面对互联网时代，客户与企业之间的沟通渠道与沟通方式逐步多样化，客户需求不断升级，对企业服务能力也提出了更高的要求。中国商用车销量领先企业——福田汽车，始终秉承“以客户为中心”的服务理念，关注客户需求和体验，创建了中国商用车行业超大的呼叫中心、完善的服务网络、更小的服务半径、消费者信任的“全程无忧”服务品牌。
　　经过多年的精耕细作，福田汽车的“全程无忧”服务品牌已成为企业的核心竞争力。不过，福田汽车并不满足于此，为了给客户提供最佳的服务体验，实现客户与企业之间的互联互通，福田汽车进行了互联网环境下的服务转型升级，推出了全媒体客户服务体系升级项目，核心内容就是运用互联网的思维与技术，结合客户体验的全流程，通过CRM系统建设、呼叫中心升级等，建立全新的全媒体全过程客户关怀体系，让客户的权益得到更好、更切实的保障。
以CRM实现客户关系管理升级“全程无忧”服务品牌再提升
　　福田汽车在“以客户为中心”理念指导下，结合全新的CRM系统，为客户提供更好的互动沟通、信息共享平台，对“全程无忧”服务品牌进行了全新升级，重新诠释了“全程无忧”的品牌内涵。
　　近年来，中国商用车企业纷纷强调服务的重要性，在服务方面不断努力，但始终没有摆脱传统的服务观念，更多还是在强调结合产品的“三包服务”。而与此同时，一种新兴的理念——CRM，即客户关系管理（Cus－tomerRelationshipManagement，简称CRM）正在迅速崛起。
　　福田汽车“全程无忧”服务品牌的内涵，早已突破传统意义上的售后服务，每个环节都以客户为中心，最大限度地追求客户满意度。CRM引发的流程再造，将给客户带来更新鲜的变化，服务变成了客户关系管理。
　　“服务不再是客户服务部门一家的事，而成了企业所有部门的职责，贯穿于企业的市场、销售、服务多个环节，需要多部门协同才能给客户更好的体验，这也是整个服务体系的一大创新。”福田汽车集团服务总监宋术山表示，“导入CRM的服务，其核心仍是‘以客户为中心’，但要服务于用户的售前、售中、售后阶段，对用户相关信息进行分析后，在各个阶段给予最合适的服务。”
以互联网大数据为基础呼叫中心再变革
　　服务升级中，首当其冲的必是呼叫中心的升级转型。目前，福田汽车拥有商用车国内规模超大的呼叫中心，全天候值守服务，5900余家服务网络覆盖全国，确保了服务的及时性，能够为客户提供“三全”（即全天候、全方位、全过程）和“四化”（规范化、亲情化、个性化、专业化）服务，让客户真切体验到“五个无忧”的服务承诺，即“救援无忧、维修无忧、配件无忧、关爱无忧、诚信无忧”。
　　福田汽车很早就提出了要成为“具有互联网特质”汽车公司的目标。这需要福田汽车通过互联网思维建立起新一代的呼叫中心，即用互联网思维，通过实施全媒体客户互动、大数据挖掘，为客户提供优质服务，最大化开发客户价值，将呼叫中心从服务中心、成本中心，转向价值中心。
　　呼叫渠道要从单一的电话形式向多渠道交互方式发展。“在呼叫形式上，我们要力求更多样化。我们要尝试通过微信、短信、微博等方式，与用户建立起互动关系，还要建立起反应更快的呼叫平台。”宋术山表示，随着互联网时代的到来，福田汽车的服务体系同样需要结合互联网的发展，实现与用户之间更全面、更快的互联互动。利用大数据，精准分析客户需求，提升服务的价值。对于福田汽车而言，客户数据是重点之一，建立统一、整合的客户数据仓库，对客户数据的共享与安全进行管理，并为跨部门、跨品牌的数据应用提供统一的客户数据挖掘与分析服务，就可与客户深入互动，且建立起与客户之间的黏性，就可以赢得市场。
　　全媒体客户互动中心的建立，对福田来说，既是成果又是起点。福田汽车需要的不仅是大而全的服务体系，更是互联网思维下智能而快捷的全新服务模式。正是这种始终为客户创造最大价值的理念，让福田汽车能和消费者走得更近，也让更多的消费者选择福田。
（李姗）