图1：本次测评采购的电视购物样品。

图2：本次测评采购的电视购物样品。

■本报记者 任震宇 文/摄

　　11月2日，中国消费者协会发布《电视购物服务测评报告》。《报告》显示，电视购物在售后服务、商品质量、宣传信息等方面都存在着较严重的问题。如超四成电视购物产品未履行“七天无理由退货”，超九成电视购物广告存在不同程度地涉嫌违反相关法律规定和指导性文件。中消协同时还公布了典型案例，并呼吁尽快落实电视购物行业经营者实名制，建立问题可追溯机制。

　　中消协已将发现的所有问题向相关电视购物媒体进行了书面反馈。遗憾的是，截至10月中旬，仍有一些卫视购物栏目和专业购物频道无任何回应，如北京卫视、河北卫视、山西卫视、内蒙古卫视、河南卫视、湖北卫视、江西卫视、广东卫视、广西卫视、云南卫视、甘肃卫视、青海卫视等。少数卫视购物栏目，如重庆卫视、山东卫视、深圳卫视也仅让相关商家与中消协取得联系。

产品质量

17款样品不符合国家相关标准

　　本次调查主要针对电视购物宣传信息中有关保健食品、保健用品、化妆品、服装家纺、家用电器、锅具（非电器类）、珠宝、净化产品（非电器类）、助听器等类型中的中低价位产品进行了样品采购，并委托专业实验室对样品进行测试，测试指标项目选择主要参考产品特点和宣传重点。

　　本次调查共测试了118款样品，其中，卫视购物栏目63款，专业购物频道55款。根据测试结果，有17款样品的部分指标不符合国家相关标准，其中10款为卫视购物栏目样品，7款为专业购物频道样品。

　　经测试，部分产品相关证件过期或不符，如“邦瑞特防脱育发膏”（贵州卫视）样品批件过期，“稀土银屑”（河北卫视）样品和“穴位降压贴”（陕西卫视）样品的注册证号类别不符，“V_Hair韩方即时遮盖焗油膏”（优购物）样品的批准文号类别不符等。

　　部分产品标示或代号缺失，如“四大名著金币”（黑龙江卫视）样品无厂家代号、材料名称、纯度印记，“夏开仓-满天星银镀金时尚手镯”（家家购物）样品无厂商代号印记。

　　还有的产品卫生指标不符合国家相关标准，如“御金方茶”（吉林卫视）样品的重金属铅超标，微生物指标霉菌和酵母超标，功效成分茶多酚含量低于标签标注值；有的产品安全指标不符合国家相关标准，如“东菱微电脑多功能面包机”（三佳购物）样品的输入功率和电流不符合国家相关标准；有的功能指标不符合国家相关标准，如“艾笛生助听器”（青海卫视）样品的满档声增益、等效输入噪声级不符合国家相关标准。

售后服务

退货门槛多 泄露个人信息

　　购物发票、单据是消费者购物的凭证，也是消费者要求售后服务的重要依据。本次体验发现，电视购物发票缺失严重。统计结果显示，有48款从卫视购物栏目购买的样品没有提供购物发票，多数卫视购物栏目样品不提供购物单据。未提供购物发票的样品中，有33款没有提供购物清单、发货单或收据等购物单据。缺乏购物发票、购物单据等购物凭证，一方面增加了消费者退货难度，另一方面如果产品出现质量问题或合法权益受到损害，不利于消费者依法维权。

　　体验发现，多数卫视购物栏目购物流程繁琐，没有明确专门售后服务电话。目前卫视购物栏目购物流程大多分拨打热线、电话回拨、物流确认三个步骤。消费者需要联系售后服务时，往往要在拨打电话后要求等候回复。截至体验期结束，仍有15款样品（均为卫视购物栏目样品）没有接到回复电话。

　　违规拒绝退货问题多。在体验保健食品退货服务时，一些卫视购物栏目样品声称所售保健食品是为特定病人定制的商品，不享受“七天无理由退货”服务。还有的要求消费者使用无效后再申请退货，或者推脱需要向领导申请等，但最终都不了了之。

　　本次活动对专业购物频道“七天无理由退货”规定执行情况进行了体验。其主要问题有：一是可通过网上订货但不能网上退货。本次体验的12家专业购物频道均可以通过网站订购，但消费者要求退货时只能通过电话渠道。二是擅自扩大“七天无理由退货”除外商品范围。本次体验的12家专业购物频道均不同程度的存在此类问题，个别网站将明显应纳入“七天无理由退货”产品（如数码产品）归入不退产品范围。三是个别专业购物频道擅自规定将产品有无体验期作为能否享受退货的前提条件。一旦样品属于经营者规定的没有体验期的产品，则不允许消费者享有“七天无理由退货”权利（如好享购物）。四是擅自规定产品无质量问题不退。从体验结果来看，相对于卫视购物栏目，专业购物频道服务相对规范，但也有个别专业购物频道网站规定跨省需先汇款后发货且跨省订单无质量问题不予退货（如好易购）。

　　本次调查中，工作人员购买保健食品样品后，不断接到以电话或者短信方式进行同类产品或第二个疗程的推销，消费者明确拒绝后，仍然受到骚扰，如一灸瘦（内蒙古卫视）、御金方茶（吉林卫视）、睡觉瘦身法（东南卫视）样品等。此类情况，有的以“某某协会”名义进行推销，有的持续赠送免费期刊，还有的如不断接到腰突换骨方（广东卫视）样品商家电话询问使用效果，在说明使用无效要求退款后，再无音信。

宣传信息

超九成涉嫌违反相关法律法规

　　中消协对电视购物的宣传信息进行收集录制并送给专家进行评审。本次调查共录制卫视购物栏目宣传信息64条、专业购物频道宣传信息56条，共计120条。其中，有111条均不同程度存在涉嫌违反相关法律规定或规范性文件的问题，占比高达92.5%。

　　其中，“抹药老方”（兵团卫视）、“睡觉瘦身法”（东南卫视）、“男人菜”（新疆卫视）等宣传信息介绍药品、性保健用品和丰胸、减肥产品。“6降快瘦汤”（广东卫视）、“姜大夫耳通灵”（河南卫视）、“亮甲”（黑龙江卫视）等宣传信息使用公众人物形象或以医生和患者的名义进行功效宣传。“治骨秘方”（广东卫视）、“一品天香盛世五福名木套组”（风尚购物）、“品斛堂高原生态石斛50g组”（好享购物）、“赛普瑞斯双面煎不粘锅具套组”（环球购物）等宣传信息使用极端化、绝对化语言。“魔法清烟器”（青海卫视）、“穴位降压贴”（陕西卫视）、“云南白药千草美姿”（深圳卫视）等宣传信息使用叫卖式夸张语调宣传商品。“滴耳油”（江西卫视）宣传信息，不仅未标明药品广告批准文号，还宣称“国家特批外用治耳特效药”，涉嫌欺骗误导公众。

　　这些涉嫌违法违规信息同期多台出现，如“6降快瘦汤”产品分别在广东卫视及天津卫视、河北卫视、江西卫视、广西卫视等同期播出。其他如五行排毒、一灸瘦、古方泡脚、名玉手串、各类宝玺等产品宣传信息，也存在多台播放的情况。

　　此外，还有部分宣传信息存在使用主持人做宣传，未标明商品销售企业名称，使用数据、统计资料未标明出处，没有明确赠品的规格、型号等问题，也涉嫌违反相关法律规定。

●典型案例

御金方茶 ——吉林卫视（7月21日）

　　指标测试：重金属铅超标，微生物指标霉菌和酵母超标，功效成分茶多酚含量低于标签标注值。

　　七天无理由退货：退货不成功，商家称需等待电话回复，后无答复。

　　宣传信息：使用了医生和患者名义宣传疗效，使用了虚假误导语言“万病全消、白发转黑”，涉嫌违反原《广告法》第四条和第十九条（新《广告法》第四条、第十七条）的规定；夸大宣传，误导消费，涉嫌违反《国家广播电影电视总局关于加强电视购物短片广告和居家购物节目管理的通知》。

四大名著金币 ——黑龙江卫视（7月22日）

　　指标测试：无厂家代号、材料名称、纯度印记。

　　七天无理由退货：退货不成功，规定签收后不可退。

　　宣传信息：没有中国金币总公司的授权，不能私自铸造、发行金币和纪念币，涉嫌违反《中国人民银行法》的有关规定；以公众人物、专家等名义作证明，违反《国家广播电影电视总局关于加强电视购物短片广告和居家购物节目管理的通知》等规范性文件。

欣雅芙祛斑膏 ——江西卫视（8月5日）

　　七天无理由退货：退货不成功，电话无人接听，不能退货。

　　宣传信息：食品使用医疗用语或者易与药品混淆的用语，涉嫌违反原《广告法》第十九条（新《广告法》第十七条）的规定；使用专家形象作疗效证明产品性能，绝对化，夸大宣传，违涉嫌反《广播电视广告播出管理办法》等规定。

6降快瘦汤 ——广东卫视（7月9日）

　　七天无理由退货：退货不成功，提供的服务电话为空号。

　　宣传信息：脂肪肝等疾病“一天瘦一斤”，涉嫌违反原《广告法》第四条和十九条（新《广告法》第四条和第十七条）的规定；使用了医生和患者的形象，表现了药用功效。介绍减肥产品，虚假广告“喝了当天就能瘦”，涉嫌违反《国家广播电影电视总局关于加强电视购物短片广告和居家购物节目管理的通知》等规范性文件。

邦瑞特防脱育发膏 ——贵州卫视（7月17日）

　　指标测试：批件过期。

　　七天无理由退货：退货不成功，提供的电话多次无人接听。

　　宣传信息：以医生和患者的名义，表现疗效，使用绝对化的语言，涉嫌违反原《广告法》第十四条和第十五条（新《广告法》第十六条）的规定；夸大宣传，谎称商品通过认证，涉嫌违反《国家广播电影电视总局关于加强电视购物短片广告和居家购物节目管理的通知》等规范性文件；违反国家工商总局、卫生部和国家中医药管理局颁发的《关于规范医疗广告活动加强医疗广告监督的通知》中规定的医师技术职称“博士”“专家”等用语。

衡和牌铁皮枫斗胶囊 ——陕西卫视（7月18日）

　　指标测试：重金属砷超标，微生物指标大肠菌群、菌落总数、霉菌和酵母菌超标。

　　七天无理由退货：退货不成功，在电话承诺回复的时间内未回复。

　　宣传信息：使用主持人作宣传，涉嫌违反《广电总局关于进一步加强广播电视广告审查和监管工作的通知》等规范性文件；夸大产品功效，含有使用产品获得健康的表述，涉嫌违反《保健食品广告审查暂行规定》第八条的规定。

艾笛生助听器 ——青海卫视（7月9日）

　　指标测试：满档声增益、等效输入噪声级不符合相关国家标准。

　　七天无理由退货：退货不成功，提供的电话已停止使用。

　　宣传信息：以患者名义作疗效证明，涉嫌违反《广播电视广告播出管理办法》第八条的规定。

活益康益生菌 ——宁夏卫视（7月19日）

　　指标测试：双歧杆菌含量低于标注值。

　　七天无理由退货：退货不成功，在电话承诺回复的时间内未回复。

　　宣传信息：使用消费者形象为产品功效作证明，涉嫌违反《保健食品广告审查暂行规定》第八条的规定；夸大宣传，虚构使用情形，涉嫌违反《国家广播电影电视总局关于加强电视购物短片广告和居家购物节目管理的通知》等规范性文件。