■本报记者 聂国春

　　3月17日，中国保监会发布《2015年保险消费者权益保护工作要点》，涉及“抓源头、高透明、严查处、建机制、重预防、夯基础和强自身”7方面工作。根据工作要点，今年保监会将督促保险公司建立消费者事务委员会，建立并完善保险公司各级机构消费者权益保护工作年度报告制度。
　　工作要点强调要以强化保险公司维护消费者合法权益的主体责任为主线，以加大透明度监管和监督检查力度为手段，以推进制度机制建设和信用体系建设为基础，依法全面推进保险消费者权益保护各项工作。
　　根据工作要点，保监会今年将加大源头治理，强化保险公司维护消费者权益主体责任。一是督促保险公司重视和加强消费者权益保护工作。督促保险公司建立消费者事务委员会；引导保险公司各级机构管理层定期研究涉及消费者合法权益的重大问题，建立并完善保险公司各级机构消费者权益保护工作年度报告制度；监督保险公司将维护消费者合法权益的法律规定和监管要求贯彻落实到保险条款制定、销售管理、理赔给付、客户服务和投诉处理等各环节的内控制度之中，健全责任追究、失信惩戒、消费者信息保护制度。
　　二是深入治理销售误导。督促保险公司加大销售行为管控力度，严格落实客户信息真实性管理和销售误导责任追究；推进人身险产品客户需求适应性制度建设和区分销售制度建设；加强对产品说明会及产品推介中的不实宣传行为、未经消费者书面授权或追认而代替其签订保险合同行为、未经消费者同意即扣划保险费行为的监管；探索建立保险产品第三方评价制度和回访合格后支付销售佣金制度。
　　三是推进治理理赔难。指导保险公司建立公正透明的理赔给付处理和争议解决程序；推动保险公司建立小额简易案件快速处理机制，减少索赔材料，优化理赔流程，推进理赔服务便捷化、理赔过程透明化；开展保险理赔服务质量监测，推进核保核赔资格认证。
　　四是促进保险服务质量提升。引导保险公司不断改进服务方式，创新服务模式，丰富服务内涵，加强服务网络建设；推进建立销售、承保、回访、保全和理赔给付等各环节的服务标准，继续推动保险公司制定服务承诺，并将服务标准和承诺公开，接受社会监督；完善服务评价指标体系，开展服务评价和消费者满意度测评；探索建立消费者对保险服务的实时监督评价系统。继续组织做好人身保险公司失效保单清理工作。
　　在加强涉及消费者利益的信息披露方面，保监会将监督保险公司履行信息披露义务。督促保险公司在官方网站显著位置公布保险产品条款和服务承诺信息，以清晰和通俗的语言向消费者说明保险产品和服务，重点突出保障范围、免责条款、预期收益等与消费者利益密切相关的内容，并对免责条款做出足以引起消费者注意的提示和明确说明。监督保险公司严格执行投诉处理流程和处理结果告知制度。此外，保监会将加大涉及消费者利益的监管信息公开力度。定期公布保险公司被投诉情况、损害消费者合法权益的典型案例、行政处罚信息等。向社会公布保险公司服务评价、消费者满意度测评结果。
　　根据工作要点，保监会今年将开展“亮剑行动”，始终保持对损害消费者合法权益行为的高压态势。采取专项检查和个案检查相结合的方式，针对消费者反映较为集中的保险公司和突出问题开展重点检查，并严格执法、严格处罚、严肃追责，坚决打击损害保险消费者合法权益的违法违规行为。加大对车险、农险、大病保险等重点领域和电话销售、互联网销售、理赔服务中薄弱环节的检查力度。