■本报记者 黄劼

　　2014年是新《消法》实施的第一年。广州市消委会为宣传落实新《消法》，积极创新机制，拓宽渠道，采取得力措施，取得突出成效。这一年，广州市消委会紧紧围绕新《消法》和“新消法、新权益、新责任”的年主题，结合广州实际，认真履行新《消法》赋予的职责，积极运用新《消法》化解消费纠纷，扎实有效地推进各项工作，开展了一系列丰富多彩、贴近消费者的工作和活动，得到社会各界的广泛认同。

消费维权取得新成效

　　2014年，广州市消委会积极运用新《消法》化解消费纠纷。这一年，全市消委会系统共接受来电、来函、来访约64022人次，受理消费投诉44573宗，解决43779宗，解决率98.22%，为消费者挽回经济损失5762.7万元。以广州市消委会名义受理并转给75个签约单位进行处理的投诉案件有16217宗，占全年受理案件总量的36.38%。仍需广州市消委会工作人员进行电话调解的案件有1969宗，占签约企业和解机制案件量的12.14%。
　　广州市消委会积极落实约谈调解机制、推进诉前联调机制。一年来，广州市消委会投诉部运用新《消法》自行组织调解187宗消费投诉，针对电信业（40件）、家用电器及维修（31宗）、旅游行业（10宗）、手机及维修（11宗）、美容美发整形、汽车消费及维修（各9宗）等重大、难点消费投诉案件，采取约见争议双方进行调解的方式，解决了贯彻新《消法》过程中遇到的疑难消费投诉。
　　同时，广州市消委会还运用新《消法》赋予相关部门和司法机关的职能，积极推进“三级联调”“诉前联调、司法确认”机制，选取有代表性和示范性的重大疑难消费纠纷案件，与法院或相关职能部门联合调解，提高了调解成功率和处理效率，降低普通纠纷进入诉讼阶段的几率，为日后深化与政府各部门调解工作的联动起到积极的探索作用。
　　针对近几年市民对手机上网消费投诉居高不下的情况，广州市消委会组织开展了“广州市民手机上网消费满意度调查”，在对12个行政区内的2017名市民移动电话（含移动、联通、电信三家运营商）使用情况进行调查的基础上，由广东省消委会牵头，与深圳市消委会联合发出倡议书，促使三大通信运营商推出更多优惠套餐和惠民措施。

化解网络消费争议

　　2014年11月10日“双十一”前夕，为深入贯彻落新《消法》，广州市消委会与市工商局、京东商城网站广州子公司联合召开广州地区网购“杜绝假货，保障正品”新闻发布会，向社会各界和各大媒体通报了今年以来广州12315受理网购投诉情况，布置开展广州地区网购专项打假行动，倡议并引导网站平台和经营者做到诚实守信、严格自律，杜绝销售假冒伪劣商品。京东商城宣读了《京东重拳出击“六大举措”向假货宣战》的宣言，各大媒体进行了报道。
　　广州市消委会健全网络维权机制，该会专业市场分会制发了《关于进一步规范网络线索转办流程的通知》，明确了有关工商所（基层分会）处理网络线索的分工原则，进一步规范了网络案件线索分流转办规程；开展了重点领域网购消费维权工作，对涉及四类重点商品经营者进行全面摸查，建立定点监管对象，充分发挥维权站的作用，对卖家的经营行为进行重点巡查监测，严格落实商品质量承诺，加大涉网消费投诉处理力度。例如，在唯品会、梦芭莎、绿瘦等几个规模较大的企业设立维权站，通过网上直接受理的投诉案件就达200余宗，为消费者挽回经济损失近10万元，充分显示“线上维权”强大的生命力。同时，针对投诉中发现的企业违法行为，启动“诉转案”程序，确保消费者权益得到有力维护。
　　广州市消委会开展网络消费专项调查和网络购物、电视购物服务质量比较试验工作，分析网络、电视购物消费中存在与新《消法》规定不相符的问题，向广大消费者发出消费提示。与广州市法学会联合开展《网络消费的法律风险和监管建议》的课题调研，通过全面分析网络消费中存在的问题和遇到的法律风险，提出进一步完善法律法规，明确第三方平台应履行的职责义务，建立健全行政监管机制。全年受理网络购物投诉8832宗，其中达成调解协议6114宗，占投诉量的69.23%。

加大宣传教育力度

　　2014年，广州市消委会在组织开展《2013年度广州市居民消费信心与消费环境》、手机上网消费、网络消费、餐饮消费等调查的同时，联合广东省消委会、深圳消委会向通讯运营商发出取消手机上网流量清零的倡议书；加强与兄弟单位之间的互动联系，协助杭州市消保委发布汽车用制动器衬片比较试验结果。通过各新闻媒体发布调查报告，向广大消费者发出消费提示，进行消费教育。
　　为贯彻新《消法》，广州市消委会与市工商局12315中心、专业分局分会联合举办了4期贯彻新《消法》研讨培训班，分餐饮行业、商场超市行业、通讯行业、电商行业4个班，重点分析消费者在日常消费维权中遇到的维权难点，共同研究贯彻新《消法》中解决消费争议的措施，促进履职水平的提高。
　　新《消法》颁布后，广州市消委会立即结合年度工作总结会议，组织各区消委会系统工作人员进行了培训，各区消委会也相继组织各工商所调解人员进行了培训，促进专业化的消费维权队伍建设，同时指导开展“优秀调解员”评选活动。为激发全体干部职工的工作积极性，增城区消委会组织开展了“优秀调解员”评选活动，从基层分会评选出24名优秀调解员，并组织座谈交流会，交流传授调解经验、技巧，为提升消费调解成功率发挥了积极作用。
　　2014年3·15前夕，广州市消委会组织全市77家消费维权签约企业共200多人进行新《消法》培训，解读了新《消法》新增内容和疑难问题。采取约谈和走访机制，对签约企业在贯彻执行新《消法》过程中遇到的问题及时进行指导。

铲除餐饮业霸王条款

　　最高人民法院就餐饮行业中的“包间设置最低消费”属于服务合同中的霸王条款做出了司法解释，广州市消委会采取了系列措施，大力推动“不得设置最低消费”规定的施行，对广州市餐饮行业在经营中的不合理收费起到了一定的遏制作用。
　　2014年3·15后，广州市消委会组织30多名社会监督员，采用明察、暗访和利用电话以顾客名义订房咨询三种形式，对广州市71家餐饮企业，尤其是中高档餐厅，就落实“不得设置最低消费”“自带酒水禁收开瓶费”等情况进行跟踪，边抽查，边宣传新《消法》。
　　同时，广州市消委会还开展消费调查，委托专业机构开展了广州地区餐饮业消费调查，并将调查报告通过各大媒体向社会发布。在商务部制定的《餐饮业经营管理办法（试行）》实施前，广州市消委会向全市餐饮行业发出九条倡议，较好地推动广州市各餐饮企业取消最低消费。

营造良好消费环境

　　广州市消委会通过多种渠道和方式大力宣传新《消法》，增强维权意识。组织人员结合新《消法》编制了《画说新消法》《新消法六大亮点》《消费指南》等消费维权宣传资料，发放各区县消委会、分会、签约企业共20多万份。积极借助报纸、电视、电台、网络等传播平台，以发布会、专线供稿、专版合作、访谈节目为传播形式，持续加强宣传声势，通过广州移动向广大市民发送新《消法》宣传短信30多万条。
　　为进一步规范企业和个体工商户的经营行为，引导各行业诚信自律，为广大消费者创造健康安全的放心消费环境，广州市消委会组织各级消委会开展2014年度“放心消费店”活动，首次采用了“星级式”评选方法，共评出486家“放心消费店”企业，其中：授予连续八年及以上获评“放心消费店”的“五星级”企业5家、连续五年获评“放心消费店”的“四星级”企业63家、连续三年获评“放心消费店”的“三星级”企业66家、通过年审188家、新申报164家。通过在各消费场所树立合法诚信经营、杜绝假冒伪劣商品的标杆，营造良好的消费环境，更好地推动市场经济健康发展，提升消费者的幸福感。
　　广州市消委会还指导并参与广州星级诚信网站评比、手机消费倡议等活动，营造诚信经营氛围，形成有序竞争的市场环境；指导并参与专业市场分会开展创建星级诚信经营网站评比工作，评审出一星级诚信经营网站2个企业，二星级诚信经营网站4个企业，三星级诚信经营网站6个企业，四星级诚信经营网站1个企业，并予以授牌表彰。
　　在组织开展商品比较试验方面，广州市消委会针对与群众日常生活密切相关的商品，开展了儿童服装、休闲服装、糖果果冻、特殊膳食用食品（营养食品）、桶装饮用水、凉果蜜饯、散装熟食食品、调味品、蜂蜜产品、酒类产品、童鞋产品、卫生巾产品、纸制品、护肤用品等17个项目的商品比较试验，涉及商品共1098批次，商品批次较2013年的290批次提高了279%，样品总体达标率为81.7%。首次开展了网购商品、电视购物服务体察的比较试验，并进一步加强“广州消费者之家”网站建设，加快信息更新的时效性，更好地利用信息化手段服务消费者，提高维权工作效率。
（本版图片均为资料图片）