图1：广东省推广使用洗衣洗涤行业合同示范文本。
图2：广东省2014年国际消费者权益日宣传活动现场。

■本报记者 李青山

　　2014年，广东省消费者委员会消费维权工作取得全面发展，联合多部门进行社会化维权形成合力，挑战消费潜规则，做实消费维权品牌，创新社会监督方式，在严重侵权事件中敢于发声，获得广大消费者和各级政府部门的好评。中国消费者协会副秘书长董祝礼以“高、实、新”3字高度肯定广东省消委会的维权工作。

社会化维权彰显社会共治合力

　　2014年，广东省消委会勇于创新，在依托社会力量维权方面取得了不菲的成绩。
　　以部门联合提升维权实力。继2013年联合出台《关于建立消费纠纷诉调对接机制的指导意见》后，2014年再次联手多部门开展消费纠纷诉调对接情况调研，全面掌握广东省各地消费纠纷诉调对接工作开展情况，并将相关情况函报至广东省高级人民法院、省工商局，通过简报形式下发各地消委会，进一步推进全省消费纠纷诉调对接机制建设。
　　联合省保险行业协会建立保险纠纷调处对接机制，签署了省消委会、省保险协会保险纠纷调处合作备忘录。利用省保险协会专业和资源上的优势，为保险消费者提供更为专业、便捷和高效的维权服务，更好地解决保险消费者举证难、维权难的问题。
　　联合省洗染行业协会举办“广东省洗衣洗涤行业合同示范文本推广通报会暨诚信经营承诺签订仪式”，牵头在广东省推广洗涤行业全国第一个省级合同示范文本，并针对行业存在的现实问题，提出诚信经营倡议，倡导35家企业签订诚信经营承诺书。
　　指导《消费者报道》杂志社举办“第一届责任消费论坛”，邀请两岸四地消费维权专家交流食品安全监管经验，研讨食品安全标准体系的修订，推广“责任消费”理念。指导中国室内装饰协会绿色家居环境技术工作委员会举办中国首届绿家居文化节，推广行业性标准《绿色室内家居规范》。

挑战消费潜规则做强消费维权品牌

　　挑战消费潜规则是广东省消委会维权的“拳头产品”，效果十分明显。去年广东省消委会进一步创新挑战方式，把挑战重点指向强势企业，目标锁定在实力强大且处于垄断地位的通信行业和发展迅猛的快递行业。发起取消手机“流量清零”活动，推动手机预置软件可删除活动，开展快递业消费评议活动，切实减轻了消费者的负担，获得了消费者的普遍好评。
　　针对消费者反映强烈的手机“流量清零”、收费高服务差等问题，指导广州、深圳两市消委会对手机上网服务进行消费调查。2014年4月，根据调查结果，携广州、深圳两地消委会向社会发出取消手机“流量清零”，降低资费标准，允许“带号转网”的呼吁，引发舆论关注。广东省内外几十家主流媒体和网站第一时间作了报道；央视二套、广东电视台在黄金时段重点栏目追踪报道。
　　2014年5月，趁着舆论热度，联合广州、深圳两地消委会约谈广东省通信管理局和移动、电信、联通3大运营商，代表消费者再次提出诉求，督促通信行业尽快落实。约谈后不久，中国移动广东分公司率先对外宣布打破“流量清零”制度，推出流量季度包、半年包，降低4G入门价格，下调资费。电信、联通广东分公司也积极出台相关政策，切实减轻消费者负担。

面对严重侵权事件敢于发声

　　针对上海福喜公司使用过期肉加工食品的严重侵害消费者行为，在事件曝光的第二天早上，广东省消委会第一时间联系广东境内涉及使用福喜原料的百姓、三元、汉堡王等企业，督促其彻查供货渠道、检查监督漏洞、加强进货把关和安全管理。同时，通过媒体对福喜公司恶劣行为进行强烈谴责，呼吁有关部门和相关企业切实加强对消费者安全权的重视和保护。为预防类似的恶性事件发生，广东省消委会还联合法律专家、专业律师深入探讨在重大侵权事件发生后如何维护消费者权益、如何提起公益诉讼等课题。
　　银行卡换芯片关系金融消费者的资金安全，银行在换芯工作中转嫁成本收取费用，引起消费者的普遍不满，而相关银行总是以“成本问题”“上头规定”进行搪塞、推责。为督促银行整改不合理收费行为，广东省消委会对广州地区12家主要银行换芯服务情况进行深入调查，将调查结果通报监管部门和行业协会。再结合中消协表态、社会媒体和消费专家的看法，提出银行卡换芯片不应该由消费者承担成本的意见。同时，代表消费者向广东银监局和广东银行同业公会提出加强对银行业换芯服务监管规范的建议，力促银行业推广免费换芯服务，维护广大金融消费者的合法权益。该项工作正在逐步推进中。
　　广东省消委会2014年的维权工作实现了全面进步，以率先建立全省统一的消费维权体系为核心，以部门联合、社会合作、媒体联动为抓手，着力推进维权体系建设，不断增强维权工作软实力。全年共受理消费者投诉咨询13703件，同比增长111.47%，其中消费投诉 5721件，同比增长160.99%，为消费者挽回经济损失共367.15万元。