图1：北京市工商局组织力量查抄假冒名牌手表。
图2：北京市工商局开展3·15宣传进军营活动。
图3：北京市工商局查处假冒汽车配件。　　　　
图4：北京市工商局深入开展打击假冒伪劣、维护消费安全行动。
■黄晓文
　　近年来，北京市工商局积极落实国家工商总局的各项工作要求，牢固树立“企业自治、行业自律、社会监督、政府监管”理念，积极统筹社会多方资源，着力发挥企业的主体责任、行业协会的自律机制和全社会的监督作用，在推动消费维权社会共治方面取得了良好成效。
发挥牵头作用合力推进消费环境建设
　　优化消费环境是一个复杂的系统工程，单靠一个或几个部门尚不足以有效推进，需要建立协调联动机制统筹实施。为此，北京市工商局积极争取地方党委政府的支持，通过制度安排，使消费环境建设工作成为党委政府关注的工作重点。
　　一是积极争取北京市委市政府的支持，出台《关于进一步优化市场消费环境的意见》（京政发〔2014〕20号），既从制度上确立了工商部门在优化消费环境中的牵头协调地位，又明确了各相关部门在旅游、房地产、网络消费等九大消费维权领域的职责边界，强化了消费维权的社会力量参与，凸显了工商部门的重要地位和作用。
　　二是牵头成立北京市场消费环境建设联席会，理顺部门间的工作关系，围绕组织协调、工作协作、执法联动三个方面，研究建立信息交换共享机制、投诉举报热线转办机制、市场消费环境监测机制，跨部门消费争议案件线索移转和协助调查机制、综合执法联动机制、行刑衔接机制，定期研究解决市场消费环境建设中存在的重大问题、消费者反映集中的热点问题，合力推进消费环境建设各项工作。
　　三是联合相关部门加强重点领域和突出问题的规范治理，着力规范商品、网购、旅游、房地产经纪和预付费消费等重点行业领域的市场秩序，严厉打击虚假违法广告、不公平合同格式条款和价格欺诈等违法违规行为。以增强市场主体诚信经营意识，使侵害消费者权益的违法违规行为明显得到遏制。数据显示，通过部门联合规范治理，2015年上半年，房地产经纪举报数量同比下降21.8%，商品质量举报数量同比下降14.1%，境内外旅游举报（工商部门登记）数量同比下降30.8%。
落实企业主体责任实现消费维权源头治理
　　市场主体是生产经营活动的主体，依法落实市场主体责任是保障商品和服务质量安全的基本要求。近年来，首都的市场秩序总体良好，但市场主体责任意识不强、违约失信、主体责任落实不到位的现象依然突出，假冒伪劣、价格欺诈、虚假宣传等违法违规行为时有发生。为此，北京市工商局不断强化市场主体质量安全责任和消费者权益保护责任，完善质量安全管理体系，增强诚信经营意识，增加信息透明度，健全消费者权益保护内部管理制度，提高商品和服务总体水平。
　　一是强化企业自律，推动建立消费环节赔偿先付制度，推动消费争议快速和解。积极落实总局《关于完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度切实保护消费者合法权益的意见》（工商消字〔2015〕36号），与发展改革、商务、商业联合会、消协等部门和单位联合出台北京市《推动建立消费环节赔偿先付制度和健全消费争议快速和解规范的指导意见》，积极推动消费环节经营者建立完善的售后服务体系，为在经营单位内部化解消费争议提供保障，在全市范围内形成消费环节经营者售后服务的制度化、规范化、标准化，实现在第一时间、第一现场、最大限度和解消费争议的目标，提高消费者的购物满意率。
　　二是以他律推动自律，加强重点业态和重点企业的消费维权工作。数据显示，2014年北京被投诉排名前十位业态的投诉量占比达七成以上，被投诉排名前十位企业的投诉量占比也接近一半。为此，北京市工商局定期梳理辖区重点业态和企业破坏竞争秩序等各类违法行为线索，综合运用行政指导、执法办案、信用约束等手段，提高重点民生领域消费维权工作的水平。一方面，把案件查办放在突出位置。强化对重点业态和企业侵权行为的查处，有效提高“诉转案”总体水平。2014年，北京市工商局“诉转案”数量同比增加了8倍，实现数量、质量双提升。另一方面，坚持刚柔相济原则，综合运用建议、约谈、示范等方式实施行政指导，督促和指导经营者自觉履行法定义务。例如，北京东城分局、朝阳分局对投诉量较高的苹果、亚马逊等开展行政提示，提高监管执法的针对性、有效性和科学性，取得较好效果。此外，北京市工商局还围绕信用监管需求，依托北京市企业信用信息网，探索将投诉举报集中的业态和企业的相关信息逐步向社会公示，尤其加大对投诉规模大、和解比例低、多次侵害消费者权益业态企业的信息披露力度，对违法行为形成舆论压力，倒逼行业自律和企业自觉，促进市场经营行为规范。
整合社会多方资源实现消费维权社会协同共治
　　北京市工商局制定了《关于支持行业协会参与市场监管的工作意见》（京工商发〔2013〕54号），先后与8个行业协会签订《关于支持协会参与市场监管 促进行业健康发展的合作协议》，发挥行业协会在市场秩序规范、建立调解机构、提供专家援助、消费教育引导等方面的作用，推动相关行业内企业履行社会责任。
　　一是促进行业自律发展。支持电子商务协会、航空运输协会等与消费者关系较为密切的行业协会，依法依规制订修订行业标准、服务规范，加强对企业自律管理；支持洗染、电子商务、经纪人等相关行业协会约束业内企业守法经营、诚信自律，对业内企业进行教育培训，督促企业履行主体责任。
　　二是开展行业规范整治。支持协会针对消费者投诉较为集中的行业和问题，在行业内建立批评警示工作机制，依托协会的专业力量，规范企业违法违规行为，开展行业清理整顿，维护市场竞争秩序。
　　三是推动行业信用管理。将电子商务、航空运输、经纪人等协会作为推进北京市企业信用体系建设试点单位，通过北京市企业信用信息网，向协会通报企业设立、变更、监管等信息，提供企业信用信息查询权限，为协会掌握企业在信贷、纳税、合同履行、服务质量、社会责任履行等主要方面的信用情况提供便利，支持协会建立企业信用管理机制。
　　四是协助解决消费纠纷。注重与洗染、家装等服务领域行业组织加强合作，共同维护市场竞争秩序，促进服务行业的健康发展。以洗染行业为例，2014年洗染行业专家参与化解疑难消费纠纷达153件，取得了良好的社会效果。
　　五是加强消费教育引导。建立社会动员机制，通过政府购买服务等方式，组织行业协会、专业机构等社会力量建立消费教育服务机构，促进消费教育引导基地建设，构建社会化的消费教育引导网络，提升消费教育引导水平，着力增强消费者文明消费、科学消费、理性消费的意识。（作者系北京市工商局副局长，图片由北京市工商局提供）