■本报记者 孟刚
　　2015年5月1日，由国家旅游局编制的《导游领队引导文明旅游规范》（以下简称《导游规范》）和《旅行社行前说明服务规范》（以下简称《旅行社规范》）行业标准实施。业内专家认为，这两项标准对落实《旅游法》的相关精神，倡导游客文明旅游，促进旅行社服务向精细化方向发展具有深远意义。

细化导游领队监督责任

　　据国家旅游局监督管理司的相关负责人介绍，近年来不断爆出的不文明旅游行为，在国内外造成了不良影响，并已严重损害到我国的形象。旅行社组织接待的团队游客是旅游行业文明旅游工作的重点人群，是进行文明旅游宣传、教育、引导的突破口。虽然旅行社组织的团队旅游人数仅占旅游市场的一部分，但由于旅游团队标志醒目，所以集中体现了游客的精神风貌、文明素质，是一道文明旅游的风景线，有一定的示范引领作用。然而一旦有不文明旅游行为发生，影响也较大。据分析，目前暴露出来的旅游不文明现象原因复杂，既有游客个人素质问题，也有对旅游目的地风俗禁忌不了解的原因，如果导游领队能发挥好正面引导和督促提醒作用，将会在很大程度上减少不文明旅游行为的发生。因此，导游领队当仁不让，应当成为引领游客文明旅游的宣传员、引导员和监督员。为此，国家旅游局委托中青旅控股股份有限公司在征集行业意见、总结一线导游领队工作经验的基础上，起草了《导游规范》，旨在通过明确导游领队引导游客文明旅游的责任，强化导游领队文明旅游引导意识，提升文明旅游引导水平。
　　据介绍，《导游规范》对导游领队引导文明旅游的内容进行了详细规定，并按照旅游要素的分类和旅游环节进行说明：一是从工作步骤上，涵盖了导游领队从旅游出发前的准备、出团说明会的告知，到旅游过程中的提醒警示、再到旅游结束后的总结反馈所有环节。同时对旅行社、导游行业组织对导游领队人员进行文明旅游引导的培训教育等工作提出了要求；二是从引导的内容上，从法律法规、风俗禁忌、绿色环保、礼仪规范等总体的内容要求，到吃、住、行、游、购、娱，以及突发紧急情况的具体处理等方面，《导游规范》都做出了相应的要求，并对各环节中突出的不文明行为进行了特别强调。例如，针对旅游者如厕环节的不文明行为，《导游规范》以一个完整的章节、6条的篇幅进行了详细说明。其中包括，导游领队提示游客维护卫生设施清洁、适度取用公共卫生用品，遵照相关提示和说明不在卫生间抽烟或随意丢弃废弃物、不随意占用残障人士专用设施等。
　　除此之外，《导游规范》还赋予导游领队人员向主管部门报告不文明行为人的权利。主管部门核实情况后，将把不文明行为人纳入到《游客不文明行为记录》中。

首次制定具体环节专门标准

　　《旅行社规范》是国家旅游局首次对旅行社服务全过程中的某一环节提出专门行业服务的标准，并首次将“文明旅游”以旅行社行业标准的形式明确下来。据了解，起草《旅行社规范》期间，有关部门在全国范围内广泛听取企业代表、行业专家的意见，充分考虑其在实际操作层面的可行性，力求使其切合实际、易于推行。记者了解到，该规范包括旅行社提供行前说明服务的范围、规范性引用文件、术语和定义、基本要求、服务形式、服务内容、服务流程、服务改进等8个部分。
　　据介绍，《旅行社规范》首次提出“行前说明服务”的定义，对行前说明服务的提供方做出明确界定，对行前说明服务的形式、内容、流程、改进提出具体要求。与此同时，该规范还强调了旅行社行前说明服务的基本要求，包括主动服务、注重实效、资源保障。在服务形式方面，包括一般服务形式、应急措施和补救手段。在服务内容方面，包括交付资料和物品、告知内容。在服务流程方面，包括告知并获得旅游者确认、获取旅游者参与记录、宣讲及交付相关资料、答疑、存档。
　　国家旅游局监督管理司的相关负责人表示，《旅行社规范》的编制旨在引导旅游行业遵照“以人为本”的原则，以“问题导向”思维，从事前沟通、安全防范、应急避险、文明旅游入手，对旅游者签约后、行程前的说明服务流程加以识别和规范，引导旅行社向避免事后纠纷、减少安全隐患、提升服务品质、提倡文明旅游、提高旅游幸福指数的目标迈进。

促进旅行社精细化服务

　　北京工商大学旅游与营销系副教授张运来对记者表示，国家旅游局发布《导游规范》和《旅行社规范》，旨在从旅行社及导游领队人员的工作入手，以引导游客文明旅游为切入点，从而提高国民的文明素质。在此过程中，旅行社应将文明旅游宣传引导工作落实到每一位团队游客特别是每一位出境游团队游客身上。《导游规范》和《旅行社规范》的编制及实施，对落实《旅游法》相关精神、倡导游客文明旅游、促进旅行社服务向精细化方向发展具有深远意义。
　　国家旅游局的相关负责人表示，在走访座谈、征询意见过程中，业界普遍充分肯定了上述两项行业标准的重要意义和编制水平，并希望其能对规范旅游市场秩序、提升公民文明旅游素质起到积极的推动作用。
　　北京工商大学旅游与营销系主任郭崇义认为，上述两项标准的编制彰显了前瞻性和必要性。未来，旅行社应在做好常规接待工作的基础上，加强与游客沟通，促进双方相互理解、相互支持，保障游客在旅游过程中的安全，从而提升游客的满意度。