■夏冰 本报记者 刘铭
　　近日，四川省工商局公布了2014年度全省工商系统消费维权基本情况。数据显示，随着工商机关、消委组织消费维权宣传力度增强、维权效能提升，消费者对工商消费维权信任度在增加，需求在增长。

投诉数量创新高商事改革受关注

　　据统计，2014年，四川省工商系统共受理消费者诉求近29万起，其中依托12315消费者申诉举报网络解答群众咨询23万余件，同比增加3.6万件，增幅17.8%。消费者咨询的问题主要集中在商品质量、服务消费、食品安全、企业注册和监管等方面。2014年下半年，群众对企业注册监管的咨询量比上半年相比增加20%，显示出社会公众对商事制度改革的关注度较高。
　　全部诉求中，消费者投诉50050件，处理49991件，办结率99.9%。与2013年相比，消费投诉增长3.5%，增长幅度放缓。2014年全部投诉涉及争议金额2.5亿余元，比2013年增加2409万余元，同比增长10.7%；挽回经济损失8237万余元，同比增长7%。
　　消费者举报总量减少，虚假广告、合同、传销及违法直销举报增幅有所上升。2014年，四川省工商系统共处理群众举报4476件，同比减少30.2%；处理4026件，办结率为90%，较2013年提升1.7个百分点。涉及违反登记管理法规、违反产品质量管理法规、违反市场监督管理法规的举报居前3位。涉及违反食品安全法规的举报量大幅下降，同比减少81.6%。涉及虚假广告、违反合同管理法规、传销及违法直销举报量同比分别增长58.9%、25%、23.6%。

电信投诉增长快网购投诉成热点

　　统计显示，全部投诉中，商品类投诉占比呈下降趋势，服务类投诉占比持续上升。2014年，四川省工商系统共受理商品类投诉2.5万余件，同比下降4.5%，比2011年占比下降了12.5个百分点。服务类投诉2.4万余件，占比同比上升了4.5%，2011年以来呈现持续增长趋势，比2011年占比提升了12.5个百分点。
　　投诉量较大的前5类商品分别是日用百货类、通讯器材类、家用电器类、交通工具和装修建材类，共占商品类投诉的73%。其中装修建材、交通工具（主要为汽车消费品）的投诉数量增长幅度较大。投诉量较大的前5类服务分别是电信服务、互联网服务、非现场购物、居民服务和修理维护服务，共占服务类投诉的61%。其中电信服务（主要为移动通信服务）、非现场购物的投诉数量增长幅度较大。网络购物成为全年投诉热点。2014年共受理网络购物投诉2939件，同比增长83%。
　　值得注意的是，第四季度电商开展了“双十一”、“双十二”等促销活动，网购交易额大增，但网络购物投诉并没有出现爆发式增长。这主要得力于工商机关、消委组织前期积极开展的消保维权工作。一是国家工商总局、四川省工商局及相关省、市工商局均在“双十一”前约谈电商及第三方平台，要求其在网络购物节期间依法合规经营，充分保障消费者合法权益；二是“网剑专项行动”加大了对通过互联网销售假冒伪劣商品、侵犯商标专用权、虚假宣传等违法行为的查处力度，形成强大的震慑；三是12315消费维权服务站、消费争议快速解决绿色通道的作用不断显现，提升了企业和消费者的自行和解率，通过投诉解决争议的数量不多；四是积极开展网购消费教育和消费引导。四川省工商局、四川省保护消费者权益委员会发出关于网络购物的消费警示和消费提示，倡导健康、理性、绿色的网购理念。
　　统计数据显示，随着网购的快速发展，消费者对快递服务的投诉数量也出现较大增长。
　　商品房、建材装饰材料投诉量同比上升明显。关于商品房的投诉较2013年增长67%，其中涉及投诉质量、广告和合同问题的投诉有1143件，占商品房投诉总量85.6%。关于建材装饰材料的投诉同比增长61%，其中涉及质量、合同、售后服务问题的投诉有979件，占建材装饰材料投诉总量的88.3%。
　　电信服务投诉量同比增长34%，其中合同问题同比增长316.5%。

拓展调解领域依法监管市场

　　2014年，四川省工商系统共抽检商品9919个批次，立案查处案件3133件，下架不合格商品案值345.6万余元，不合格商品退市率100%，向社会发布27种1460个批次重点商品质量抽检不合格信息。同时，对抽检中发现的57批次严重质量不合格商品信息及时移送抄告相关监管部门，促进了源头治理。通过“诉转案”机制发现案源，运用《消法》查处侵害消费者权益案件3393件。
　　四川省工商局制定了《四川省流通领域商品质量抽查检验管理办法》《四川省流通领域商品质量抽查检验信息管理办法》《四川省12315消费者申诉举报中心工作规则》《四川省工商局12315“五进”规范化建设相关标准》《四川省工商系统“诉转案”对接机制指导意见》，引入了承检机构竞争和评价机制，统一设计制作了12315形象识别规范手册。四川省各级工商部门积极探索建立延长无理由退货反悔期、先行赔付、维权快速直通车、12315消费者申诉举报快速反应机制、政府主导的社会化维权机制、先行和解制度等制度机制。近期，全省集中统一的12315综合服务平台建设也将全面投入使用。
　　2014年，四川省工商系统以格式条款监督工作为切入点拓展调解领域，合同行政调解由涉农调解为主向水、电、旅游、房地产等多个领域延伸。试点建立诉调对接、仲调对接机制，实现合同纠纷在行政调解、仲裁调解之间的快捷转化和有机衔接。同时，积极发挥行业主管部门和行业协会作用及时处理合同纠纷，促进了行业规范，保护了消费者合法权益。全省工商系统受理合同争议1333件，解决合同争议1307件，调解成功率达98%，解决争议金额455.45万元。
　　2014年，四川省工商系统共监测广告204.56万条次，较上年182.27万条次增加22.29万条次，同比增长12.23%；发现涉嫌违法广告10.56万条次，较上年28.11万条次减少17.55万条次，同比减少62.43%。