■本报记者 洪敬谱
　　近日，安徽省合肥市消费者协会发布2014年投诉分析报告。2014年，该市各级消协共接待消费者来访、电话咨询8500人次，受理消费者投诉1297件，解决1190件，投诉解决率为92%，为消费者挽回经济损失约120万元。

投诉呈现3大特点

　　综合全年消费者投诉情况看，消费投诉呈现3大特点：
　　一是，从投诉性质上看，投诉数量前3位分别是质量类投诉、售后服务类投诉和合同类投诉。从类别上看，前6位分别是家用电子电器、服装鞋帽、食品、生活社会服务类、房屋建材和电信互联网。
　　二是，在重点投诉商品上，消费者对手机质量、售后服务满意度不高。主要问题集中在新手机信号不稳定、充电不正常，屏幕开裂而售后不予保修，故障鉴定困难等方面。食品类投诉中牛奶、酒类问题较多，多出现于城郊或农村市场。主要问题有消费者饮用劣质牛奶后身体不适、奶粉受潮、假酒或酒中有异物等。保健食品问题多集中在虚假宣传，夸大宣传，通过电话订购出现问题时无人解决等方面。
　　三是，重点消费领域中，房屋、建材类投诉主要涉及质量问题和合同“霸王条款”。部分开发商利用优势地位将不公平、不合理的条款强加在购房者头上，如涉及学区、周边环境改善等承诺又未写入合同条款中。收定金前对合同条款遮遮掩掩，之后又要求消费者接受不合理条件。建材质量问题也较严重，如地板受潮变形、铺装时色差过大、家具生虫、门窗漏水等，这些问题出现后消费者往往要求退换货，由于拆除建材会导致“二次损失”，故调解起来难度较大。
　　2014年7月3日，家住合肥的周女士向合肥市消协投诉称，她购买的实木地板铺装时发现色差较大，要求经营者给予退换处理。合肥市消协调查发现，地板色差确实存在，而发生严重色差原因是消费者对部分地板质量不满意多次换货，换的货品又分别来自三个不同批次，导致越换色差越大。由于实木地板本身自然属性和产品特质，不同批次产品确实存在色差较大的情况。经合肥市消协调解，厂家同意尽最大程度为周女士调换，将地板色差保持在一个较为合理的范围之内。

手机互联网服务成为投诉新热点

　　2014年7月，合肥市消费者何先生向该市消协投诉称，其孩子用手机玩游戏时，偷偷订制了游戏道具，导致被扣费255元。何先生认为扣费过程太简单，没有二次确认，也不需要客户密码，这让消费者对话费支出没有安全感。经合肥市消协调查，工信部关于代扣信息费需二次确认早已有规定，但适用的是短信订制服务，对于当前手机游戏业务代扣费形式并无明确规定。因机主不知情，简单的扣款流程确实容易给其造成话费损失，经合肥市消协建议，运营商把255元退还给何先生。
　　合肥市消协分析认为，近几年，随着智能手机的普及，手机游戏市场快速发展，但也带来一些问题。在通讯及互联网服务投诉中，首要问题是通讯流量投诉居高不下。消费者使用手机流量时，在3G、4G高网速下观看视频、图片，超出套餐的流量可能会被收取数百元甚至更多的流量费。而运营商短信提醒又无法做到实时发送，造成一些手机用户因产生高额流量费而与运营商发生争议。
　　另外，在宽带接入方面，一些运营商在宣传时以低资费、高宽带为噱头，任意承诺10M－100M的速率，当用户实际使用时却因不同时段、同一幢楼接入用户增多等因素而达不到约定速率，导致消费者投诉。

落实《消法》新权益有难度

　　2014年3月15日，新修订的《消法》正式实施，“举证责任倒置”、“7日无理由退货”等新条款在立法方面给消费者带来了福音。但是，合肥市消协通过对重点消费投诉梳理时发现，《消法》新权益的落实仍然有一定的难度。
　　首先，汽车质量纠纷举证责任倒置落实难。《消法》赋予了消费者在购买汽车等大件商品遇到质量纠纷时，可以要求经营者进行举证的权利，但要真正落实却障碍重重。2014年7月15日，车主张先生向合肥市消协投诉，反映其在20天前购买的品牌轿车，在正常行驶时由于离合器片损坏造成车辆无法使用，张先生认为车的质量有问题，但4S店经过检测却认为是人为原因导致离合器片烧蚀而拒绝保修。张先生要求4S店按照《消法》举证责任倒置的规定，拿出鉴定报告，但4S店只出具了维修工单、检测证明，便不再理会车主要求。合肥市消协受理投诉后，组织了两次调解。由于离合器片损坏是质量问题还是人为原因无法直接查清，合肥市消协要求4S店按照《消法》第二十三条规定来承担该离合器片质量是否合格的举证责任，4S店表示可以出具厂家检测证明，但无法提供第三方检测机构的鉴定报告，消费者不认可该证据，最终调解未果。
　　其次，快递公司丢失、损毁物品消费者索赔难。由于快递行业快递单上普遍使用格式条款，其中对未保价物品丢失、损毁的赔偿标准设定了对消费者不利的条件，如只赔偿3－5倍邮费并设定最高赔偿额，故当此类情况发生时，快递公司往往会拒绝消费者的合理索赔要求。如丁女士通过快递公司寄送5大包裹物品去南京，后因快递公司的失误丢失了3个包裹，面对消费者的索赔，快递公司只同意赔偿5倍的运费共570元，丁女士无法接受该意见而投诉至合肥市消协。消协在调解中指出，根据《消法》和《快递市场管理办法》的规定，快递公司不得以格式条款等方式，减轻或者免除经营者的责任，应根据相关规定按消费者的实际损失赔偿，后经双方协商，快递公司赔偿给丁女士2300元。
　　再次，“7天无理由退货”在施行中被部分商家设置阻碍。《消法》赋予消费者在非现场购物中享有后悔权，但在实际落实上却不顺利。消费者葛女士通过电视购物，订购了一箱白酒，收到货后她发现商品实物外包装和酒瓶做工粗糙，和网上拍摄的效果图相差很远，立即打电话要求退货，但被商家以食品售出后退货无法保证二次销售安全为由而拒绝。为此，合肥市消协多次与商家电话联系，向其宣传《消法》的规定，并指出商家在电话销售时并未按照《消法》第二十五条的规定与消费者一对一做不宜退货的确认，故拒绝退货是违反法律规定的。经合肥市消协调解，商家同意把货款退还给了葛女士。
　　合肥市消协认为，虽然部分消费纠纷通过消协的多方努力，维护了消费者的权益，但仍有一些消费者的权益难以得到很好的保护。合肥市消协建议，社会各界应推动《消法》权益的落实，更好地维护消费者合法权益。