图1：2015-2017年中国在线度假旅游市场交易规模预测（数据来源：易观智库）
图2：在线旅游投诉明显上升。（数据来源：国家工商总局）
■本报记者 孟刚 文／图
●核心发布
在线旅游业亟需规范服务标准
　　10月23日，中国消费者报社和全国31省、市、自治区消协组织（消委会、消保委）就目前在线旅游业存在的问题联合发布倡议，倡议在线旅游行业应提高服务质量，出台服务标准。
　　近年来，随着在线旅游行业的发展，有关在线旅游平台的投诉也随之激增。据国家工商总局的统计数据，今年上半年共受理在线旅游服务投诉2123件，同比增长1.7倍；国家旅游局发布的相关数据也显示，今年以来全国在线旅游服务投诉明显上升。这些问题反映出目前高速扩张的在线旅游业，往往只看重流量，不重视消费者体验。
　　针对在线旅游行业投诉明显上升、消费纠纷不断、消费者权益屡屡受损的现状，中国消费者报社和全国31家消费维权单位联合发出倡议：
　　一、在《旅游法》《消法》《合同法》等相关法律法规的基础上，针对在线旅游业出台相应的部门规章，制定具体化、可操作的规范，对在线旅游业加强监管；
　　二、加快制定在线旅游业的服务质量标准等行业标准，便于有关部门具体监管，也便于在线旅游平台企业在服务过程中进行参照；同时，针对退款、改签等消费者投诉比较集中的问题，相关部门应尽快制定统一的收费标准；
　　三、在线旅游公司应加强自律，明示各项收费理由和收费标准，保护消费者知情权；
　　四、建议消费者养成在出行前签订旅游合同的习惯，在签订合同时，不仅要警惕低价诱惑陷阱，拒绝接受霸王条款，还要明确旅程详细安排，看清押金退还条件等，以最大程度保护自身权益。
　　参与联合发布的有：北京、天津、上海、重庆、山西、黑龙江、福建、安徽、湖南、海南、四川、贵州、云南、甘肃、青海、内蒙古、哈尔滨、长春、沈阳、济南、南京、杭州、广州、武汉、成都、西安、大连、青岛、宁波、厦门、深圳31省、市、自治区消协组织 （以上排名不分先后）
●背景介绍
在线旅游投诉激增
　　眼下，在网上预订旅游产品已成为一种潮流。易观智库报告显示，2014年，中国在线旅游市场交易规模达到332.6亿元人民币，较2013年增长36.2%。而令人尴尬的是，互联网带来的旅游发展并没有给消费者以更好的消费体验，针对在线旅游的投诉近几年来逐渐呈现增多趋势。
　　国家旅游局近日发布的数据显示，今年以来全国在线旅游服务投诉明显上升，在线旅游企业亟须提高服务质量。
在线旅游投诉呈增多趋势
　　国家工商总局2015年7月15日发布的数据显示，在线旅游投诉呈增长趋势。今年上半年，国内网络购物投诉增速迅猛，旅游、餐饮问题凸显。其中，受理在线旅游服务投诉2123件，同比增长1.7倍。
　　中国电子商务研究中心的一项统计显示，高额退票费(25.90%)、霸王条款(14.11%)、虚假团购(11.32%)、退改签难(9.79%)、退款难(8.12%)、订单取消(6.21%)、账户被盗(4.53%)、售后服务(3.76%)、发票问题(3.10%)、随意冻结账号(1.23%)，成为2015年上半年包括在线旅游在内的生活服务电商十大热点被投诉问题。
　　从具体投诉数据来看，在线旅行社涉及的投诉比传统旅行社稍高。行业人士认为，这是由于在线旅行社体量大，即便投诉比例不高，但总量却比较高。不可否认的是，其中有相当一部分出自在线旅行社和传统旅行社合作推出的项目。而在线旅行社与传统旅行社之间的合作，还需要一个较好的自我约束和相互监督机制。
投诉主要呈现三大问题
　　记者梳理发现，在众多在线旅游网站服务质量投诉中，新型旅游产品引发的纠纷、涉及旅游合同的纠纷均呈上升趋势，格式合同霸王条款侵权事件频发，游客多反映预订酒店、团队行程及景区门票不能按约定兑现服务，相关提示不到位，特别是服务投诉电话无人接听，解决问题不及时。而在旅行高峰期，投诉主要集中在退款难或退款迟迟不到位的问题，在线旅游网站宣传中误导消费者以及随意取消订单的现象也较普遍。
　　这些投诉总结起来，主要呈现三大特点：
　　单方面违约却自认无责任。在旅游高峰期，消费者易遭遇在线旅游平台违约的情况。有消费者曾通过某在线旅游网站预订了台湾自由行的产品，付款前客服未告知入台证办理时间延长，付款后该网站未能按时办理入台证，导致该消费者未能按预定日期赴台。该网站自认无责任过失，认为是第三方责任，消费者购买的自由行产品无法取消及退款，损失需消费者自己承担。
　　退订费用高。在线旅游企业单方面违约，往往拒绝承担相关赔偿责任。那么，若消费者单方面改变行程违约，在线旅游企业又会如何处理？记者调查发现，一些在线旅游网站的“旅行套餐”改签费用高，有的甚至不支持退款。据相关网站统计，消费者由于操作失误、突发情况改变行程，被扣取高额退改票费的投诉，占到在线旅游投诉总量的67％。
　　行程内容与实际不符合。此类问题也较为常见。如上海蔡先生曾参加某旅游网站组织的欧洲高端旅行团，报名时承诺各种豪华服务，结果不仅行程景点缩水，餐厅也有更改。同行消费者屡次与该网站协商要求赔偿，但对方反应淡漠，不予解决。
欠缺制度保障致问题频出
　　对于目前消费者权益屡受侵害的主要原因，北京市消费者协会投诉与社会监督部主任陈凤翔告诉本报记者，一些旅游企业为了追求短期利益，规避风险打擦边球，甚至不惜损害消费者的合法权益。特别是新兴的在线旅游行业，由于存在涉及环节众多、责任相对模糊不清、尚未形成统一行业标准等问题，以致许多消费者通过在线旅游网站购买旅游、出行产品时，权益受到侵害后维权难，容易吃“哑巴亏”。
　　陈凤翔介绍说，由于网络产品的变更性很强，有游客发现，自己下单预订时，网页上明明是这样写的，但事后遇到问题想投诉时，却发现产品早已下架了，或页面内容已做了更改，自己很难举证维权。
　　中国人民大学法学院教授刘俊海指出，与以往的纸质合同相比，在线旅游公司所采用的电子合同形式，更易给企业留下“钻空子”的机会。同时，由于商家掌握合同起草权，有些企业滥用权力，把自己的不正当利益诉求写进合同，单方设定自己的权利、免除自己的责任，单方增加消费者的责任。同时，刘俊海也表示，消费者大多存有一种占便宜心理，只要报价便宜就报名，这样往往容易忽略合同中的陷阱。
　　而更为深层次的原因是，目前在线旅游业的规范管理缺乏制度保障。北京工商大学旅游与营销系副教授张运来对本报记者说，2013年公布的《旅游法》中，虽然遏制了旅游市场乱象，但《旅游法》重点解决团队游客的问题，对在线旅游平台如何监管、散客权益如何保障方面尚未明确，存在空白。《旅游法》中没有针对在线旅游的专门规定，更没有涉及在线旅游平台的细则条款，使得监管难上加难。虽然2014年相关部门公布了《旅行社产品第三方网络交易平台经营和服务要求》《旅行社服务网点服务要求》等5个行业规范，但因权威性不足、监管主体不明确等原因，落实情况并不理想。
在线旅游应积极探索旅游服务的标准化
　　在这些投诉的背后，也反映出目前高速扩张的在线旅游行业亟待优化服务水平，而很多在线旅游企业都只看重流量，通常会以低价来吸引游客，往往不重视游客的消费体验。
　　当前，旅游业正处在全面标准化的重要时期，政府部门应积极推进标准化建设，张运来表示，针对消费者投诉所反映的问题，相关部门应该完善相关条款，出台对在线旅游业进行全面规范的部门规章，并加快制定在线旅游业的服务质量标准等行业标准，便于有关部门具体监管，也便于在线旅游企业在服务过程中进行参照。而且，针对退款改签难、费用高等投诉较为集中的问题，相关部门应尽快制定统一的退改签费标准。
　　此外，在线旅游企业也应立足消费者需求，积极探索旅游特别是在线旅游服务的标准化。刘俊海还提出，在线旅游企业也应该加强行业自律，强化契约精神，敢于跟消费者站在一起，自揭家丑，清除潜规则，真正释放正能量。企业要有利润合理化思维，而不是利益最大化思维。