图：京东售后维修中心员工工作现场。
　　10月16日，北京市丰台区曹女士正在家中看网球大师赛，突然电视就不亮了，怎么捣鼓电视都没反应，于是向京东提交了售后服务申请。曹女士给各家快递公司打电话，询问同城送一台电视花费多少钱，出乎意料的是，京东物流敲开了曹女士的家门，直接把新电视送来，取走旧电视。这让曹女士大感意外：原以为问题电视需要自己寄回去的，没想到京东直接提供上门换新；原以为已经购买了两个月的电视只能维修，没想到京东提供180天内有质量问题包换服务。
　　一个在传统理解中可能引起推诿、拖延、扯皮等不愉快的事件，在京东却轻松愉快地得到解决。京东售后管理部业务部总监张晓磊告诉笔者，京东把售后服务的标准提高了，超出了消费者的预期，矛盾自然就减少了。目前京东建立了超过3000人的售后服务团队，每天都耐心、专业地处理消费者提出的任何要求。
售后规章：
先于国家政策优于行业标准
　　“售后服务看上去是购物环节的最后一环，其实对电商而言可能是第一环，是消除消费者网购疑虑的重要一步。做好了这一环，才能形成一个良好的循环，所以京东一直以来十分重视售后。”张晓磊告诉笔者。“先于国家政策，优于行业标准”，这是京东立规定制的原则。在售后最重要的退换货制度上，在国家工商总局颁布的《网络交易管理办法》正式实施之前，京东率先试行该办法，对所有商品实行“七天无理由退货”。在上述《办法》颁布一个月后，京东率先在自营家电品类推出“30天价格保护、30天退货期、180天包换”特色服务，远超过国家“7（天）退15（天）换”的标准。
　　以“超预期”为目标，京东推出了很多特色服务优化流程：“上门换新”，对认定有质量问题需要换货的商品提供免费取件服务；“售后到家”，对在保修期内提交了售后服务需求的申请提供包括电话技术支持、上门取件、送到原厂授权检测维修的一站式服务；“闪电退款”，可以实现部分商品还在消费者手中，退款就已经到账，等等。
售后系统：
100分钟内反馈退换货处理更严格
　　“对于售后服务，我们提出‘100分服务承诺’，即在收到消费者问题反馈后100分钟内给出售后意见，并在7天内完成整个售后服务流程。”张晓磊告诉笔者。为做到这一点，京东自行搭建了一套对接京东集团各环节的复杂而完善的售后服务系统，客户一旦激活与这套系统的联系，就可获得7×10小时的透明化处理。
　　近日，京东又将“售后到家”后台系统进行了全新升级，从上门取件到维修的价格、时间、进程等信息，消费者完全可以在客户端上实时看到，透明化的售后服务正在不断刷新京东的“全流程购物体验”。
　　在京东售后部门内部，无论是通过网页的“申请售后”键，还是通过客服电话接入的售后需求，系统都会根据订单号自动划拨给负责相关产品的专业售后人员进行处理，一旦问题复杂得不到立即解决，售后管理业务部的Lev－el2升级处理机制就会启动，由资深专业人员跟进处理。
　　据张晓磊介绍，目前京东的售后服务团队中有专业团队在实时研究和优化售后环节，希望在用户体验、便捷服务上创造更多的特色服务。
售后管理：
大数据助快速响应人工智能实现精细化
　　“服务消费者网购全流程的优质购物体验”，这是京东致力打造的理念，只要符合提升客户体验的目标，京东都会尽全力支持。“售后是京东真正直接接触消费者的一个环节，高层非常重视，其他部门十分配合，工作自然好开展。”京东售后管理总监王党辉告诉笔者，“在京东做售后，其实更简单。”
　　为了给消费者打造一个全流程的优质购物体验，京东在物流建设、大数据应用、企业信息化、人工智能等方面都是不遗余力，投入了大量的人力和物力，效果斐然。
　　与竞争对手相比，自建的物流已经成为京东强有力的竞争优势，“上门取件”“上门换新”等多种独具特色的退换货服务都有赖于高效的自建物流来实现。
　　京东还通过人工智能对售后服务进行精细化管理。据悉，在退换货最难的商品检测环节，京东已经开始尝试流水化检测，在华南地区物流中心已经有一整套退换货环形流水作业线投入测试，可以实现退换货自动化处理。
（京文）