图1：您是否遭遇过资费套餐自动顺延的问题？
图2：您认为资费套餐到期后应该怎么办？

　　本报与中国消费网、安全联盟联合调查发现：57.14%的受访者不知道电信资费套餐合同到期顺延的相关约定，超过78.57%的受访者没有在套餐到期时接到过运营商的提醒

■本报记者 胡军/文 李燕京/图

　　多年来，电信资费套餐一直是用户向主管部门和消费者权益保护机构投诉、申诉的重点内容，其中有些情况是套餐本身的问题，有些则是由于到期后提醒无效、自动顺延为较贵的非套餐资费、未经宽限即加入黑名单、收缴滞纳金等服务瑕疵造成的。
　　本报与中国消费网(www.ccn.com.cn)、安全联盟(www.anquan.org)联合调查发现：超过78%的受访者声称没有在套餐到期时接到过提醒。套餐顺延应该如何维护用户利益，是减少相关投诉的关键。

套餐自动顺延令人困扰

　　本报与中国消费网、安全联盟联合调查发现，在“您是否遭遇过手机、宽带资费套餐使用到期自动顺延问题”的选项中，57.14%的受访者称，他们遭遇了类似的问题，另外42.86%的人称没有遇到过这样的问题。
　　北京用户李女士讲述了自己的遭遇。她家里使用的是北京某运营商的有线宽带，一年交一次费。但由于不能接到有效的到期提醒，她已经连续两年上了黑名单，还因为自动顺延为按天计费，缴纳了价格不菲的使用费。当她想起在网上办理续约手续时，被告知要去营业厅办理。去家附近的营业厅则被告知已加入黑名单，要去较远的运营商自有营业厅办理。最后几经周折，才在补交了滞纳金之后，解除了黑名单，然后才能办理今年的宽带入网。李女士说，这种情况已经发生不止一次了，每次都是因为时隔一年或者两年忘记了合同到期日期，莫名其妙地进了黑名单，交了很多滞纳金。
　　另一位用户则是宽带包年套餐到期后，重新办了套餐并一直在用，结果以前的套餐居然还在扣费。
　　还有一位福州用户说：“我的宽带到期后并未给我停机，也没有人电话通知我宽带已经到期，原先本来存了七百多元的话费，扣完了不说，到现在还欠费三百多元。”
　　电信合同自动顺延，是指在用户与运营商签订的合同中，双方约定，合同到期后如果没有及时续费，合同即自动顺延。顺延之所以出现问题，是因为有的运营商没有尽到有效的提醒义务，导致产生延期缴费的滞纳金和黑名单。还有的是优惠套餐到期后，自动顺延为普通资费，导致用户使用最贵的资费。也有的是运营商利用格式条款限制用户解除合同等。
　　2014年，广西壮族自治区工商部门公布的十大典型合同违法案例中，就有一个是电信运营商利用合同格式条款侵害消费者权益的合同违法案件。河池市工商局接到消费者莫某投诉称，他在某运营商南丹分公司办理停机销号业务时，被该公司强制转办成移机业务。调查发现，该运营商在其《业务服务协议》中，利用格式条款规定不得退订、变更套餐或停拆机等。该条款排除了消费者依法解除合同的权利，违反了《合同法》等有关法律法规规定。
　　湖北省武汉市工商局明确规定，话费套餐到期后“自动延续”，涉嫌侵犯消费者的知情权和自主选择服务的权利。

消费者多不清楚合同约定

　　在“您是否知道电信资费套餐中关于上述约定的具体内容”的选项中，有57.14%的受访者称他们并不了解合同约定的内容，只有42.86%的受访者称知道合同到期后的处置方式是如何约定的。有28.57%%的受访者称他们交付过滞纳金、或曾为套餐到期被划进过黑名单，71.43%的受访者没有这样的经历。
　　但即便比例如此之低，绝对数量也是惊人的。根据工业和信息化部的统计数据，2014年电话用户总数达到15.36亿户。
　　在“您是否接到过套餐到期前的提醒”这个选项中，有高达78.57%的受访者声称，他们没有接到过套餐到期前的提醒。
　　事实上，运营商对大部分业务超量、超限和到期等都进行了提醒，但为什么会与用户感知相差这么大呢？主要是因为某些提醒方式并非实际有效。例如宽带运营商多采取在上班时段打家庭座机电话的方式，此时家里多为老人，并不能搞清楚状况。还有一些短信提醒也都是在繁忙时段，很容易被用户忽略。
　　办理停机、终止套餐等业务不方便也是一个原因。北京的李女士就是这种情况，打电话不能办理、在网上和家附近又都因为已经进了黑名单而办不成，而她工作又很忙，结果硬是又多交了一个月的滞纳金。
　　还有网友说：“我搬家后这边没端口，打客服热线也不能暂停业务，必须要到营业厅去办理，还没来得及办，就又被扣了一个月的费用。”
　　陕西咸阳一位用户说：“我人不在家，家里宽带包年到期后，电话和宽带全部停机，但仍然在收取费用，打电话要求停机，却被告知必须缴清欠费才可以停机。想问一下既然他已经把宽带和电话停了，凭什么还要收取费用。如果电话和宽带一直是开通状态，个人觉得补交费用是很合理的，但是电话和宽带都是停机状态，也不让我用，也都停了，难道费用还要一直算？我所欠的费用并不是我用了你的服务或者资源，他都给停了，不让我用还要让我交钱。这不是霸王条款吗？”

运营商应尽到提醒义务

　　针对“您觉得套餐到期后应该怎么办”的选项，29.27%的受访者认为，应该通过手机短信进行提醒；28.83%的受访者认为，运营商不能自动顺延为较贵的资费；24.39%的受访者认为，在将用户列入黑名单前，应该有一定的宽限期；19.51%的受访者认为，签合同时，运营商应该尽到提醒义务。
　　早在2012年1月，为方便用户及时了解自身通信消费状况，工信部明确规定运营商必须对包括业务办理、套餐限量消费等12项内容进行提醒。2013年7月，工信部正式印发《互联网接入服务规范》，要求电信业务经营者应向用户提供套餐的到量预警、超量提醒、到期提醒等提醒服务。套餐到量预警指用户套餐内互联网接入服务实际使用量接近套餐限量前，通过短信、语音、互联网等方式，提醒用户本计费周期内业务已使用量、套餐限量等信息；套餐超量提醒指实际使用量达到套餐限量时，及时通知用户，并告知超出套餐外继续使用该业务的收费标准和收费查询方式；套餐到期提醒指在套餐有效期届满前的一个合理的提前时段内，提醒用户现行套餐到期日，并告知用户套餐到期后终止或延续服务的方式，以及相应的收费标准。
　　但实际执行情况却不尽如人意。福建厦门一位用户说：“我办理了厦门LAN业务的宽带，每个月45块，是预付费的。每个月13号交钱，如果不交就马上停机断网，后来另一个运营商送了一条宽带给我，我就没用这一条了，心想反正停机了，就没管它。这条线办理的时候是用身份证登记的，但当时是在代理点办的，并没有签定任何书面的协议和合同，只是登记了一下我的身份证号和住址，而且当时办理的时候也没向我说明停掉后需要到营业厅办理停机。这样几个月后运营商打电话来说我这个号码欠费200多元，让我去交费。我说你们都给我停机了，我都不能上网了为什么还要扣我钱（仍然按照45元一个月扣除的）。对方说只要没去营业厅办理撤消就一直扣，并且还有滞纳金。钱是不多，可是觉得花得冤枉，现在已经超过300元了。我去营业厅办停机，他说不交齐钱不能办。”