■朱倩倩 文/图
　　中国零售银行客户满意度大幅提升，但随着消费者可选金融种类、数量的增加，如点对点借贷平台（P2P）、网络银行和第三方理财机构，金融机构的客户更易流失。7月16日，J.D.Power2015年中国零售银行客户满意度研究SM（RBSS）结果在京公布，结果显示，2015年零售银行客户满意度的平均得分为787分，与2014年相比提升了34分。目前，中国零售银行客户具有比以往更多的投资理财类型选择，因而，客户的期望变得更高，忠诚度变得更低。零售银行不仅需要提升总体客户体验，而且需要创新产品和服务，从而留住客户。
　　2015年零售银行客户满意度增长，主要缘于费用（+51分）、问题解决（+37分）、产品供应（+34分）三个因子的满意度大幅提升。
　　2015年客户对于费用的态度有了积极的回应，银行提高费用透明度有明显成效。
　　满意度排名中，交通银行（837分）连续两年名列首位，中国民生银行和平安银行分列第二、三位。
　　仅依靠减免费用以及告知费用等措施并不能保证客户忠诚度和推荐度，特别是高满意度的客户（总体满意度≥869分）