■本报记者 桑雪骐
　　当双11狂欢的大潮退去，剁手族内心的快乐留下了几分？日前，中国消费者报与阿里巴巴集团联合发布的2015年11月电商消费维权指数（以下简称维权指数）显示，当月维权指数为42.1，环比上月下降4.5，这说明，这个双11，剁手族们过得真的很嗨。
狂欢不后悔
　　电商消费维权指数是本报在国家工商总局消保局、中消协和各地消协的支持下，与阿里巴巴合作，利用阿里巴巴的网络零售市场数据，编制的一个全面客观及时反映网络消费者喜怒哀乐情绪变化，以及当时的消费心理变化与电商消费环境的指数。由于阿里巴巴旗下的电商平台占了电子商务近八成的份额，因此指数将起到消费引导和消费预警的作用。这是本报与电商领军企业共同探索利用大数据创建的全新消费维权新模式。
　　维权指数由纠纷性质、纠纷量额及处理时长等变量加权计算得出，数值越低，说明电商消费环境越乐观，消费者体验越好。指数是开放式的，可以容纳更多电商的数据，可以为开展网络消费维权的社会监督提供依据，为制订网络消费相关的政府决策提供有价值的参考，还可以向社会呈现网络消费的变化趋势。
　　统计数据显示，2015年1-10月份，网上零售等新型消费业态仍保持较快增长，全国网上零售额29484亿元，同比增长34.6%。其中，实物商品网上零售额24454亿元，增长33.0%，占社会消费品零售总额的比重为10.0%。在刚刚过去的11月份，以阿里巴巴为首的网上零售平台更是掀起一股网购狂欢的旋风，仅天猫双11全球狂欢节的成交额就已达到912亿元。
　　网上零售交易量大幅增长，维权指数自今年6月份以来却呈现不断下降的趋势。11月，维权指数相比上月下降4.5，同比更是大降39.9，达到自2014年以来的最低点，表明电商消费环境不断改善，消费者体验明显提升。
　　据蚂蚁金融服务集团透露，今年双11退货运费险单日保单量达到3.08亿单，但出险率低于4％，略低于平时。 这也说明剁手族们双11在天猫嗨过之后并没有后悔，而且剁手后留下的欢乐比平时更多一些。
　　据记者了解，维权指数已试运行一年，今后将定期向社会发布。
协同共治保欢乐
　　涉及双11的消费维权指数也并非无波动。记者发现，11月维权指数的波动主要来自于天猫平台的变化。据了解，在交易量显著放大的同时，消费纠纷数量也随之水涨船高。同时，由于物流效率的提升，双11后消费者较早收到宝贝，退款时间也相应提前，原先可能会在12月份出现的售后服务高峰提前到了11月份。数据显示，相比上月，天猫平台纠纷服务量上涨了1倍左右。
　　纠纷数量成倍上升，却为什么没有带来消费体验的大幅下降和维权指数的飙升？一个关键词就是协同共治。
　　为了让剁手族们放心狂欢，监管部门及消费者组织早早就开始了行动：今年3·15前夕，国家工商行政管理总局发布了《完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度的意见》，明确了谁销售谁负责的首问制度；9月，国家工商总局发布《网络商品和服务集中促销活动管理暂行规定》：从10月1日开始，电商“大促”中如果出现“预售不享受七天无理由退换货”“赠品不享受三包”等限制条款将被查处；11月初，国家工商总局印发《关于加强网络市场监管的意见》，要求加强事前规范指导，强化事中事后监管，构建线上线下一体化的网络市场监管工作格局。
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