1:北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司售后服务执行副总裁南迪　　

　　笔者：新年惠更好，价格很亲民。这是不是意味着奔驰已经从过去的豪华、小众，转而为更多的人提供高品质服务？
　　南迪：新豪华主义已经成为很多中国客户的一种生活方式，而梅赛德斯-奔驰作为一个豪华品牌，无论从品牌到汽车产品、再到服务，都正在融入到新豪华主义的生活方式之中。我们产品的阵容在进一步扩大，包括越来越多的紧凑车型，客户群变得更加年轻，而且很多年轻人通过拥有我们的紧凑车型成为梅赛德斯-奔驰的客户。但是他们想要的仍然是豪华汽车，拥有高超设计和精湛质量及工艺的产品。从这个角度来说，我们对于质量的承诺比以前还要重要。我们通过梅赛德斯-奔驰的原厂零部件，通过我们的服务和维修技师精湛的工艺，给广大客户带来的是最优秀的品质。我们对于最优品质的承诺没有丝毫地降低，反而进一步加强。
　　笔者：目前，高档车经销商的利润在下滑，奔驰这次最重要的举措是下调零部件价格，请问在售后服务方面，奔驰会考虑推出什么措施来帮助经销商提升利润？售后服务会不会回到更本质的产品和服务的层面？
　　南迪：首先，就梅赛德斯-奔驰而言，和广大经销商之间的合作伙伴关系对于我们来说是非常非常重要的，只有经销商保持盈利，业务成功，我们才能够确保向广大客户提供可持续的以及高质量的服务。梅赛德斯-奔驰所推出的产品、服务，包括我们刚刚宣布新的价格策略，都是在和经销商密切沟通、协调和合作之后才推出的。新的零配件价格，反而能够帮助广大经销商更加成功地说服客户使用他们的服务，并通过更具竞争力的价格，为广大客户带来更加物有所值的产品。这样一种新的零配件价格战略，能够帮助经销商进一步增强和客户的沟通和关系，培育他们和客户之间更加健康的关系，从而进一步提高客户的保有率。
　　在这样的情况下，我们会继续进一步扩大提供给客户的服务范围，尽更大的努力把更多的好处带给我们广大的客户，也就是说我们的服务组合、服务内容会进一步扩大。以打造最佳客户体验为例，我们会在梅赛德斯-奔驰智能互联中加入更多服务和更多的功能，届时我们的客户可通过数字渠道获取我们和经销商的服务，并可以购买服务。此外，我们也考虑到那些赶时间无法等候的客户的需求，会为他们提供更加快捷的服务，这绝不是降低服务的品质和减少服务内容，而是用对同一项工作由两名保养技师同时开展工作的方式，缩短工作时间。
　　为了进一步提升售后服务的物有所值，2015年我们还会推出更多的售后产品。我们在技术方面不断加大培训和资质认证方面的投资；同时我们还将进一步增加维修网点的数量，提供更多更合理价格的原厂零配件产品，为客户带来更多更物有所值的产品和服务，并帮助梅赛德斯-奔驰车主进一步降低他们的总体用车成本。
　　笔者：此次零配件降价幅度范围是5%至25%，车主比较关心这5%至25%的区间内，哪些零配件降幅比较小，哪些达到25%，因为零配件数以万计。
　　南迪：整个价格调整涉及数以万计的零配件，这一次价格调整的指导原则，是从客户角度出发，对于客户在将车辆送修或保养时，经常会更换或购买的零件品种，进行大幅度的价格下调。比如部分车型的风挡玻璃降了17%，部分车型的减震器降了18%，而保险杠在中国维修率是很高的，降26%；还有经常会遭受一些损坏的后视镜降17%，还有其他的部件，比如轻合金轮毂降价幅度高达40%；所以5%到25%只是一个大致的区间。
　　笔者：请从品牌和产品角度介绍一下今后的发展策略？
　　南迪：我们整体的理念主要着重于客户体验，更加重要的是我们要融入并且契合他们的生活方式，也就是我们今天着重讲的新豪华主义——成为他们生活方式的一部分。我们的客户需要的不光是纯粹精益求精的高品质产品，通过车主的爱车，他们能够获得和创造精彩的体验，比如旅行和探亲访友。而我们则要成为他们整体生活方式中非常重要的组成部分：通过我们精湛的设计和工艺，精益求精的精神，以及高品质，帮助我们的客户不断践行他们的生活方式，不断探索并达到新的境界，这就是我们的总体理念。在我们产品设计，包括售后服务产品设计的方方面面都会遵循这样的总体理念。在这样的总体理念中，客户服务也是非常重要的组成部分，接下来我们会进一步推出更多的产品。目前我们做的还不够完美，在今后两年中，我们将会推出更多新的举措来完成这一策略。
（刘超）