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■本报记者 岳纲举
　　2个月前，江苏镇江的张女士在一家家具卖场定制了一套全实木家具。去年12月16日，送货上门时她发现，全实木家具竟然变成了贴皮家具。张女士要求退货，但商家回答是：“此家具是定制产品，非质量问题不可以退货”。“家具材料都偷梁换柱了，还不是质量问题？”张女士对商家的推托很不理解。像张女士这样在定制家居消费过程中遇到问题的不在少数。定制家居因其对个性化需求的满足而在最近几年很受消费者欢迎，不过随之而来的产品质量、安装、售后问题，也让消费者防不胜防。
　　今年1月1日，定制家居行业标准——《（全屋）定制家居通用技术条件》（以下简称《标准》）开始实施，它被业内称为国内首部规范定制家居的行业标准。那么，《标准》出台后消费者的烦恼能随之而去吗？
制造安装细则被着重提出
　　定制家居行业的出现，顺应了市场的发展趋势，满足了年轻一代消费者日益高涨的个性化需求，提高了消费者居住环境空间的合理利用率。但与此同时，类似“实木”变“实木贴皮”、计价随意不透明、野蛮安装施工的报道也屡屡见诸媒体，市场同质化严重、价格混乱、售后服务不健全、退货难等问题，亟须建立规范标准。
　　鉴于目前行业中产品质量和服务质量的参差不齐、不规范的现状，中华全国工商业联合会家具装饰业商会制定了《（全屋）定制家居产品通用技术条件》行业标准。标准规定了全屋定制家居产品术语和定义、分类、材料、一般规定、技术要求、试验方法、检验规则、标志、包装、运输和贮存、服务等内容，对于家具、护墙板、门窗、吊顶、橱柜、卫浴、楼梯等涉及家居定制的产品做出相应规范要求，适用于住宅内的定制家具及其配套的装修产品的生产和检验。
　　随着家庭装修的定制内容越来越丰富，随之而来的遗憾和问题也越来越多。如定制衣柜、橱柜，在真正面对不同消费者需求的时候，就暴露出从设计、制造到服务多个环节的不规范、不严谨等问题。
　　不少消费者在选择成品衣柜及橱柜时，会关注到产品的各种细节、零件，而选择定制衣柜、橱柜时往往会将注意力放在产品的外观、形态，与空间的关系，在《标准》中，对于定制产品五金件有着重要求。铆接件、电镀件、金属合金件、焊接件……看似不起眼儿的小东西，很可能是影响消费者使用的“捣乱鬼”。以问题频发的焊接件为例，标准中规定焊接部位应牢固，无脱焊、虚焊、错位情况，同时，焊接点应均匀，焊疤高低差应不大于1毫米，没有裂纹、气孔、咬边等缺陷存在。
行标不能解决所有问题
《标准》出台，是否意味着消费者在定制家居产品时就高枕无忧了？业内人士的看法是，标准是适应消费需求变化而制定的，目的在于规范企业经营，但不能解决所有问题。
　　北京家居行业协会副会长兼秘书长刘晨认为，家居市场的定制化服务还处在初级阶段，行业必须要适应消费的变化，尽可能地整合资源。伯艺木门董事长王显则表示，家居定制化是发展的趋势，此标准的出台可以对行业起到引导作用，不过能否最大化发挥作用，还需要时间检验。
　　一位不愿透露姓名的业内人士向《中国消费者报》记者表示，“期待一个标准解决目前定制家居领域内的所有问题，根本不现实。”他进一步分析指出，“首先，这是一个行业性非强制标准，非强制性就会让其效果有折扣，消费者如果想援引标准维权，也需要事前在合同中明示；其次，这是一个技术性标准，定制家居行业面临的很多问题并不是技术性问题，比如销售人员的欺诈行为，这个标准对此类问题是无能为力的；最后，标准制定后的执行问题，这是任何标准制定出来后都面临的一个普遍性问题。”
　　中华全国工商业联合会家具装饰业商会标准化委员会主任陈余也向《中国消费者报》记者表示，家居建材类行业类技术性标准只能是作为企业经营过程中的一个依据，不具备强制性。“作为商会，我们会尽力推行已经出台的相关标准，逐步推动家居业标准实施、强化标准监督，建立健全标准监督机制、提升标准化服务能力。”陈余说。
标准不影响个性化
　　众所周知，定制家居的卖点就在于其个性化，可以说是量体裁衣，设计师首先要到业主家里进行空间测量并听取业主的需求，然后提供个性化的设计方案，之后再与业主进行反复的沟通、修改后才能下单到工厂组织生产。如果将定制家居加以标准化，会不会影响其个性化，进而失去卖点呢？
　　陈余告诉《中国消费者报》记者，《标准》发布后的确有人表示不理解。就拿衣柜、橱柜产品来说，定制往往都具有不可复制性，尤其是在尺寸、用材、颜色等方面，不同消费者选择并不相同，而其之后形成的产品，又与不同的空间产生不同的衔接关系，因此，有人说定制衣柜及橱柜等产品根本不可能“被规范”。
　　不过在陈余看来，有个性并不意味着能“任性”。《标准》并不是对设计师创造性工作的否定，更不是对消费者的个性追求构成障碍，它不干涉“个案”，只对行业内企业提出最基本的要求。
　　以柜类家居为例，《标准》要求平开门柜的挂衣空间深度应≥530毫米，折叠衣物放置空间深≥450毫米，书柜层间净高≥230毫米。对于为什么会对定制家居产品有这样严格的要求，某业内人士表示，这是因为一些定制品牌促销时按照延米报价，给出很低的价格吸引到客户后，为了节约成本，可能会在板材的宽度上偷工减料，导致柜体的深度不够，衣服要斜着挂才能关上柜门。衣柜容量的深浅对南方消费者而言可能影响不大，但北方消费者冬季衣物较多且相对厚重，衣柜过浅会给消费者使用造成诸多不便，导致柜门关不严，造成衣物落灰、受潮等问题。
　　“标准只在相关产品满足功能需求方面对行业内企业提出最低限度的技术性要求，而不会对消费者的个性化需求做任何限制，不能误解为标准化是对个性化的限制。”该人士指出。
　　应该说，行业标准在起到引导和规范企业进行定制化产品的生产和设计的同时，更是在提醒企业要以消费需求为导向，重视产品品质、回归优质服务。一方面对产品主要部件的材质、品质及产品的设计、功能等方面进行严格把关；另一方面更要在服务上下功夫，不单单是要让消费者买到满意的定制化产品，更是要让消费者享受到个性化的优质服务。