■施乾元
　　2014年汽车产品服务纠纷数量总体呈上扬趋势，已是定局。
　　如此结果，不是局部反馈，而是多方信息的汇总：国家工商总局12315热线部分城市地区受理投诉数量总体上扬、多地消费者协会受理的汽车投诉总量大幅递增、国家质检总局召回管理机构受理的有关召回与汽车 “三包”方面的投诉反馈增加，等等。
　　一般而言，产品服务纠纷总量与保有量和新增车总数一定是成正比的，这一点，毋庸置疑。但，尽管无须置疑，这一年度投诉总量的上升幅度以及上扬数字背后，其实都有说法。
　　从宏观上看，上升幅度大，体现出的是消费者维护自身权益的态度更加积极，说明消费者维护自身权益意识出现了更大面积的觉醒。这既与法制环境建设愈加完善有关，也与司法与执法操作更加到位有关，当然与法规宣传更加普及深入到位有关。
　　当前，我国的消费者权益保护工作，仍然处于以行政保护为主的阶段，并且以事后维权为主要保护内容，消费者只有在权益受到明确侵害之后，才有可能付诸维权实践。但由于早前部分法规的实施细则，包括一些专业的有针对性的法规不到位，消费者在维护自身权益方面，颇不自信。个体事件大多不了了之，群体事件又期待搭便车，因此，维权行为并不踊跃，特别对于汽车消费者而言，更是如此。
　　2012年，国务院制定出台《缺陷汽车产品召回管理条例》；2013年10月1日，国家质量监督检验检疫总局发布《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》（以下简称“汽车三包”）。尽管两部法规规章难言完善，但在推动消费者维权方面，起到了良好的启发、引导及推动作用。本报去年10月所作关于“汽车三包”实施一周年调研报告（参阅2014年10月10日《中国消费者报·汽车周刊》）也说明了这一点。
　　有了这样的前提，加之当前社会正处于日益向前发展阶段，因而即便仍处于事后维权阶段，但消费者的积极参与，依然呈现出了可喜的现象，这也正是上述投诉数字上扬所体现出来的积极一面。
　　伴随着社会主义市场经济发展进程的不断推进，消费者的积极维权参与，对于国家以及社会而言，都已成为实现善治的重要前提，而这也正是我们乐见的一个结果。
　　但同时，在微观层面，投诉数据大幅攀升的背后，却也说明，一些品牌在不断变动的市场面前，或者心态过于浮躁，忙于卖车而疏于品牌维护；或者过于自信耽于疏忽，以为有规则在，就能尽善尽美；更进一步说，或者还存在对于消费者权益的忽视甚至漠视。
　　对于有些品牌而言，一直以来，曾以拥有良好的售后服务规章制度体系著称于世，甚至成为其他品牌效仿的楷模。但是，无论多么良好的服务体系，也仅仅是墙上的一纸条文，不贯彻到日常的行为中，那就还不如一张招贴来得赏心悦目。而这一点，在本期年度报告中，在一些品牌身上，确有体现。尽管我们不会仅以对于一个个体的暗访调查结果，推出对于一个品牌的覆盖式评价，但是，见微知著，有一，就可能有二，甚而有三或更多。能不能以我们的这一番调查分析评价当基础，作为今后改善的原动力？果真能如此，也算我们没有白费这一番苦心。
　　而有一点需要做出特别评析的细节是，有部分品牌对于消费者权益的保护，颇有漠视之嫌。在收集的投诉数据中，在本期所进行的神秘客暗访中，均有个别品牌营销人员对于“汽车三包”等应知的法规茫然无知，甚至会说出“国家有没有这样的法规我不知道，就算有，也不能全听国家的吧，那不乱套了？我们有我们自己的规则”这样听来极为刺耳的话。
　　应该说，当前汽车市场总体呈现出越来越规范的局面。但是，不和谐音仍有、且很多，而且仍然在增加，甚至极不和谐的噪声都存在。任其发展下去，不进行有效的改善以及对个别行为的惩戒，这些不和谐因素，有朝一日就会成为一些品牌倾覆的诱因。而如果能诫勉于当下，对现在所发现的这些大幅增加的大大小小以至细微的问题有所重视，并加以改善，才会取信于当下，制胜于长久。
（本刊《访·察》篇除署名外均为本报汽车事业部车评台数据研究机构撰写，图片均为本报记者郝军摄）