　　被认为具有“铁腕”风格的保监会主席项俊波上任后做出了一系列聚焦“保护保险消费者权益”的动作。这些短期见效、长期管用的工作，取得了一定的成效。不过，保监会并未就此止步。
　　11月18日，保监会发布《关于加强保险消费者权益保护工作的意见》（以下简称《意见》），从提高制度化、规范化水平的角度，加强保险消保工作的顶层设计，明确了当前和今后一个时期保险消保工作指导思想、基本原则、工作目标和政策取向，提出了加强保险消保工作的主要任务和具体措施。
　　“《意见》是保监会贯彻落实党的十八届四中全会精神、推进依法行政、依法履职、切实保护保险消费者合法权益的一项重要举措，也是我国金融监管部门发布的第一个对全行业消费者保护工作做出全面、细化规定的政策性文件。”保监会保险消费者权益保护局负责人如是说。

强化险企主体责任

　　保险公司是直接与消费者打交道的保险业务经营者，也是维护消费者合法权益的第一责任人。《意见》认为，做好保险消保工作，必须要强化保险公司的主体责任。为此，《意见》从经营理念、产品费率设定、规范销售行为、做好理赔给付、提升服务质量和保障消费者信息安全等6个方面专章规定了保险公司的责任。
　　以规范销售防止误导为例，《意见》再次重申了对保险公司销售行为的5项禁止性要求：不得利用广告或者其他宣传方式对保险条款内容和服务质量等做引人误解的宣传；不得在销售活动中阻碍消费者履行如实告知义务，或者诱导其不履行如实告知义务；不得伪造、擅自变更保险合同，或者为消费者提供虚假证明材料；不得夸大保险产品收益，隐瞒合同重要内容，提供虚假产品信息；禁止未经消费者书面授权或追认而代替其签订保险合同以及其他违反法律、行政法规和保监会规定的行为。
　　针对新兴发展的电销保险和互联网保险，《意见》要求保险公司保留与双方权利义务相关的电话录音和网络销售痕迹。尤为值得注意的是，《意见》明确提出：保险公司要完善委托合同约定，规范与其有代理关系的保险中介机构的销售行为，并对保险中介机构的违规销售行为承担相应责任。
　　保险业内人士指出，这意味着今后若再出现类似上海泛鑫这样的中介违规销售行为，保险公司将难辞其咎。
　　记者看到，除了专章规定，《意见》还在信息披露、责任追究、投诉处理、纠纷调处、消费者教育、组织领导、考核监督、制度和信息化建设等方面也对保险公司的主体责任提出了要求。

突出透明度监管

　　近年来，保险纠纷层出不穷，但其有一个共性就是信息不对称——保险消费者对天书般的保险产品不甚了了，而保险从业人员也是能不说就不说。信息不对称是造成保险消费者弱势的一个重要原因。增加保险业的透明度，既可以提高广大消费者对保险的认知、根据充分的信息理性进行保险消费、增强自身风险防范意识，也可以使损害消费者权益行为无处藏身。
　　为此，《意见》明确，保险公司要在官方网站显著位置公布保险产品条款和服务承诺信息，以清晰和通俗的语言向消费者说明保险产品和服务，重点突出保障范围、免责条款、预期收益等与消费者利益密切相关的内容，并对免责条款做出足以引起消费者注意的提示和明确说明。在保险合同存续期间，要及时披露与消费者权益相关的产品和服务信息。
　　同时，保险监管机关要建立健全消费者权益保护方面的信息披露制度，定期公布保险公司投诉情况和损害消费者合法权益的典型案例，依法公布行政许可、行政处罚、重要监管措施和损害消费者合法权益行为的查处情况等监管信息，开展保险公司服务质量评价和消费者满意度测评并将评价和测评结果向社会公布，每年编写并发布《中国保险消费者权益保护白皮书》，为社会和消费者提供充分信息。“透明度监管是国际金融保险监管核心原则。对于保险消保工作，透明度监管是重要方法，也是有效手段。”保监会保险消费者权益保护局负责人说，只有消费者充分掌握各方面信息，才能更好地维护自身的合法权益。

消保工作关口前移

　　保险消保工作涉及保险公司治理、保险产品开发、销售承保、理赔给付、保险服务、投诉处理和纠纷化解、消费者教育和诚信建设等各方面，既是监管机关的职责，也是全行业的共同责任。《意见》的另一个突出特点就是将预防性保护与过程性保护相结合。
　　在事前预防方面，除了在产品条款费率、销售和理赔、信息披露等方面强化险企的主体责任，还着眼于提高消费者的保险知识水平和风险意识。《意见》要求，保险监管机关要大力普及保险知识，保险公司要将消费者及公众教育纳入客户服务体系，保险行业协会要组织会员公司通过多种渠道和方式开展保险知识、风险意识和维权能力的宣传教育活动。同时，《意见》还要求，保险公司、保险中介机构及保险销售人员在销售保险产品时要及时向消费者提示风险。保险监管机关和保险行业协会要建立健全保险消费风险监测和提示工作机制，定期向社会公众提示保险购买、理赔、投诉及争议解决等环节存在的风险及注意事项。
　　保监会消保局负责人强调，从世界银行推荐的国际金融消费者保护的良好经验和保监会前期的实践来看，提高保险消费者的保险知识水平和维权能力，倡导科学理性的保险消费观念，是保护保险消费者合法权益的有效措施和第一道防线。
　　为了将关口前移，《意见》还提出，要按照国务院《社会信用体系建设规划纲要（2014－2020年）》的总体部署，深入推进保险业信用体系建设和诚信建设，建立保险公司、保险中介机构信用评价体系，充实完善信用记录，健全保险从业人员信用档案制度和失信惩戒机制，形成全行业诚实守信的良好氛围。保险行业协会要建立行业诚信记录查询平台，建立守信激励和失信惩戒制度。

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《意见》摘要

关于保险产品：

　　依法制定保险合同条款，不得违反法律法规的禁止性和强制性规定；
　　推进合同文本标准化，力求文字表述通俗化；
　　保险合同条款被人民法院裁判认定为无效的，要主动向保险监管机构报告；
　　完善保险产品定价模型，合理确定产品费率。

关于“理赔难”：

　　建立公正透明的理赔给付处理和争议解决程序，优化工作流程，简化理赔给付手续，及时、公道地开展理赔给付；
　　接到消费者出险报案后，要指导其提出索赔申请，告知理赔给付程序、时限、索赔资料等，并及时提供有关理赔给付状态的信息；
　　对涉及免赔、拒赔和比例赔付等情况，向索赔人充分说明理由；
　　建立完善小额赔款快速理赔机制，定期开展积压赔案清理工作，不得拖赔、惜赔和无理拒赔。

关于维权机制：

　　保险公司要设置专门的投诉处理部门和岗位，建立投诉处理工作责任制。保监部门要健全投诉事项办理、监督检查、考核和责任追究制度；
　　保监部门要积极指导推进保险纠纷调处机制建设。地方保险行业协会要做好纠纷调解机构的建设和运行管理，保证调解机构具有独立性和中立性；
　　保监部门和地方保险行业协会要建立包括调解、仲裁、诉讼等在内的保险消费纠纷多元化解决机制，在全国范围内广泛建立保险纠纷“诉调对接”“仲调对接”机制。

关于责任追究：

　　保监部门要建立健全对各类损害消费者合法权益行为的问责制度，强化保险公司管理人员的管控责任。
　　保险公司要制定内部责任追究制度，除追究违法违规行为人直接责任外，还要追究相关部门负责人、高级管理人员的间接责任；对造成重大群体性事件等严重后果的损害行为，同时追究行为人所在机构主要负责人的责任。
　　保险公司要将维护消费者合法权益情况、服务质量情况、投诉处理工作情况等纳入各级机构经营考核指标体系，并与相关人员的薪酬分配、职务晋升挂钩。
（聂国春整理）