图1：▲工作人员推销苦丁茶。
图2：◆导游收取自费项目费用。
图3：▼景点工作人员要求游客购买自己的照片。
图4：▲推销所谓鱼油制品。
图5：▲工作人员介绍水晶产品。
图6：▲工作人员介绍精油等产品。
■本报记者 于辰 文/摄
　　今年十一黄金周期间，记者作为中国消费者协会的志愿者，通过网上报名的方式，以消费者的身份体验了一次海南游。从调查的情况看，海南游虽有很大进步，但仍存在大量“购物游”现象，强制消费有所收敛但并未绝迹，散客拼团存在合同难以兑现的隐患。
无正式合同
　　按照中消协的要求，志愿者要以普通消费者身份，自己寻找合适的旅游线路，并与旅行社签约。根据中消协提供的参考线路，记者在去哪儿网选中了“悠途旅游”提供的线路产品。
　　去哪儿网资料显示，“悠途旅游”的全名是张家界悠途旅游服务有限公司。记者在去哪儿网“悠途旅游”页面点击“企业介绍”，显示的是湖南湘中旅国际旅行社，以及营业执照、经营许可证和税务登记证照片。
　　“悠途旅游”提供的线路产品为“SF2森呼吸 北京三亚双飞五日游”，报价2907元，景点包括西岛、南山佛教文化苑、天涯海角、亚龙湾热带森林公园、椰田古寨、南药植物园、日月湾、南湾猴岛、首创奥特莱斯、呀诺达热带雨林文化旅游区。
　　记者拨打电话咨询。客服人员根据记者要求的航班时间查询，给出了和网上一致的报价。记者通过网站的付款系统支付了费用，并询问合同如何签订以及发票等问题。客服人员表示，由于是通过互联网订的线路，因此没有实体合同，下单后去哪儿网自动形成的电子订单页面可以作为事实合同，发票则会在旅游完成后寄出。
　　电子订单能否保障消费者权益？记者详细研究发现，订单上对费用项目、景点介绍、游览时间乃至乘车住宿餐饮等内容，都有较为详细的规定，如在价格部分除总价外还列出了价格构成，在住宿部分列出了每天可能入住的几家酒店的名称，每个景点计划游览的时间，此外还包括供应商的名称、法人代表姓名、联系方式等。但订单只规定了“退款说明”，对其他可能的违约行为没有做任何规定。且对于“退款说明”也只规定：如果因为用户或商家原因需要取消行程，按照《旅游法》及旅游合同相关约定进行退款。
4个团“拼起”
　　抵达三亚后，根据导游发来的短信通知，记者乘上了一辆中巴旅行车。导游上车后表示，全团12人中，有一部分游客预定的行程是去南山佛教文化苑，另一部分游客预定的行程是去大小洞天，由于时间有限，无法将游客分别送到两个景点，要求游客们做出选择，是统一去南山佛教文化苑还是去大小洞天。“我们预定的行程是去南山寺，怎么改成了大小洞天？”对于游客的质疑，导游解释说，地接社负责安排实际的游览工作，但车上12个游客来自4个不同的组团旅行社，购买的也是3条不同的旅游线路，由于人数都不够单独成团，因此被拼在了一起。这3条旅游线路涉及的景点基本相同，但也有一定差异，当行程发生冲突时，只能要求部分人放弃原定的行程。
　　最后，由于赞成去大小洞天的游客较多，包括记者在内的一部分游客只好改变行程，随同其他人前往大小洞天。
　　令人哭笑不得的是，导游随后拿出一份所谓“自愿放弃预定行程声明”，要求改变行程的游客在上面签字，并解释称“不是我擅自改变行程，而是只有一辆车，没办法送你们去两个不同的景点”。无奈之下，记者和其他游客在这份声称“本人自愿改变预定行程，不追究旅行社责任”的声明上签了字。
　　在此后的行程中，有部分游客预定的行程中没有亚龙湾热带森林公园，导游要求这几位游客自费购买门票，否则只能在公园门口等候。经导游劝说，这几位游客只好购买了亚龙湾森林公园的门票。《旅游法》第六十三条规定：“因未达到约定人数不能出团的，组团社经征得旅游者书面同意，可以委托其他旅行社履行合同。”记者查看电子订单发现，其既未征询游客是否可以委托其他旅行社履行合同，也未提及可能参加的是一个“拼团”的旅行团。
猛推自费项目
　　自费项目一向让跟团旅游的游客无奈又反感，也是旅游市场中的痼疾，记者暗访中也体验到了遭遇导游强行推销自费项目的无奈。
　　开车后不久，导游就开始做游客的工作，首先宣传“出来玩就是要花钱，就是要开心”的理念，然后开始向游客推荐“独具特色”的旅游项目：观看特种车技表演（220元）和美丽之冠拉斯维加斯歌舞表演（280元），合计500元。
　　对于导游的推销，大多数游客反应冷淡，于是导游开始软硬兼施地劝导游客购买，称如果大家都购买了这些自费项目，他可以做主，当天中午不吃餐标15/人的桌餐，而去吃养生素斋自助餐，还可以赠送海边酒店住宿和鱼疗。但记者发现，按照电子订单上的约定，行程上本来就有养生素斋和两晚海边酒店住宿的安排。
　　在“利诱”未能奏效的情况下，导游开始向游客挨个收钱，但遭到了游客拒绝。这让导游十分不满，开始抱怨游客们不配合工作，“出来旅游本来就是要花钱的，你们一点钱都不肯花，那还出来干什么？还不如买张碟在家看好了。”
　　有游客表示，自己只想玩合同上规定的景点，不希望增加额外的项目。导游说：“你们的团费只够机票钱，吃住游玩都要花钱，而且哪有跟团旅游没有自费项目的，你们一点也不配合我的工作，我也没法干下去了，到地方以后你们还是换个导游好了，我带不了这个团了。”
　　在导游一再要求、逼迫下，经过交涉，包括记者在内的部分游客无奈购买了价格为280元的美丽之冠拉斯维加斯歌舞表演。导游的态度稍有好转，又开始做其他几个拒绝自费项目的游客的工作，这一劝说工作伴随了一整天的行程。
　　当晚，旅游车来到美丽之冠歌舞演出现场。导游表示，由于这里距宾馆较远，因此不能将未购票的游客先送回宾馆。在其他人进去看演出的时候，未购票的游客也不能待在车里，必须下车在演出场馆外等待，等看演出的游客出来后再一起送回宾馆。
　　实际上，在整个旅途中，导游推荐的自费项目不止这两个，还包括兴隆泰国红艺人表演、三亚千古情实景演出、200元/人的海鲜大餐以及西岛的潜水等，但可能是发现游客对自费项目反应冷淡，因此并未过多逼迫，推荐了几次后作罢。
一半行程购物
　　旅游变成“购物游”是旅游市场长期存在的痼疾。记者体察发现，这一问题较为突出，购物占据了行程中的大半。
　　记者所在的旅游团在参观亚龙湾热带天堂森林公园时，被导游带到云顶森林咖啡屋。导游说，这是亚龙湾森林公园游览项目中的一部分，免费赠送咖啡体验。游客体验时，咖啡屋工作人员介绍了20多分钟后，带着游客进入超市选购。
　　这只是“购物之旅”的开局，在接下来的旅程中，游客辗转于一个又一个的景点中的购物场所。在南海渔村，景点导游带着游客用不到半小时参观完古渔村后，将游客带到一栋建筑物里。在这里，景点导游摇身一变成为一名“健康顾问”，开始向游客介绍角鲨烯鱼油制品，称能治疗各种疾病，尤其是老年病和慢性病。记者看到，该产品包装标注的批准文号为国食健字G20060579，属保健食品。《广告法》第十八条规定，保健食品广告不得“涉及疾病预防、治疗功能；声称或者暗示广告商品为保障健康所必需”。
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