图：马跃韩善于从维权工作实践中总结经验教训，创新维权方式。
★人物简介
　　马跃韩 男，中共党员，现年47岁，湖南省湘潭市岳塘区消费者委员会东方红分会会长。担任消委分会会长6年，他全身心投入到事关群众切身利益的消费维权事业中，凭着超强的责任心、担当精神和工作热情，将辖区消费维权工作开展得有声有色。6年来，他直接或间接处理消费投诉800余起，为消费者挽回经济损失500多万元，受到上级领导及社会各界的高度赞誉。
■本报记者 余知都 文/摄
“我无法改变不高的个头，但我可以始终保持高昂的工作热情，不断提高自己的维权工作水平；我无法让身材变得魁梧，但我可以用法律武器强壮自己的内心，面对强势的侵权者无所畏惧，毫不退缩。”在一本泛黄的日记本里，他这么写道。没错，他只有一米六的个头，身材敦实，站在人群中毫不起眼，但就是这位憨态可掬的小个子男人，多年来视消费者如亲人，为消费者据理力争，与侵权者斗智斗勇，通过点滴行动树立了自己在消费者和经营者心目中的高大形象，他就是湖南省湘潭市岳塘区消费者委员会东方红分会会长马跃韩。
做老年消费者的贴心人
　　今年47岁的马跃韩出生在一个贫困的农民家庭，80多岁高龄的老父亲依然生活在数百公里外的山村老家，因为工作繁忙不能经常回去看望父亲，马跃韩的内心一直有一份歉疚。在日常的消费维权工作中，只要遇到老年消费者上门求助，他都会以一种尽孝的心理帮助老人解决问题。
　　今年5月6日上午，一位70多岁的老大爷气喘吁吁地来到马跃韩办公室，一边用颤抖的双手向他递交投诉材料，一边声泪俱下地诉说自己的遭遇。原来，老大爷因轻信某直销产品销售员花言巧语的推销，不久前与商家签订了认购合同，将自己仅有的3万元“养老钱”全部取出作为该产品的预付款，目前已消费了8000元的产品。老伴和儿女知情后极力反对，一家人为此争吵不断，醒悟后的老大爷也感觉上当受骗了，多次找商家，想终止合同，退回剩余预付款，但商家拒不同意。为此，老大爷受了一肚子气，原本就患有高血压的他身体每况愈下，整日寝食不安。
　　老大爷痛楚的表情如一块巨石砸在马跃韩的心坎上，他仿佛觉得就像自己的老父亲在诉说一件伤心的往事。“老人家，您别急，请您相信我，我一定帮您查实情况，维护您的正当权益。”马跃韩一边说着暖心的话，一边给老大爷端上一杯热茶。安抚好老人情绪后，他立即陪老人找到商家，耐心地与商家负责人和销售员分别谈话，把老人的身体情况、家庭处境及可能产生的后果，动之以情，晓之以理，跟商家推心置腹地沟通，同时一针见血地指出商家推销过程中存在的问题。经过近两个小时的劝说，商家终于同意退还余下的2.2万元预付款。
　　拿到退款的那一刻，老大爷紧紧握着马跃韩的手，哽咽着半天没有说出一句话……
做外地消费者的知心人
“自己再大的事也是小事，消费者再小的事都是大事。”这是马跃韩经常挂在嘴边的一句话。
　　今年10月4日下午，马跃韩和妻子陪刚入大学回家休假的女儿逛街，准备给女儿买些漂亮的过冬衣服，晚上再陪女儿在外面“小嘬”一顿。正当女儿一手挽着父亲一手牵着母亲兴高采烈走进一家商场时，马跃韩的手机响了，来电显示电话号码是12315。原来，湘潭市工商局12315指挥中心刚刚接到一位李姓南京游客电话，反映在湘潭某大型购物商场遭遇了消费欺诈。这位外地消费者购买了一盒某品牌的湘潭特产“湘莲”，货架上标明的促销价为98元，但付款后，这位细心的消费者发现结账价为128元，比标牌上的促销价高出30元，认为自己受到欺诈，找商场讨说法。商场工作人员听到他是外地口音，便推诿说98元的促销价到9月30日已经结束，国庆后恢复原价128元销售，商场工作人员只是一时疏忽，没有及时撤换促销标签，不存在消费欺诈，亦不存在赔偿一说，双方为此发生激烈争辩。
　　因事发地在马跃韩的管辖区，考虑到消费者是外地游客，湘潭市工商局12315指挥中心希望马跃韩指派消委分会工作人员前去处理。马跃韩二话没说，直接回复12315工作人员：“请放心，我马上过去。”
　　挂断电话，来不及给出太多的解释，马跃韩扔下妻女，立即赶到事发商场。经向双方详细了解情况，马跃韩向商场负责人宣讲《消法》，指出其行为涉嫌消费欺诈，依照有关规定，商场应依法赔偿消费者500元，并赔礼道歉。在马跃韩的调解下，消费者得到了赔偿，一起剑拔弩张的消费纠纷前后不到1小时便圆满解决。
　　10月中旬，湘潭市工商局局长陈小放收到一封来自江苏南京的感谢信，写信的正是这位李姓消费者。“……我原以为消委会工作人员会偏袒本地经营户，没想到他竟如此果断地为我这个外地消费者讨回了公道，让我切身感受到了毛主席家乡人的温暖……”在信中，这位消费者这样写道。
做维权工作的有心人
　　马跃韩从事消费维权工作以来，类似这种倾情为消费者处理消费纠纷的事例不胜枚举，其间，他曾多次遭遇经营者的谩骂、恐吓甚至围攻，但他坚持以理服人，正气凛然，廉洁自律，每每让侵权者败下阵来，他也经受住了侵权者糖衣炮弹的诱惑。
　　身为消委分会会长，马跃韩除了亲自处理消费纠纷，他还善于从具体的维权工作实践中，总结经验教训，探索维权规律，创新维权方式。他按照投诉处理的难易程度，创建了“三级负责”的工作模式，强化维权人员责任，提高了工作效率；他根据维权人员在处理投诉时存在的种种问题，总结出“处理消费投诉九要九忌”的工作经验，提高了维权人员的维权水平；他针对基层消费维权工作缺乏手段和力度，调解工作被动艰难的局面，建立了消委会调解与社区司法调解相结合，协同处理疑难消费纠纷的工作机制；他提出在基层维权工作不断面临新情况、新问题、新挑战的新常态下，必须从政府层面构建社会共治的维权格局，他撰写的《从一起消费投诉的成功处理看构建大消保维权的必要性》被《工商行政管理》杂志全文刊登；他提出用一张笑脸相迎、一把椅子让座、一杯热茶解渴、一番话语暖心的“四个一”来接待前来求助的消费者，用工作要有责任心、处理纠纷要公心、为民服务要诚心、金钱面前不动心、百姓期盼记在心的“五心”来衡量消费维权工作。
　　不经一番寒彻骨，怎得梅花扑鼻香。近年来，马跃韩凭借对消费维权事业的无比热爱与执着，先后荣获湘潭市“优秀共产党员”“湖南省消费维权先进个人”“全国工商系统先进工作者”等荣誉，他还荣获“最美岳塘人”“湘潭最美群众贴心人”提名奖。