图一：2015年12月10日，上海市消费者权益保护委员会换届大会暨第三届全委会一次会议召开。

图二：2002年3月14日，时任上海市消协会长叶公琦（左三）参加“科学消费-让城市生活更美好”签名活动，支持上海申办2010年世博会。

图三：2015年3月15日，上海市消保委主任杨定华（左二）到上海市3·15活动现场察看、了解活动情况。
　　编者按 随着改革不断深入和经济转型升级，上海市消费者保护运动迎来了30周年。30年里，上海市消费者保护运动隽永大气，谦和奔放；30年里，上海市消费者保护工作情牵民生，与法相随；30年里，上海市消费环境井然有序，日趋和谐。
　　30年春潮涌动，激情澎湃，上海市消费者保护工作始终得到历届上海市委、市政府的高度重视、亲切关怀；始终得到中国消费者协会、上海市工商局的悉心指导、鼎力支持；始终得到社会各界和广大消费者的主动参与、热情响应。
　　30年不辱使命，上海市消费者权益保护委员会肩负维护消费公平、弘扬维权正义的重任，依法履行公益性职责，为改善消费环境、促进市场繁荣、推动社会和谐作出了积极贡献。
■王庆颖 本报记者 刘浩 文/摄
　　上海市消费者保护运动以上海市消费者协会（以下简称上海市消协，上海市消费者权益保护委员会前身）成立为标志，已经走过了30个年头。30年来，在改革开放大潮的冲击下，上海市经济社会发生了深刻变化，上海市消费市场迎来了繁荣景象。30年中，上海市消费者保护运动始终坚持“消费者至上”的理念，在维权体制、运行机制和章程制度上锐意改革，在维权理念、思路和方式上勇于创新，为维护消费公平、伸张维权正义、和谐消费关系、改善消费环境作出了积极贡献。
改革维权体制 引领事业发展
　　1986年2月15日，上海市消协成立大会在上海市文艺会堂举行。从此，上海市消费者有了自己的“娘家人”，上海市消费者保护运动也有了“旗手”。
　　上海市消协成立后，老一辈“消保人”以大胆求索、坚韧不拔的勇气和智慧，开创了上海市消费者保护运动的诸多“第一”。上海市消费者权益保护委员会秘书长陶爱莲告诉记者，老一代“消保人”留下的宝贵精神财富，是上海市消费者组织热爱消费者、衷情消费者的生动实践和历史印记。
　　2004年，上海市委、市政府站在战略和全局的高度，作出了改革消费者组织体制的重大决策。上海市消协在全国率先实现改制，成立上海市消费者权益保护委员会（以下简称上海市消保委），从容地迈出了名称国际化、组织社会化、职责法定化、服务公益化的坚定步伐。2005年3月，全市各区县消费者协会的改制工作全面完成。
　　陶爱莲指出，上海市消保委的成功改制，为全国消协组织的体制改革提供了样本。改制后的上海市消保委厘清了政府与社会、市场、消费者之间的关系，凸显了消费者组织政府主导性、组织社会性和职责法定性的有机结合。上海市消保委全委会由相关政府部门代表、社会各界的消费者代表、行业组织和经营者代表三部分人员各占1/3比例组成。上海市消保委主任和第一副主任分别由市级领导和市政府分管副秘书长担任，16个区县消保委主任分别由所在区县人大常委会副主任或政府副区长兼任，体现了政府对消费者保护工作的领导和重视。市和区县消保委秘书处被核定为全额拨款事业单位，人员经费、工作经费、办公经费由市、区县两级财政核定、划拨，实现了机构编制、人员定额、经费保障的全覆盖。上海市消费者组织机构改革的成功，不仅推动了消费者保护运动的成长壮大，也为引领消费者权益保护事业发展奠定了基础。
创立三大机制 保障诉求实现
　　30年来，上海市消保委共妥善化解130余万件消费者投诉（其中前20年35.9万件，后10年96万余件），连续5年年均超过10万件，2015年已超过12万件。从数字统计可以看出，上海市消费领域已出现投诉总量上升、维权外延扩展、调解难度加大的状况。为保障消费者的诉求实现，上海市消保委十分重视维权机制的创新、维权效率的提升，先后建立了投诉联网、专业维权、诉调对接三大机制，做到对消费者的投诉事事有回音、件件有着落。
　　早在2003年，为推动消费争议先行和解，上海市消保委就探索与企业建立投诉联网机制，通过12315系统及时将投诉信息转派至被诉企业，并督导其按规定予以办结，使诉求信息与处理信息实现共享。目前，上海市消费者投诉联网单位已从最初的13家发展到275家，覆盖了超市卖场、食品、家具、装潢、家电、汽车、房产、金融服务、快递服务、美容美发、健身、公用事业、电视直销、互联网销售等20多个行业，联网单位年处理投诉量已从最初的4000多件，增至4万余件。
　　“部分消费投诉因商品技术含量高、责任难认定等原因，常成为无法调解之案。”从1998年起，上海市消保委相继设立了家具、黄金珠宝、居饰材料、家庭装潢、空港、旅游、汽车、保健产业、家用电器、现代农业、日化、电子商务、钟表眼镜等13家专业办公室，聘请110余名专家，重点开展疑难投诉调解、专业知识讲解、行业标准评判等工作。同时，还通过举办专业研讨会、参与专业市场调研等活动进行专业指导，推动行业标准、行业规范的制定、修改和完善。
　　陶爱莲表示，成立专业办公室、建立专业维权工作机制，大胆创新和有益实践，出发点是整合优质资源，放大维权效应，提高社会公信力；破解维权难点，保障诉求实现，提升消费者满意度。
　　对突发性群体投诉，及时上门走访企业、如实通报情况、坚持跟踪跟进，如大众点评网“过期不退”、易迅网“七日退货”收取10%手续费、携程网用户支付服务器存安全漏洞、“康俊养生”门店关停、路虎“2014款发现4”越野车多项配置与厂家宣传不符、苹果公司售后服务欠佳、韩国“中东呼吸综合征”疫情扩散导致赴韩游出现高频退团等，有效避免了矛盾升级。在工作实践中，上海市消保委善于综合采取面对面约谈、点对点劝谕、背靠背揭露，或向执法部门转送违法违规线索等方式，使侵害消费者合法权益的行为得到有效制止和严厉惩处。
　　为了化解类型多样化的消费纠纷，促进消费纠纷化解在基层，2011年3月，上海市消保委与上海市高级人民法院联合制定《关于加强消费者权益保护建立诉调对接工作机制协议》，根据《协议》规定，双方建立了调解事项共商、调解方案对接、调解结果确认的工作机制。2015年10月27日，在徐汇、长宁等8个区消保委设立“消费纠纷巡回审判点”，为消费者打通维权“最后一公里”。据统计，5年多来，运用诉调对接机制共化解消费投诉4500余件，为消费者挽回经济损失1000余万元。
　　针对异地网购投诉难的问题，上海市消保委先后与百度、腾讯、支付宝等8家非本市注册电商企业签订《跨区域网络消费争议处理合作协议》，通过直接转派、个诉指导、跟踪回访等方法督促企业先行和解、承担责任，破解异地网购维权难题。
贴近生活实际 回应百姓关切
　　30年来，上海市消保委努力适应消费发展的新变化，不断开辟消费宣传的新途径，积极回应消费需求的新期盼，尤其是新《消法》颁布实施后，消费宣传引导工作多头并进、多处发力，消费维权的正能量得到广泛传播。
　　为了使消费维权宣传更接地气、更贴近民生，上海市消保委借助互联网的传播优势，构建了自主的新媒体平台。目前，已形成维权宣传官网、微博、微信三大网络的全覆盖。据不完全统计，官网累计点击量超过25万次，单日浏览次数最大值为5267次；微信公众号跻身上海2014年政府及公共服务类微信公众号百强。
　　此外，上海市消保委先后通过官网推出了“消保委帮您找——搬场服务、家具服务、家庭装饰、家电维修、汽车维修”平台，引导消费者不轻信虚假广告，不贪图小恩小惠，学会获取真实信息，防范消费陷阱。目前，“消保委帮您找”已成为上海消费维权的“品牌”项目，既帮助了消费者规避消费陷阱，也保护了合法经营者权益，受到社会各界赞扬。组织“百场公益讲座”，把消费课堂搬进社区；先后成立2个家具消费教育基地，为消费者提供家具咨询、知识和体验；组织开展“关爱老年消费者”等主题活动，多渠道提醒老年消费者防范消费陷阱，提高自我维权能力；组织行业专家参与维权宣讲，揭露侵权现象，鞭挞行业暗流，陈述维权观点。
　　“消费宣传引导要重视关口前移，在披露点评经营者失信行为的同时，还要把经营者诚实守信、自我约束的示范与引导作用摆在重要位置，从而推动维权工作由事后救济向事前事中预告、预警转变。”陶爱莲说，要敢用媒体、善用媒体、巧用媒体。通过加强与主流媒体的战略合作与深入融合，以正面引导和负面曝光相结合的宣传方式，回应社会和消费者的关切；注重发挥不同媒体的传播优势，共选题目、同商内容、量身定制专栏专题，向广大消费者传递维护消费公平的理念和秉持维权正义的立场；在综合运用约谈、点评、劝谕、披露等方法中，媒体始终与消保维权工作同行。
　　据介绍，上海市消保委积极顺应消费发展的新变化，去年建立了“月月新闻通气会”制度，目前已召开新闻通气会25次，相关媒体报道上万篇。通过新闻发布会，抓住时令性、季节性、节庆性的消费热点问题，及时发布观点和主张。其中向媒体发布的《营利性教育培训调查报告》《上海一日游消费调查报告》得到了市领导批示和有关主管部门的高度重视，尤其是对“智能手机预装软件难卸载”提起的公益诉讼，被全国各大媒体广泛报道。
创新监督方法 伸张维权正义
　　30年来，上海市消保委聚焦新业态、新诉求、新期待，从消费热点、维权难点入手，大胆创新维权思路，综合运用约谈、点评、劝谕、诉讼等多种手段深入推进社会监督，实现由保障一般诉求为主向专业维权转变。
　　陶爱莲认为，随着消费业态、商业模式、交易方式的不断演进，维权的方式必须转变到位，必须从个案调解为主向防范群体性消费矛盾转变，必须从事后救济为主向加强事前事中预警转变，必须从监督经营行为为主向调动企业行业自我约束转变。
　　2015年7月1日，针对“手机预装软件不能卸载”侵害消费者知情权、选择权的问题，经过专门论证、缜密研究，上海市消保委提起全国首例消费公益诉讼。此次诉讼历时4个多月圆满收官，赢得了社会各界广泛好评，推动智能手机全行业自我规范，获得全国人大常委会《消法》执法检查组高度评价，并作为最佳实践案例受邀参加国际消联大会分主题交流。今年2月24日，这起诉讼被最高人民法院选为2015年推进法治进程十大案例。
　　陶爱莲说：“我们要从日常消费生活中搜集信息，从消费者投诉中发现线索，敢于揭露侵权浊流。”针对消费者反映“手机流量按月计费过期作废”、新车交付收取PDI检测费等问题，上海市消保委联手通信和物价等主管部门共同督促经营者予以整改，促使移动、电信、联通率先在上海改变手机流量计费方式，促使汽车销售行业取消收取PDI检测费。围绕网购消费的“无理由退货”新规则，组织专项消费体察，督促上海市电商企业切实执行新《消法》和《消条》的新规定。
　　为实现社会监督从商品领域向服务领域延伸，从实体销售向虚拟销售拓展，从质量安全向生态环保扩展，上海市消保委聚焦新情况，先后对70大类的3000多件商品、18类服务进行了比较试验和消费者体察，通过对空气净化器、网销蛋糕及旅游、网络购物的比较试验和体察，促进这些业态规范发展。从消费者关心的消费安全问题入手，通过科学的检测对比，推动了现制现售饮料、皮革制品等商品与服务标准的建立和完善。始终站在保护消费者权益的立场，着眼于揭露虚假、预警风险，尤其是对口罩、防紫外线服装、茶叶、实木家具等商品的试验体察，为消费者提供真实可靠资讯。
　　近年来，上海市消保委在开展消费调查工作的过程中，主动转变思路，尝试以购买服务的方式，借助各种外力资源将维权工作引向深入。主动联手市社科院、华政、交大等专业机构，前瞻性地发布商业促销行为、金融保险消费、节能家电消费、个人信息保护、邮轮旅游消费等系列调研报告，提出维权主张和建议，赢得社会好评。聚焦儿童零食消费、营利性教育培训、跨境消费等消费热点领域开展深度调查，就纸巾湿巾等商品和网络订餐、网络订购机票等服务开展专项比较试验和消费体察，向有关政府部门通报情况、反映问题、提出建议，得到市领导重要批示和主管部门高度重视。
　　上海市消费者保护运动30年来的发展历程，是上海市消费者组织从无到有、从小到大、从弱到强的成长过程，是上海市消费者保护工作与时俱进、锐意创新、不懈追求的奋进过程，是一代代消保人虚怀若谷、任劳任怨、无私奉献的奋斗过程。陶爱莲感言，保护消费者合法权益具有公共性、公益性的社会属性，上海市消保委将以创新、协调、绿色、开放、共享五大发展理念为引领，把“一切为了消费者”的理念贯穿于始终，自觉适应消费规模扩大、消费结构升级和消费方式变化的新趋势，努力当好新消费的倡导者和引导者，主动对接上海消费发展的增长点和新亮点，在倡导绿色消费、引导时尚消费、提升品质消费中谋作为、敢作为、善作为，构建符合时代特点和上海特色的现代化的消费者权益保护体系。
　　乘风破浪正当时，再挂云帆济沧海。迈入而立之年的上海市消保委，将牢记肩负的使命和责任，站在新的历史起点上，以敢于担当的豪气、善于创新的锐气和勤于实践的勇气，开启上海消费者保护运动的新征程！