图：张玥（右一）向群众讲解消费维权知识。



★人物简介



　　张玥 从2012年起任河北省秦皇岛市消费者协会秘书长。2014年，她协调推动建立了消协调解和司法调解对接的联动调解工作机制，有效化解了消费纠纷久拖不决、调解协议约束力弱的难题。联动调解工作机制实施一年来，秦皇岛市消协已成功调解处置纠纷768起，为消费者挽回损失110余万元。河北省高级人民法院、河北省工商局有关领导对这一机制给予高度评价。2014年度，张玥带领的维权团队——秦皇岛市消协被河北省消协评为“最佳消费维权工作单位”。



■本报记者 李建 文/摄



　　常以“消费维权战线一名新兵”自谦、始终以“为消费者办实事”为己任，虽然身材娇小、长相斯文，说话办事却干练果断，很有几分“须眉”之气。这位个性鲜明的女子，就是河北省秦皇岛市消费者协会秘书长张玥。开展商品价格调查比对、组建维权律师团、建立法院与消协联动调解机制……任职不到4年，因为积极热情、真抓实干，张玥和她的消费维权团队得到了领导的认同、百姓的称赞。



完善制度

推动消协组织提质升级



　　秦皇岛是海滨城市，每年吸引大批国内外游客观光，享有“京津后花园”的美誉，同时也给当地消费维权工作提出了更高的要求。

　　从规范队伍、推动消协组织提质升级入手，张玥开始谋划她的“第一盘棋”：实现环境、管理、投诉流程、服务“四个规范”，进一步提高消协整体素质和维权能力。

　　11月16日，记者顶着满是寒意的海风走进秦皇岛市消协办公室时，一位工作人员微笑着迎上前来：“您好，有什么能帮您的？”一句热情的问候，让人心头顿生暖意。

　　不只是对记者，来到这里的每一位消费者都能切身感受到“第一接待人”的如此礼遇。

　　从2012年开始，张玥推动秦皇岛市消协建立和完善了第一接待人、岗位责任、服务承诺、重要投诉集体会诊、每周例会培训等10多项制度。同时，公开服务承诺，简化办事程序，要求以文明用语、良好形象、优质服务、快速的效率，扎扎实实为消费者办实事、解难题。

　　张玥说，制度的完善是从根上解决问题的最好途径。比如，明确投诉管辖、分流、转办、录入、入档等制度，明确要求能现场处理的投诉不能转办，按规定和要求必须转办的向投诉者解释清楚，既要实实在在地解决问题，还要避免消费者跑冤枉路。

　　针对消协内部法律专业人才不足的问题，张玥联合秦皇岛市律师协会建立投诉处理律师参与机制，消费维权律师团的24名专业律师在消协轮流值班，为消费者提供咨询。

　　消协有了法律“智囊团”，消费者维权不仅多了一条新途径，而且有了更专业的服务保障。“我家的房顶漏水了，楼上又没住人，受到的损失找谁赔偿？”“我购买的空调怀疑是样机，应该怎么办？”在秦皇岛市消协投诉部“旁听”了一个上午，两名值班律师和几位工作人员耐心细致的解答与调解，让记者切实感受到“制度”的力量。



主动作为

营造和谐消费环境



　　“新买的手机怀疑是翻新机怎么办？吃火锅酒精炉炸裂该如何向商家要说法？每个案例都不算太大，但都切实和老百姓的生活息息相关，看看别人的遭遇，琢磨律师精到的点评，时间长了，自己就能触类旁通。”家住秦皇岛市海港区的退休公务员刘玫女士告诉记者，无论是秦皇岛市消协在报纸上开辟的专栏，还是与电视、广播合作的节目，自己都是最忠实的读者、观（听）众，因为这些知识，能帮助消费者更加科学消费、合理消费。

　　和刘玫一样，很多经常从电视、报纸上接受消协“普法教育”的普通市民都能熟练地说出几个消费维权节目或者栏目的名称：《秦皇岛日报》《秦皇岛晚报》的“新《消法》解读”“消费警示”，秦皇岛市电台的“港城事大家议”、秦皇岛市电视台的大型消费维权系列节目“诚信与行动”……

　　“消费维权既要授人以鱼，更要授人以渔。消费纠纷每天都有可能发生，协调解决纠纷的力量却是有限的。与当地媒体合作，连续刊载典型案例和热点问题，通过律师团公开点评，发布消费提示，既能提醒消费者理性消费、谨防陷阱，又可以警示经营者遵守规则、敬重法律。”张玥如此向记者坦陈力主消协与当地媒体合作的初衷。

　　记者了解到，新《消法》一落地，秦皇岛市消协就组织开展了一系列宣传活动。4期新《消法》培训班、16场专题巡回讲座，3200多人次听课参训，新《消法》在港城更加深入人心。

　　围绕新《消法》的落实，张玥带领秦皇岛市消协工作人员组织开展了旅游行业消费调查等一系列社会监督活动。仅旅游行业调查，就收集到875条意见和建议。据此，秦皇岛市消协向市政府及相关部门呈送调查报告，提出了推进旅游业健康发展的建议、方案。

　　今年11月，天气刚一转冷，张玥就带领秦皇岛市消协工作人员联合相关单位开展冬季服装类商品比较试验和日常消费品价格比对等活动，并形成详实的比对和比较试验报告，及时向社会公布。同时召开通报会，要求企业制定切实可行的整改措施，向消费者提供合格产品和优质服务。“消费环境要不断改善，消协组织就要不断地主动作为。”面对别人“消协挺能折腾”的“评价”，张玥不为所动。



创新机制

为消费者维权撑腰



　　“好不容易达成的调解协议，商家硬是拖着不兑现，遇到这样的情况，消协只能建议消费者向法院起诉，而消费者往往觉得向法院起诉耗时费力，不愿意走司法程序。”张玥说，每当看到消费者因此放弃维权，自己心里就很不是滋味儿。

　　从2013年9月开始，在张玥的协调推动下，秦皇岛市消协与该市中级人民法院联合建立联动调解工作机制：对消费者起诉的消费纠纷案件，法院可在诉前移送至设在市消协的联动调解中心，由该中心调解或由法院派人联合调解；消协受理的疑难投诉案件，可请求法院提供法律支持或邀请法官参与调解。调解协议经司法确认后具有法律效力，必要时可申请法院强制执行。“联动调解”为秦皇岛市消协调解执行力提供了法律保障，使消协调解效力大大提升，消费者不用担心商家变卦耍赖了。记者了解到，联动调解工作机制实施一年来，秦皇岛市消协已成功调解处置纠纷768起，为消费者挽回损失110余万元。其中法院介入11起，挽回损失9万余元。“多元化的调解组织网络、高效率的调解对接机制，既能实现化解矛盾、平分歧止纷争的作用，又能充分发挥消协调解的过滤功能。”河北省高级人民法院院长卫彦明等领导对此作出高度评价。“作为消费者的‘娘家人’，消协就是要着力解决消费者最关心、最直接、最实际的问题，多为消费者做实事、好事，是消协的职能所在。”张玥表示，今后，她和她的团队将沿着这一思路继续坚定地走下去。