■本报记者 任震宇
　　伴随着我国市场经济发展的不断加快和金融创新的不断深化，保险这一项金融服务日益成为社会生活中不可分割的组成部分，与此同时，我国保险领域侵犯消费者权益事件频频出现，成为影响保险业发展的突出问题。修订后的《消费者权益保护法》将保险等金融服务纳入规制范围，以期提升金融行业服务质量和水平，切实保护金融消费者合法权益。
　　在消费维权社会共治体系中，行业协会也发挥着越来越重要作用。作为中消协第五届理事会的理事，中国保险行业协会秘书长刘琦如何看待保险领域的消费维权问题？对中消协在该领域的消费维权工作有什么建议？日前，本报记者对他进行了专访。
　　中国消费者报：刘秘书长您好，保险服务近年来已经成为热门消费领域，但从投诉情况来看，保险消费领域也存在很多问题。请问在保险领域，主要存在哪些侵犯消费者权益的现象？
　　刘琦：如你所说，保险行业已经成为备受各方关注的消费热点。特别是去年8月国务院出台《关于加快发展现代保险服务业的若干意见》，把保险业放在国家治理体系和治理现代化的战略高度，纳入国民经济发展的大局来考虑，对保险业在国民经济发展中的定位、作用和功能进行了高度的概括。由于政府层面的重视及消费者需求的日益旺盛，近年来，保险业发展确实很快，去年我国保费规模首次突破了2万亿人民币。
　　在保险业快速发展的同时，客观地讲，也存在一些侵犯消费者权益的现象，比较突出的是寿险领域的销售误导和财险领域的车险理赔难问题，这两个问题一直是保险消费者反映最集中也是最为关注的问题。近年来，监管部门也持续开展综合治理销售误导和理赔难问题，全面开展人身保险失效保单和财产保险积压未决赔案清理工作，依法严肃查处各类损害消费者合法权益行为。
　　中国消费者报：能否介绍一下中国保险行业协会近期在维护消费者合法权益方面做了哪些工作？
　　刘琦：中国保险行业协会作为监管部门、会员公司、保险消费者之间的桥梁和纽带，履行的是“自律、维权、服务、交流、宣传”职能，是保护保险消费者合法权益、繁荣促进保险事业发展的重要力量，在保险消费者权益保护工作中具有独特的地位和优势。
　　在维护消费者权益方面，在过去的一年里，我们主要做了以下几方面的工作：
　　一是加强保险知识宣传工作。在“3·15国际消费者权益日”、“7·8全国保险公众宣传日”、金融服务月以及《国务院关于加快发展现代保险服务业的若干意见》宣传活动期间，组织行业企业开展大型保险宣传咨询活动，普及保险知识。
　　通过主题宣传、系列宣传等形式，做好热点领域如车险理赔、责任保险、农业保险、大病保险、小额信贷保证保险等的宣传，使消费者充分了解保险权益，增强维权主动性。去年底，我们还组织启动“中国大学生保险责任行”社会实践活动，推动保险宣传教育进学校、进农村、进社区、进机关、进企业。
　　二是加强保险产品信息查询体系建设。我们建设完成了“中国人身保险产品信息库”，录入《保险法》实施后在中国境内销售的全部共计1.5万个人身险产品的信息，供消费者直接查询。
　　三是加强行业服务质量建设。我们创建了国内首个“人身保险客户满意度评价指数”，打造定量评价体系。此外，还推出车险理赔服务承诺，建立车险理赔售前告知制度、车险理赔关键指标报送和业内通报机制，并开展了车险查勘定损职业认证考试、车险查勘定损技能竞赛、车险理赔服务满意度测评、轻微交通事故快速处理中心建设等系列活动。
　　四是完善消费风险预警机制。进一步建立健全保险消费风险监测和提示工作机制，定期向社会公众提示保险购买、理赔、投诉及争议解决等环节存在的风险及注意事项。与会员公司建立保险投诉处理联动机制，制定调解轮值制度，及时快捷化解保险纠纷。
　　中国消费者报：中国保险行业协会是全国性的行业组织，作为中消协的理事单位，在维护消费者合法权益领域的社会共治方面，双方有哪些合作空间？
　　刘琦：一些保险机构在为保险消费者提供更多服务的同时，也暴露出销售误导、理赔难等许多问题。通常情况下，消费者组织由于缺乏保险专业人才，处理复杂的保险投诉纠纷具有一定难度。中国保险行业协会与中消协开展合作，可充分发挥双方各自的专业优势，共同破解保险消费者权益保护工作领域的热点难点问题。例如联合开展消费者教育活动，倡导科学理性消费，使社会公众了解保险服务、认可保险服务，提高公众识别和防范金融风险的能力；针对消费者反映强烈的热点难点问题，合作开展前瞻性研究，提出保险业消费者权益保护工作发展的意见、建议；建立投诉纠纷调处联动机制，为保险消费者维护合法权益提供更加高效、便捷的通道。
　　中国消费者报：作为保险领域的专家，对于中消协今后开展保险领域的消费维权工作，您会给出哪些建议？
　　刘琦：我觉得，中消协可充分考虑保险业实际情况，与中国保险行业协会一道，支持和促进保险业行业自律，推动保险机构诚实守信经营，切实维护广大保险消费者合法权益。此外，中消协还可整合社会消费维权资源，加强对保险消费者维权的理论研究，为做好保险消费者维权工作提供理论和政策支持。中消协在消费争议协商调解制度方面具有丰富的经验，可通过开展座谈研讨会等形式，分享交流工作经验，对各地保险行业协会进行培训，提高它们在处理消费维权工作中的水平。
　　中国消费者报：保险作为新兴的消费热点行业，也一直被诸如不公平格式条款侵权、高收益承诺、存单变保单等问题所困扰，中国保险行业协会是否有计划与中消协合作，在这方面开展一些维护消费者权益的活动？
　　刘琦：2015年，中国保险行业协会将进一步贯彻落实《中国保监会关于加强保险消费者权益保护工作的意见》，也希望与中消协一起，针对保险消费者反映的这些热点难点问题，探索合作开展一些工作，例如：开展消费者教育，提高消费者的保险知识水平和风险意识，披露与保险消费者权益相关的产品和服务信息；开展年度中国典型保险赔案和反保险欺诈典型案件征集评选发布工作；开展行业协会诉调对接、仲调对接经验交流分享工作，推广先进做法等等。