图：李川秀向淮北市小记者介绍她接受投诉工作的情况。

■本报记者 洪敬谱／文李鑫／摄

　　“李川秀315消费维权岗”是安徽省工商局首个以个人名字命名的12315中心窗口，被命名的李川秀是淮北市工商局12315中心的一名接线员，她曾经参加过央视3·15晚会现场接线，工作认真负责，多次被评为年度先进个人、工作之星、学法用法标兵、优秀共产党员、优秀公务员。今年5月又被淮北市政府评为“勤劳善良的好职工”。今年7月，淮北市工商局任命她为12315中心首席值班员，并将12315中心窗口以她的名字命名为“李川秀315消费维权岗”。

勤学苦练掌握维权真本领

　　今年40岁的李川秀原本是淮北市相东工商所工商干部，2001年调到市工商局12315中心做接线员，一干就是十多年。
　　李川秀说，接线员其实是一个很富有挑战的工作，每个消费者咨询、投诉、举报的内容都不一样，这需要学习多方面的知识。作为一线消费维权工作人员，只有刻苦学习，熟知法律，才能提升工作水平。多年来，李川秀勤学善思，在学习中拓宽视野，不断提高业务水平。
　　消费者投诉的问题，涉及方方面面、错综复杂。为妥善处理好每一起咨询投诉，李川秀把学习法律法规、消费维权知识及调解技巧作为提高业务水平的有效途径，在工作之余，她坚持向书本中学，工商系统的报刊杂志成了她学习的港湾，单位订制的消费维权案例丛书，她都认真地学习和思考，每当有新的法律法规颁布，她也会主动收集起来，进行知识更新；她始终认为，每件案件都有各自的特点，每处理一起消费纠纷就是一次学习的过程。为此，在办理消费维权案件中除了梳理一些常见的消费投诉问题，还对一些典型案例进行评析，找出问题，积累处理消费维权案件技巧；办理维权案件中遇到疑难问题，主动向领导、同行请教，并与其他地方的同行进行交流，认真研究思考。
　　她将所学的知识自觉应用到具体工作中来，主动把一些消费咨询投诉的常见问题整理出来，指导基层开展工作。现在，不少消费者咨询的问题到她这里都能够迎刃而解，即便不属于工商部门业务范围的咨询也能准确告知解决的途径，她娴熟的业务，为淮北工商赢得荣誉。一次，在国家工商总局对全国100个城市的12315消费者申诉举报中心七个项目的电话随机暗查中，她以完美的回答赢得了七个项目的最优等次。
　　“我觉得我的知识面随着消费者的不断提问，可以不断地拓宽，接线员的工作虽然压力很大，但是对提高工作能力是有很大帮助的。”李川秀对记者说。

一心为民真情献给消费者

　　李川秀深知，12315维权窗口连接着群众的期待和政府的关爱，是工商部门服务群众的前沿阵地，自己的一言一行，直接影响到工商的形象。在工作中,她以对消费者的真诚、对事业的热情，化解了一个个矛盾，赢得消费者的信任和认可。
　　2013年4月，淮北市消费者周先生购买玉米收割机时，商家承诺赠送一个价值2000元大礼包，付款时商家却收取了2000元大礼包费用，周先生认为不合理，向12315进行投诉。李川秀在组织调解中，双方情绪激动，各执一词，互不相让。她急中生智联系到厂家，得知大礼包是不收取费用的。有了厂家答复，商家最终退还了周先生2000元。
　　在李川秀眼里，消费者的事再小也是大事，为消费者解决一个困难，就是送去了一片温情，化解一个矛盾。
　　2013年10月，一位八十多岁的老大爷来到中心投诉，称他在1个月前购买的一辆电动三轮车，因使用起来不顺手，与商家协商换了一辆同品牌另一型号的三轮车，事后发现这两个型号差价500元，他便向商家索要差价，但遭到商家拒绝。李川秀接待了这位年事已高的消费者后，便立即与商家取得联系，从做人做事的道理到法律法规的宣传，从同情弱势群体到公平、诚信经营的原则，说服了商家，当天便退还老大爷500元。
　　2013年11月，淮北市消费者邓先生在网上买了一款商品，通过查询获知货已到快递公司，但对方迟迟不予送货，邓先生进行电话投诉，接到电话后，李川秀立即与快递公司取得联系，得知快递公司已不慎将物品遗失。在她的耐心调解下，快递公司全额退还邓先生的购物款。
　　今年1月份，消费者尹先生来到12315中心投诉，称2013年12月7日，他的一辆品牌轿车在行驶过程中冒出蓝黑浓烟，尹先生将车交由4S店维修，4S店告知尹先生发动机拉缸，无法维修，必须更换发动机，需8万多元，尹先生不同意更换，但希望4S店将车修好，而4S店不予维修，还要求消费者支付5600元作为拖运费和拆检费。李川秀配合12315中心负责人一起调查此事，在调查过程中，4S店多次出尔反尔，李川秀便向其耐心反复宣传有关保护消费者权益的法律法规，最终4S店将车维修好，并只收取6000元费用，消费者很满意。
　　14年来，李川秀与该市12315中心同事共同努力，把各项工作开展得有声有色，先后与同事们解答消费者咨询78000余件，受理投诉举报8200余件，为消费者挽回经济损失数百万元。

爱岗敬业受委屈默默承受

　　三尺服务台、一部电话、一台电脑，寒来暑往，静静地守候在电话一端，在别人眼里，单调而乏味，甚至有些枯燥。李川秀却恪尽职守，无怨无悔，默默坚守，无私奉献，在维权岗位上倾尽全力。 每逢元旦、春节、五一、国庆等节假日和一些突发事件期间，李川秀始终和同事们坚守岗位，无法与家人团聚，但她从未叫苦抱怨。
　　最让人难以忍受的是消费者在和商家争吵未果的情况下，就把气撒在接线员身上，他们往往言辞激烈，甚至有过激谩骂的语言。每当这时，李川秀都会承受着，苦口婆心地讲解，哪怕对方恶语相向，也要解释清楚、告诉明白，把委屈留给自己。
　　有一次，一个消费者打电话给李川秀，反映淮北电信的问题。该消费者说，他在办理一项电信业务时，与电信公司签了合同，但是签订合同时他没有看清楚合同的条款，现在想解除与电信公司的合同，却遭到了拒绝。针对此事，李川秀认为，该消费者已经是成年人，应该履行合同的约定，如果想解除合同得和商家进行协商，如果商家不答应解除合约，消费者应当继续履行合同的约定。李川秀在电话中和消费者解释了40多分钟，该消费者就是不认可，还坚称她在包庇商家，并且说了一些过激的话，让她感到很委屈。
　　还有一次，有一位消费者将手机放在家中的柜子里，因为柜子外面渗水浸到手机，导致手机损坏。虽然尚在保修期内，但是该手机售后服务经过鉴定了解到此故障属人为所致，表示维修时还得收取费用。消费者认为该手机在保修期内商家就应该提供免费维修服务。当李川秀向他解释法规时，他在电话那头骂她“白痴”，尽管感到万分委屈，但李川秀只能默默承受。李川秀说，像这样被人谩骂的情况是常有的事情。
　　李川秀的工作得到社会各界高度评价，淮北市工商局局长赵健说，李川秀虽然是一位最基层、最普通的12315接线员，但是她十四年如一日，从一个年轻的姑娘到不惑之年，她把有限的青春奉献在12315接线员的工作岗位上，非常可贵。李川秀个人素质很高，其勇于担当、勇于奉献的精神，获得了广大群众的认可，任命她为首席值班员，并把12315窗口命名为“李川秀315消费维权岗”也是众望所归，相信她和她的同事能够担当起政府连接群众的桥梁和纽带，尽职尽责地维护好广大消费者的合法权益。