本报讯（记者桑雪骐）日前，中国电子商会、中国消费者报社、新华网和零点调查在第九届全国消费电子行业客户服务工作会议上共同发布了《2014年度消费电子行业客户服务蓝皮书》（以下简称《蓝皮书》）。《蓝皮书》主要展现了消费者对三大类五种核心产品（手机、计算机、电视、电冰箱、空调）的售后服务评价，分析了配送、安装、使用咨询、问题产品处理等多个售后服务环节存在的问题。
　　调查结果显示，消费电子行业客户服务满意度的总得分为68.1分。在对送货、安装、咨询指导、三包服务等多个环节的调查中，消费者对送货服务的满意度最高，达89.1%；最不满意的服务环节是维修、退换货，仅66.9%的消费者表示满意。
　　在维修服务中，消费者对维修效果、维修效率的满意度最低，分别为64.9%、64.6%，“维修后问题复发”、“维修人员不能向客户明确说明故障原因和维修执行情况”是拉低满意度的主要因素，维修人员的技术水平虽然强于前两者，但也仅得到了67.2%的消费者的认可。
　　调查结果显示，商家提供维修服务时，多数在提供替代用品方面做得不尽如人意，此项调查的满意度仅50.7%；用户从报修到维修结束的平均周期为10.3天，基于这样的周期，他们对“维修服务快速高效”的满意度仅63.4%。“无替代品用”和“感觉慢”会形成交互效应，使消费者对维修速度的要求更急迫、更难满意。消费者对于商品的退换货的处理也颇有微词，其中退换货手续简便度和退换货处理的速度最不令人满意，均为63.5%。
　　在诸多消费电子产品中，手机行业的得分最低，为64.8分，这与消费者购机不久即出故障造成的心理落差也有很大关系。本次调查显示，在需要维修服务的手机消费者中，有41.9%的消费者都是手机在使用6个月以内就出现了问题，而在出现问题后，维修、退换货需求又不得到妥善对待，因此造成行业满意度倒数第一。