■本报记者 戴岱
　　线上支付，线下体验——随着O2O模式的全面到来，传统服务业信息不对称、沟通成本高、流程繁琐、自主选择性差等问题迎刃而解，“切实享受到便利”是众多消费者对这一新服务模式的普遍感受。在业内人士看来，要想充分挖掘O2O模式的发展潜力，唯有让企业的服务更具品质、更贴近消费者的心。

简化传统服务流程

　　“在传统影楼拍一套婚纱照得花上万元，而通过O2O服务平台预约摄影师拍照，四五千元就能搞定，特别实惠。”2015年1月17日，家住北京市朝阳区的王小姐通过约拍啦平台成功地拍摄了自己梦寐已久的婚纱照。她告诉记者，此番拍摄不仅降低了费用，还节省了时间，因为整个拍摄过程中的挑选服装、场景以及选片、取片环节都是在网上完成的，非常方便。
　　据王小姐介绍，约拍啦是国内首家摄影O2O服务平台，消费者可直接在该平台上对拍摄类别、拍摄时间、拍摄价格、摄影师、拍摄场景、服装、道具等进行选择，除了拍摄外，其他步骤都可在线上进行。
　　约拍啦平台创始人、首席执行官罗斌告诉记者，按照传统影楼的操作模式，消费者要想完成咨询、付款、选服装、拍摄、选片、取片等流程，最少要往返影楼6次，非常浪费时间。约拍啦则通过线上服务简化了原有的线下流程，为消费者大大降低了时间成本。“消费者在线下完成拍摄后，摄影师会将所拍摄的原片上传到消费者的个人账户中，供其挑选出自己喜欢的照片进行精修、打印，即在线完成了选片过程。”
　　1月23日，记者在约拍啦网站上亲身体验了一把O2O模式所带来的快捷。记者首先在该网站上成功完成了注册，随后选择了价位在2000元至4000元的婚纱摄影产品。选定后，该网站自动筛选出6名符合条件的摄影师供选择。记者选定其中一位摄影师，并在页面的“私人订制”专栏中填写了自己想要的拍摄时间、场景、风格等信息，之后完成提交。此时，该网站“我的订单”页面中便出现了一条包含订单信息和摄影师信息的产品。记者测算了一下，从注册到订单生成，整个过程只用了5分钟。

压缩成本解放价格

　　罗斌告诉记者，约拍啦自去年上线以来，不到一年时间就吸引了1000多名摄影师加盟。目前，该网站的注册用户量已累计达10万左右。“之所以能够有如此之快的发展速度，与约拍啦亲民的价格密不可分。”罗斌表示，就相同档次的拍摄套餐而言，约拍啦的价格比传统影楼低30%至50%。
　　为何约拍啦能把价格降下来？罗斌解释称，在传统影楼的成本构成中，服装和影楼装修折旧、摄影师及工作人员、营销、拍摄、影楼租金等方面成本的占比几乎相同，其拍摄价格居高不下就是这些成本综合累积的结果。而约拍啦大规模地压缩了租金、营销、服装等硬性成本，所以可以将拍摄价格降下来。“约拍啦力求通过改善行业成本结构、消费价格、销售体系等手段重新建立行业生态，构建健康的价值分配体系，从而在行业内营造优胜劣汰的健康发展氛围。”

让消费更透明

　　在传统影楼，消费者只能宽泛地选择套餐种类，其在拍摄细节方面几乎没有话语权，例如对摄影师、服装、场地数量的选择通常都由影楼来确定，这无疑难以符合消费者不断增强的个性化需求。“以往拍摄婚纱照或艺术照，消费者并没有太多选择，只有固定的几个店面，几种姿势和场景，如此拍摄出的作品令许多年轻人不太满意。”罗斌表示，现在的年轻人更注重自我存在感，这种心理恰恰与互联网文化相吻合。因此，为消费者尽可能多地提供自主选择的权利是约拍啦努力的方向。“例如在约拍啦官网上，消费者可以看到每个摄影师的简介、以往作品、约拍数量和用户评价，其可结合自己的需求、根据这些信息综合判断，从而挑选出令自己满意的摄影师。”
　　除了拍摄套餐外，传统影楼通常会在服装、化妆、加片等环节设置隐形消费，这让不少事先不知情的消费者多花了不少钱，也是发生消费纠纷的重灾区。罗斌就是其中的受害者之一，他告诉记者：几年前他和妻子到影楼拍摄婚纱照时，就被化妆师强行要求购买定妆粉，“当时购买一套定妆粉要480元，化妆师说不买就不给继续化妆，没办法只好挨宰。”罗斌表示，类似的问题在O2O服务平台上基本不可能出现，因为后者的消费模式更加透明。“我们会按照专业水平、服务质量、订单量和用户评价等标准对摄影师进行考量和分级，并在网站上明确标出每一个级别摄影师的服务价格。如果用户在拍摄过程中对所选摄影师的服务存在疑问或不满，例如摄影师要求其额外付费等，一经核实，我们便会为用户免单或重拍。”罗斌进一步解释道。

服务品质是O2O生存根本

　　经过多年的发展与实践，O2O服务平台的诸多优势已被消费者广为认同。然而，尽管这种线上揽客、线下服务的模式为消费者带来了不少便利，但在中国首家美妆业O2O服务平台——星妆厂CEO、首席执行官李文龙看来，服务质量的好坏才是O2O的根本生存法则。
　　“如何让消费者在相应的投入下得到预期的满意服务，是O2O在发展过程中面临的最大挑战。”李文龙说，目前在国内，整个服务业都缺乏统一的定价机制，商家自主定价现象普遍存在。也就是说，很多时候消费者花了钱却并不知道能够获得怎样的服务，这导致他们对服务预期不满。李文龙为记者举例说：“同样是100元，在第一家美容院可以享受到深层护理服务，而在第二家美容院则只能做个基础护理。此时，消费者心里就会出现服务体验落差。”
　　结合自己15年来的互联网从业经验，李文龙将O2O服务平台的根本归结为“极致的体验式服务”。他认为，在整个服务过程中，消费者的体验和感受才是最为重要的，只有极致的服务才能带来极致的体验。
　　“要想将每一次服务过程做到超水平发挥，就要充分调动从业人员的主观能动性和积极性。”据李文龙介绍，星妆厂在这一点上做了深度尝试，并将造型师的培训分为技能和消费心理等几大部分。其中，消费心理方面的培训是教造型师如何与消费者进行有效互动。“你今天需要参加什么样的聚会？头发做成这样好不好？眼线加长点儿怎么样？在整个服务过程中，造型师都会根据消费者的特定需求与其沟通，以实现客户的意图。”
　　事实证明，这种互动所带来的结果令人惊喜。李文龙告诉记者，曾有一位消费者体验了星妆厂的造型服务后，放弃了原本在其他机构预订的价值5000元一次的造型服务，连续5天在星妆厂平台上下单，并指定同一位造型师为其做造型。“显然，这位消费者的关注点早已不是价格，而是服务。她之所以选择星妆厂，是因为在整个服务过程中，造型师都在与她进行深度沟通，这个过程让她感到非常愉快，并且认为造型是按照她自己的要求做出来的。”
　　李文龙表示，每个人对美丽都有着不同的理解，只有经过深度沟通，造型师才会与消费者在理念上产生共鸣，从而把消费者的需求最大化地实现，让其满意。反之，若仅仅是造型师对自己的作品情有独钟，但消费者不认可，未能达到心理预期，那么这样的服务就不能说满足了消费者的需求。“互动次数与服务结果是成正比的，有效互动越多、服务体验越好，消费者对企业就越会产生黏性，他们会切实感到‘这就是我想要的’，从而对企业产生信任。”