资料图片
■本报记者 田珍祥
　　进入新年，国内多家航空公司陆续宣布关闭在去哪儿网的旗舰店并暂停合作，给出的理由多为收到大量消费者有关去哪儿网的投诉。1月6日，去哪儿网发表声明，称针对消费者在购票中发生的问题，去哪儿网将继续严格执行先行赔付的相关规定，免除消费者的后顾之忧。
　　近日，多位专业人士接受《中国消费者报》记者采访时表示，机票代理市场鱼龙混杂，为了争夺机票价格的话语权，航企与在线旅游网络平台（O－TA）之间的“争执”将愈演愈烈，这种现象可能会蔓延至其他领域。
消费者投诉多
　　从2015年12月31日起，南航、海航率先带头“发难”，以近期收到大量有关去哪儿网的旅客消费投诉为由，关闭去哪儿网官方旗舰店、暂停商务合作。截至目前，宣布中止与去哪儿网合作的航企有南航、东航、国航、海航、川航、首都航空，重庆航空、天津航空以及祥鹏航空共9家，国内主要的航空公司已然全部在列。
　　在线旅游网络平台售后服务不佳，私自抬高、截留退改签费用的问题早已被诟病。搜索网站微博、论坛等，不难发现有关去哪儿网的投诉不在少数。2015年，《中国消费者报》也接到不少消费者关于去哪儿网的投诉，问题涉及自行绑定保险产品、收取不合理的高额退改签费用等。2015年12月15日，上海市消保委召开新闻通气会，携程网、去哪儿网、阿里旅行网和同程网被点名批评。
　　国际仲裁委员会网上争议解决中心专家、中国航空法律服务中心首席专家张起淮对《中国消费者报》记者表示，近年来，消费者关于OTA平台搭售、擅定退改签票规等投诉常见于报端，航空公司收到多起消费者因在去哪儿网购买机票而引发的投诉，是此次中止合作的原因之一。
　　中国电子商务协会政策与法律委员会专家乔聪军对记者称，双方中止合作是必然的，从媒体报道以及网络上有关OTA平台的投诉来看，规则明示不清、优惠宣传不实、退票暗藏猫腻、套餐低价陷阱、产品捆绑销售等诸多问题，已成为行业潜规则，侵犯了消费者的权益，造成极坏的消费体验。而发生纠纷后，消费者一旦在OTA平台得不到解决，往往会找航空公司理论，众多问题迟迟得不到解决，最终伤害的是航空公司的品牌形象，这也促使航空公司痛下决心改变策略。
　　2015年年底，易观智库产业数据库发布的《2015年第三季度中国在线机票预订市场季度监测报告》显示，去哪儿在线机票预订交易规模已达到309.4亿元，市场份额为38.2%，是目前国内最大的机票在线预订平台。
监管有要求
　　记者了解到，目前的机票销售渠道主要分为直销和分销两种。长久以来，各航空公司的机票并非主要由航空公司直接销售，而是依靠大大小小的代理商，而小代理商监管难，问题较多。
　　张起淮分析认为，双方中止合作还与监管要求有关。2015年上半年，民航部门向三大航企提出了双50%的目标，即未来3年内机票直销比例达到50%，同时代理费下降到2014年的50%，对三大航企和其他航企机票销售模式和代理商的选择提出了新的要求。有消息称，目前携程网和去哪儿网的机票预订市场已达到60%左右，航企的直销比例仅为20%左右。
　　OTA平台快速发展带来的强大攻势，也迫使航企转型，加速直销渠道建设。2015年，各航空公司已开始行动，纷纷取消机票代理费，大力推广直销。5月初，南航宣布取消机票代理费。9月，国航发出通知，规定代理人不得在网络平台发布低于国航官网票价2%的机票。10月，海航称，自今年1月1日起，海航国际及地区票证代理手续费率调整为0%。
　　张起淮表示，中止合作还与合作分歧有关。在具体合作模式上，航空公司和去哪儿网出现了不同意见，阻碍了双方的继续合作。例如，对于机票搜索结果，航空公司倾向于按照航班时间顺序排列，而去哪儿网倾向于按照价格高低排列。
　　乔聪军称，一些OTA平台为追求利润不择手段，迫使消费者用脚投票，从而迫使航空公司另建渠道。
　　机票代理市场不规范致代理费偏高、去哪儿网未对小代理商有效监督，监管部门提出50%发展目标，被认为是此次航企中止与去哪儿网合作的三大原因。但OTA平台和航企的纠葛一直存在。2014年，南航和东航曾向一些OTA平台下发了一份《关于规范互联网机票销售秩序的通知》，要求“代理人在携程、去哪儿、淘宝上销售机票时，需在订票页面展示其取得航协资质时使用的代理人名称，以及航协资质号”，但此举收效甚微。
OTA如何求变
　　张起淮分析称，此次事件的出现，不乏有航空公司借消费者投诉大旗希望实现提高机票直销比例目标的原因。顾客是上帝，消费者的满意度、口碑等，以及市场对资源配置的决定性作用，也是影响航空公司做出中止合作决策的重要因素。
　　乔聪军表示，无论OTA未来如何变化，最终都是市场选择的结果。直销还是分销，共存还是单挑，由市场决定，说到底是由消费者决定。选择的标准就是消费体验。OTA平台只有不断改进服务，优化消费体验，赚得合理利润，才能在市场中立于不败之地。
　　有数据显示，2015年第三季度，携程的住宿预订收益同比增长45%，去哪儿网第三季度酒店（间夜）量同比增长120%。OTA平台把重心从机票转向酒店和旅游度假产品的倾向明显。与之相对应的是，酒店行业似乎也意识到了OTA的目的，纷纷成立联盟，比如“中国酒店联盟”“中国未来酒店联盟”等，希望用抱团的力量来对抗OTA。
　　张起淮对此表示，每个服务领域各有特点，这种情形虽然不会必然蔓延到酒店等其他领域，但是企业的服务理念，会在其各个业务领域都发挥作用，如果去哪儿网等OTA不能反思导致事件发生的原因，提高服务质量，赢得客户的认同和信赖，那么在其他领域可能也会面临类似的客户流失或者合作流产的问题。如果去哪儿网能够发现症结，切实改进自身不足之处，规范经营管理行为，不仅不会影响其他领域，还有可能重新恢复与各航空公司的合作。
　　面对不利局面，OTA如何求变？张起淮表示，首先，要规范管理。OTA平台的大量涌现和高速发展，伴随着管理脱节、秩序混乱、监管滞后等隐患，深入发展后，这些问题开始逐渐暴露。OTA平台需要加大内部审查和外部监管，加强管理、规范秩序、有效监管，及时纠正发现的问题，才能确保其长远发展。其次，完善服务。OTA平台近年快速拓展，提供的产品和服务越来越多，因此消费者和市场对OTA平台服务质量和服务水平的要求也越来越高。完善售前、售中、售后服务和投诉处理机制，满足消费者的合理需求，保障消费者的合法权益，提升消费体验和客户满意度，是OTA平台需要认真考虑并予以落实的关键环节。