■蒋耀锋 本报记者 刘文新

　　为进一步加强行政指导在消费维权工作中的作用，推动消费维权工作前移，切实保护消费者合法权益，重庆市工商局长寿区分局不断强化消费维权约谈机制，对约谈原则、约谈方式、约谈程序等作了明确规定，为实现将消费纠纷由“事后处理”向“事前服务”转变提供了制度保障。近日，记者就此专访了长寿区工商分局局长杨蕤华。

金融纠纷催生制度出台

　　杨蕤华告诉记者，长寿区工商分局出台行政约谈制度，与一起金融纠纷有很大关联。
　　2008年5月，长寿区焦家镇储户杨某到一家银行网点存1万元定期，结果被误导买成了5年期保险，2013年6月，杨某去取存款时被告知当时办理的是保险，收益只有1248元。这比杨某预期的银行利息收益少了1000多元，她便投诉到长寿区消费者权益保护委员会。
　　经过调解，银行及保险公司补偿了杨某1000元经济损失。这起案例经本报等媒体报道后，长寿区消委会接到了30多起类似投诉，反映的问题主要包括：银行工作人员在推销保险时存在误导、欺骗行为；银行收费不透明、服务不到位；保险公司操作不规范等。
　　考虑到这些投诉牵涉多家银行和保险公司，侵权行为明显，涉及金额巨大，受侵害的消费者众多，长寿区工商分局决定对辖区20家银行及保险公司开展行政约谈，责令涉案银行和保险公司限期自查自纠，提升服务质量，并向区工商分局、区消委会提交整改方案。
　　被约谈的银行和保险公司对此非常重视，很快拿出了整改方案，制订管理措施，提升服务质量，设立消费维权快速通道，确保消费者权益不再受到侵害。在此基础上，2014年，长寿区消委会率先在重庆市与中国人民银行长寿中心支行建立战略合作机制，为维护长寿区金融消费者权益、稳定金融秩序、促进金融发展，提供了制度保障。长寿区委、区人大、区政府主要领导先后给予高度评价。

“事后处理”转为“事前预防”

　　杨蕤华介绍说，这起金融纠纷的发生及最终的圆满解决，让长寿区工商分局及区消委会意识到，行政约谈这种工作模式具有针对性、指导性、预见性和人性化的特点，能够及时预防和避免消费纠纷升级，促使消费纠纷由“事后处理”向“事前服务”转变，体现了工商行政管理机关以人为本、和谐监管、服务企业的执法理念，也是积极适应经济新常态，面对市场监管新要求，建立依法行政新理念的具体体现。
　　2014年初，长寿区工商分局出台了消费维权约谈机制试行方案：建立长效机制，利用12315消费者申诉举报中心数据集成优势，对消费者申投诉特点进行分析，对申投诉热点行业、企业，通过面对面座谈方式，向其通报消费者申投诉情况，指出存在的问题，进行行政指导，限期整改到位。
　　该试行方案规定，凡是发生群体性投诉的，或经营者提供的商品或服务质量存在缺陷或安全隐患未采取有效措施的，或对工商机关依法组织的商品质量抽检不积极配合、无故拒绝的，或经营者一年内因商品或服务重大质量问题被消费者投诉累计3次以上的等8种行为，都可能要接受工商部门的行政约谈。
　　杨蕤华告诉记者，行政约谈还辅以行政处罚和社会监督。对行政约谈对象未进行整改或整改效果不好的，工商机关将利用行政手段对相关企业进行处罚，并通过新闻媒体进行社会监督。
　　记者了解到，行政约谈机制通过一年多的试行，效果非常明显，长寿区工商分局将于近期正式实施这一制度。

行政约谈减少消费纠纷

　　据杨蕤华介绍，2014年长寿区工商分局开展了3次行政约谈，效果非常明显。2014年5月，针对2013年以来消费投诉量较大的商场、超市，区工商分局对2家企业开展了行政约谈。约谈内容包括：通报消费者投诉、举报反映的主要问题；听取约谈对象开展消费维权工作和有关商品质量、售后服务、制度建设等自律管理方面的情况；分析投诉数量多、处理不及时的内外部因素；商讨加强制度建设、完善消费纠纷处理机制和落实长效管理的方法和途径；督促经营者及时解决相关消费纠纷。通过开展行政约谈，取得了良好的效果，消费投诉举报量明显减少，极大地维护了消费者的合法权益。
　　随后，长寿区工商分局又对永辉超市、苏宁电器等9家企业开展了行政约谈，督促经营者履行法定义务，承担社会责任，效果显著。
　　2014年11月，长寿区工局分局接到消费者投诉，称其在购买散装物品（食品）时，发现辖区大多数经营者对散装物品（食品）包装袋称重未除皮。接到投诉后，该区工商分局对辖区大型超市进行了调查。鉴于这种不合理行为较为普遍，该区工商分局召集辖区7家大型超市开展了行政约谈，提出了行政指导意见，督促超市进一步规范经营行为，在销售散装物品（食品）时，必须使用合格的计量器具，对散装物品（食品）包装袋称重未除皮的，从即日起必须除皮；对预包装物品（食品）包装袋未除皮一事，要求经营者与厂商衔接，妥善处理。
　　行政约谈使企业认识到了存在的问题，并接受了工商部门的指导意见。
　　通过行政约谈，全区2014年消费者投诉、举报数量比2013年减少53件，减少率为18.53%。