■本报记者 黄劼
　　从源头上防止消费纠纷的发生，把消费纠纷解决在萌芽状态，广东省茂名市消费者委员会经过长期探索和实践，制定了《消费纠纷源头治理办法》，应用于消费纠纷调解实践中，取得显著成效。2014年受理消费者投诉案件164宗，消费纠纷解决率100%，为消费者挽回经济损失405万元。

收集纠纷源头信息确定热点难点问题

　　2013年以来，茂名市消委会通过新闻媒体、网络专栏和举办活动等方式向消费者发放消费调查问卷1万多份，及时收集消费者反映强烈的消费问题，确定重点治理的行业。
　　茂名市消委会组织律师、专家、新闻媒体和消费者代表，对消费者投诉较多的行业开展明察暗访。先后对沃尔玛、人人乐、翠园等20多家知名食品生产经营企业进行消费体察，了解食品生产销售过程。对与广大消费者生活息息相关的银行、保险、通信、供水、供电、供气、医院、旅游、快递、食品等10大行业进行明察暗访，揭露这10大行业侵害消费者合法权益的“潜规则”，为从源头治理消费纠纷打下坚实基础。

开展消费教育引导推动行业诚信经营

　　茂名市消委会将消费者投诉反映强烈的消费投诉热点难点和明察暗访的情况，进行梳理归纳，约谈房地产、汽车、餐饮、银行、通信、医疗等行业代表70多人，通报其侵权行为。两年来，茂名市消委会先后向茂名市银行同业公会、市保险协会等20多个行业协会发出整改建议书，同时，通过新闻媒体跟踪报道各行业整改情况。
　　针对消费者投诉热点难点，茂名市消委会及时发布消费警示提示，引导消费者规避消费陷阱，防止消费纠纷的发生。2013年以来，通过新闻媒体发布消费警示提示20多条，有效教育引导消费者科学理性消费。先后免费对食品、通信、银行、保险等20多个行业1000多名从业人员进行培训，教育引导企业依法诚信经营，从源头上防止消费纠纷的发生。
　　每年3·15国际消费者权益日期间，茂名市消委会都会联合有关职能部门举行承诺诚信经营签字仪式，组织相关企业代表在活动现场签署《诚信经营公约》，向全社会承诺依法诚信经营，自觉接受广大消费者的监督。2013年以来，房地产、汽车、餐饮、银行、通信、医疗等行业200多家知名企业参加了承诺诚信经营签字仪式，进一步从源头上防止消费纠纷的发生。

联系相关职能部门推动建立公平机制

　　2013年，茂名市消委会制定了《消费投诉“黑名单”制度》，将有意阻碍、干扰或刁难消委会依法履行职能，故意拖延或拒绝执行双方调解协议中应当承担的责任，以及采取欺诈等恶劣手段坑害消费者的经营者，纳入“黑名单”范围。“黑名单”信息均与政府有关职能部门资源共享，同时，市消委会依法向政府有关职能部门书面函告，提出对“黑名单”经营者的处理建议，有力地震慑了违法失信的经营者，促使消费纠纷有效解决。
　　为构建消费纠纷联合治理机制，茂名市消委会联合质监、银监、保监、卫生、食药、建设、旅游等20个职能部门组建“专家团”，根据消费者投诉情况，不定期召开“专家团”成员联席会议，共同配合开展整治活动。市消委会率先在广东全省联合工行、农行、中行、建行、邮政行、广发行、农信社制定了《关于进一规范银行代理保险业务的通知》，促进银行和保险行业依法诚信经营，从源头上防止金融消费纠纷的发生，得到广东省工商局领导表扬并在全省推广。
　　茂名市消委会先后与茂名市中级人民法院、茂名市茂南区人民法院建立诉调对接机制。茂南区人民法院在市消委会设立调解与诉讼对接工作室，实现诉前、诉中、诉后全面对接，免费为消费者提供法律咨询，有效调解消费纠纷，防止消费纠纷进一步升级，促进社会和谐稳定。