■董琳

　　1985年4月20日，新疆维吾尔自治区消费者协会正式成立，此后，新疆各地州市县相继成立消协组织，消费者权益保护工作不断推进。经过30载的风雨历程，新疆维吾尔自治区消费维权工作已经形成了“政府统一领导、消协牵头组织、工商积极推动、部门密切配合、行业企业自律、社会广泛参与”的“大维权”长效工作机制，各级工商机关、消协组织牢固树立“维权就是维稳”意识，努力营造安全放心的消费环境，全力维护各族消费者合法权益，为维护中国特色社会主义市场经济秩序、保护各族人民的根本利益做出了新的贡献。

创建长效机制做消费者后盾

　　新疆维吾尔自治区党委、政府始终把消费者权益保护工作作为践行党的群众路线、为人民服务的窗口，作为一项“民心工程”、“民生工程”、“发展工程”和“维稳工程”。
　　在新疆维吾尔自治区消协的有力推动下，2011年7月4日，成立了新疆维吾尔自治区消费维权工作领导小组，由自治区副主席任组长，自治区党委宣传部、高级法院和工商、商务、旅游、卫生、住房、交通、质监、价格监督、食药监、农业等行政职能部门，以及工会、妇联、团委和乌鲁木齐市、新疆生产建设兵团商务局等32个部门为成员组成，基本上涵盖了与百姓生活密切相关的各个领域。这种新的维权机制集中了立法、司法、行政执法、行业自律、媒体监督和群众监督的优势，整合了社会维权力量和资源，全方位、多角度、多层次保障民生、拉动内需、促进发展和维护稳定，是新疆维吾尔自治区加强社会管理创新和消费维权工作的一项重大举措，在全国也属首创。

完善多项措施提升维权效能

　　推行“大维权”机制以来，新疆维吾尔自治区消费维权工作领导小组紧紧围绕自治区党委、政府中心工作，逐步完善了职责分工、联席会议制度、协调处理消费侵权案件和消费纠纷暂行办法、工作规范、考核激励、信息公开和宣传报道、基层组织规范化建设和预警制度等10余项制度措施，建立健全了区、地州市、县三级维权网络和工作格局,各级消费维权工作领导小组及成员单位达2350个，有力推动了消费者权益保护事业的健康发展。
　　新疆维吾尔自治区党委、政府高度重视“大维权”工作，从2012年开始，连续3年将“大维权”工作纳入自治区机关和地州市绩效管理考核评价体系，通过不断完善考核制度，有效推进了“大维权”机制常态化、规范化运行。

打造网络平台为消费者“撑腰”

　　2013年，新疆维吾尔自治区消费维权网络服务平台上线，开拓了网上消费投诉移转、分流、协作处理消费纠纷系统，进一步加强了消费维权工作领导小组成员单位之间的协作配合，提高了维权效能。该平台的上线，有助于及时有效地处理侵权案件、解决消费纠纷、维护市场经济秩序，降低了消费者维权成本，避免了市场监管盲区或部门之间互相推诿的现象，提升了消费维权社会化整体水平。截至目前，该平台共受理消费者投诉8140件，94%得到妥善解决。
　　2014年，该平台开通了微信公众号，将网络服务平台的投诉窗口前移到消费者的手机上，实现了“指尖上维权”。平台每天推送3至5条信息，并通过“消费观察”、“消费焦点”、“消费警示”、“你来我往”和“服务指南”5个板块，与消费者进行消费教育引导和维权内容的互动，激发广大消费者自觉运用法律知识保护自身权益的热情，进一步保护和提振了消费信心，传递了维权正能量。

发挥维权合力营造和谐环境

　　近3年来，“大维权”长效工作机制在整合维权力量、加强互动协作和强化消费教育方面发挥了积极作用和强大优势。“3·15”宣传咨询服务月活动充分发挥各消费维权工作领导小组成员单位职能优势以及专家学者和消费维权志愿者的作用，自治区消费维权工作领导小组办公室与相关成员单位每年都开展了20余项系列活动，内容丰富、规模大、层次高、效果好，共同打造了消费维权民生工程和服务品牌，赢得了社会各界广泛好评。
　　通过开展争创“消费维权诚信单位”活动，发挥诚信单位的引领示范作用，以点带面，带动更多的企业以实际行动履行社会责任，进一步建立完善了包括企业和消费者在内的消费诚信体系，并逐步纳入社会诚信体系建设之中，助推消费者权益保护事业健康发展。

强化队伍建设提供优质服务

　　“大维权”长效机制的建立完善，结束了各部门单打独斗开展消费维权工作的局面，形成了全社会协同共治的社会化消费维权工作格局。随着维权队伍的不断壮大，队伍人员素质参差不齐的现状亟须改善。新疆维吾尔自治区消费维权工作领导小组利用高端优势教育资源，成功举办清华大学“新疆消费维权干部能力和素质提高研修班”，对全区116名从事消费维权事业的中层领导干部进行专题培训。通过每年举办各种形式的能力素质全覆盖培训，培养了大批政治过硬、业务精通的复合型骨干力量，为推动新疆维权事业快速发展提供了坚实的人才保障。各级消费维权工作领导小组、各成员单位在“大维权”工作格局下，认真履行职责，依法保护消费者合法权益，每年通过12315、12365、12301等热线电话受理解决投诉咨询40余万件，“大维权”工作进展良好，取得了较好成效。
　　“大维权”长效机制还在不断完善中。今后还需要进一步加强部门协调，加强信息公开与社会监督，加强行政指导与行政调解等工作，在新疆维吾尔自治区党委政府的正确领导和社会各界的共同努力下，新疆消费环境会更加优化，维权事业会更加蓬勃，消费者合法权益会得到更好保护。
　　（作者系新疆维吾尔自治区工商局党组成员、副局长 ）