编者按 广东省消费者委员会充分行使法律法规赋予的职能，坚持 “服务民生、助力消费”的宗旨，全力化解消费纠纷，积极创新消费维权服务方式，戮力提升消费维权服务效能，为维护消费者合法权益、促进社会和谐稳定发挥了重要作用。《中国消费者报》特推出维权创新看广东系列报道，敬请关注。
■杨淑娜
　　广东消费人口过亿，人均GDP产值超过1万美元，多年社会消费品零售总额全国第一，居民消费对GDP的贡献率接近50%。作为消费大省，消费基数大、活跃程度高、民生消费发展快，由此带来的是繁重的维权任务。2012年以来消委会系统年均受理消费者投诉量超过10万件，2014年达到124747件，为消费者挽回损失2.16亿。此外，投诉咨询人数每年高达数十万人次，最高峰的2013年超过了50万人次。
迎难而上
　　数字仅是看得到的一个方面。作为改革开放前沿阵地的广东，既是国家外贸交易中心，又与港澳台经济深度融合，经济外向型特征十分显著。反映在消费领域，呈现出消费环境复杂，消费模式多样，消费层次多元，维权新问题新要求不断涌现等特点。广东消费者维权观念强，维权诉求多样，也对维权工作提出新的挑战。主要体现在：投诉对象高端化。据广东省消委会统计，近年消费投诉热点从以日用消费品为主不断向电子产品、汽车、房产、金融、教育、旅游、健康等多样化智能化高端化转变。投诉性质复杂化。从广东省消委会统计的数字看，2007年以前，50%的投诉集中在质量问题，2007年后开始向质量、售后服务、合同、价格、计量等多点辐射，精神损害、人格尊严等也成投诉对象。投诉诉求多样化。消费者开始重视精神方面的诉求，从最初的只要求物质赔偿，到以物质赔偿为主，兼顾情感、名誉、人格、尊严等更高层次的赔偿需要发展。
　　面对复杂的维权环境，面对不断提高的维权要求，广东消委会系统这支仅200多名专职人员的维权队伍，如何发挥作为保护消费者权益法定机构的作用，如何保护好1亿多消费者的合法权益？这是社会给他们出的大考题，也是他们时刻面临的挑战。在广东省消委会带领下的广东维权人没有怯场，他们勇立潮头，迎难而上；积极探索，大胆创新；求真务实，励精图治，给社会和广大消费者交出了一份满意的答案。
大胆创新
　　勇于创新，多项工作走在全国前列。广东省各级消委会适应经济社会发展变化，紧跟广东改革开放发展的步伐，不断转变维权工作思路，不断创新维权方法手段，多项工作走在全国前列。广东省消委会开发了全国第一个维权网站，构建了全天候投诉咨询平台，目前年点击率接近150万人次，遥遥领先于全国其他省份；从2009年以来，连续7年开展挑战消费潜规则维权活动，有力打击隐藏在各个领域的不合理行规行约，打造了具有广东特色的维权品牌；近两年，在全国率先发起“取消流量清零”“手机预置软件自由卸载”“纠正网购好评返现”等活动，推动侵害众多消费者权益的普遍性问题整改取得了突破性成效；创新开发了在线投诉和手机移动终端投诉平台，不断提高服务消费者的效能，受理调解消费者投诉量和挽回消费者经济损失连续多年位居全国前列乃至第一，被评为2014年度全国消协组织投诉咨询信息化建设一等奖。
　　全力维权，获消费者充分肯定和社会普遍好评。广东省各级消委会积极贯彻全心全意为消费者服务的宗旨，遵循站在消费者的立场，代表消费者利益，维护消费者权益的原则，坚持中立性、公正性、公益性，积极热情为消费者服务，竭尽全力解决消费领域的矛盾纠纷，受到消费者的信赖和好评，也得到经营者的支持和肯定。各级消委会受理投诉量逐年增长，每年收到消费者感谢信、表扬信、锦旗等数百件。2011年全省各级消委会受理调解消费投诉 84169件，占全国总量13.86%；2012年受理调解消费投诉98106件，占全国总量18.06%，同比上升16.56%；2013年受理调解消费投诉118132件，占全国总量21%，同比上升20.41%。2014年受理消费投诉124747件，占全国总量20%，同比上升5.6%。因门槛低、没成本、方便快捷，广东消委会越来越多成为消费者维权的首选。省消委会最近的调查显示，在多种投诉渠道中，近60%的消费者遇到维权问题时选择向消委会投诉。
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