图：配件通用性差极大地阻碍了数码维修市场的发展。

■本报记者 胡军

　　毋庸置疑，在智能手机等新型数码产品的强力冲击下，传统数码产品市场已经江河日下、风光不再。而且，在网络电商暴风骤雨般的冲击下，传统数码产品的原有销售渠道已经七零八落、溃不成军。
　　不过，数码相机、数码摄像机等传统数码产品仍然有足够的消费需求和市场空间，尤其是中高端产品。那么，如何在整体销售锐减的形势下，保持传统数码产品售后服务质量不出现行业性的雪崩呢？整合将是重要的趋势。

非核心配件通用性亟待提高

　　“没有足够的市场销量，企业就很难保证最为基本的运营费用，首先被削减的可能就是售后服务体系的维护费用，这一点应该算是惯例。”面对市场销量的逐年下滑导致的售后服务质量下滑，某知名国际数码品牌山西市场负责人陈先生并不避讳，“市场销量和消费者的使用频率同步下滑，这是不得不面对的现实，主要是智能手机的冲击，很多中低端市场都丢掉了。因此，售后服务网络也没有足够的条件来满足基本的运营。”
　　据陈先生等业内人士介绍，由于传统数码市场下滑速度远超各大品牌的预估，而且前几年的售后服务网络扩张都存在盲目过速的问题。因此，相比而言，目前各大品牌的售后服务能力都处于严重过剩阶段，积极性受到很大的影响。
　　调查发现，受市场疲软和消费者使用频率降低等多方面因素的影响，目前，绝大多数品牌的售后服务体系都面临强大的冲击，部分品牌的维修点甚至出现冷场。“各家都弄自己的一套体系，严格说来造成了很大的浪费，以接机点为例，其实可以更多地整合，一个品牌的接机点完全可以兼容其他更多品牌，没必要搞得跟封建割据似的，一看到竞争品牌就大惊失色。”对于各大品牌传统数码产品的售后服务体系和渠道，从事数码营销多年的山西经销商周先生深有感触，“其实，对一般经销商来说，没有维修能力，多数也就是接机，或者处理一些非常简单的维修业务。现在市场这么残酷，能活下来的经销商越来越少了，再各自搞一套的意义真的不大。”
　　不过，据某知名数码品牌北京地区负责人周先生介绍，之所以各大品牌会各搞一套，主要是因为各个品牌，甚至同一品牌的不同型号之间，零部件通用性太差，如果各大品牌能提高非核心配件的通用性，很多问题就会迎刃而解。不仅接机体系可以共用，甚至维修体系也可以相互支援。

易损部件需要数据支持

　　“反正到目前为止，数码产品火了那么多年，我也没看到过哪个品牌公开过自己的产品哪些功能组件容易损坏、各个主要部件的维修损坏概率是多少的报告。”对于数码产品的维修等售后服务，从业多年的天津数码维修商王先生深有体会，“不仅没有向消费者公开过，甚至对我们维修商也没有公开过。如果公开，我们也好有针对性备件，减少盲目性不是；对消费者来说，一来可以减少等待时间，二来批量备的件，肯定比单独申请的件要便宜。”
　　确实，自2002年数码产品市场逐渐火爆至今，尚没有一个品牌发布过自身某型号产品的主要部件损坏概率报告，也没有相应的消费提醒。“原因可能是多方面的，一是数码产品升级换代太快，二是各品牌可能对易损部件的统计并不到位，三是通用配件数量太少，完全没有横向联合，也就无法共享易损部件数据，都是各个品牌忙乎自己的。”对于数码产品的维修和备件情况，曾在某国际知名数码品牌从事区域营销十余年的曾先生表示理解，“太容易来钱了，所以大家都不够重视。最主要的是各品牌之前存在非常厚的技术壁垒，谁也不想把售后这块肥肉跟他人共享。”
　　据业内人士介绍，数码产品自问世以来，一直秉承着“把维修等售后服务当成利润空间”的传统工业思维。因此，各大品牌都处心积虑地刻意营造技术壁垒，从产品外形到电路布局，从电池形状到充电口径等等，无不刻意追求与众不同的个性化，导致各大数码品牌产品之间，甚至同一品牌的不同型号产品之间，配件的通用性极差。而且，各品牌都将自己的产品维修等售后服务信息，视为企业的“高级机密”，互不共享，导致通用维修商很难获得易损部件和易损功能模块的宏观数据支持，从而产生了巨大的盲目性。

通用平台呼唤“带头大哥”

　　“毫无悬念，市场再这么发展下去，一个数码业内共享的通用售后服务平台将会呼之欲出，各品牌集中精力做好研发和市场销售就行了，维修等售后服务实现全社会化委托。”对于数码行业未来的售后服务体系模式，从事数码维修多年的山西经销商于先生的说法颇有远见，“其实那些技术壁垒都是人为制造的，一是由于缺乏各大品牌都认可的通用标准，二是缺少一个‘带头大哥’。”
　　据于先生等资深业内人士分析，目前的市场情况，已经让众多数码品牌对于维修等售后服务，产生了“鸡肋感”。由于此前各大品牌之间过深的技术壁垒，导致谁也不敢迈出这第一步。“不管企业怎么想，消费者考虑的就是产品的性价比和便利性，如果数码行业缺乏集体意识，缺乏行业性的思量与合作精神，消费者完全可能退而求其次，从而倒向智能手机等新兴数码产品。”对于数码行业未来的售后服务模式与体系，从事数码产品研发多年的北京某IT公司技术总监郑先生和许多业内人士的认识基本一致，认为整合性的通用平台将是大势所趋，“不管愿意不愿意，消费者的选择都将是企业唯一的努力方向——性价比和便利性！”