■伊吾
　　“为什么要做出这次下调的决定？2015年，我们把宝马售后服务战略重新调整为了‘为悦常伴’，以‘便捷、信赖、关爱’三个核心为推进方向，希望给客户提供最好的服务。”谈到宝马下调4500种零配件价格，易博翰如此回答。
　　易博翰，1997年加入宝马集团，先后任职的多个管理岗位，多与售后服务相关。因而谈起宝马此次价格调整，易博翰的思路，让人颇为认同。
　　“不仅质量，我们希望在任何消费方面都要做到透明，提升客户的信任感。”易博翰介绍，“而在降低客户用车成本方面，我们采取两步措施。”
　　所谓两步措施，第一步是从今年1月1日起，BMW扩大了享受“长悦专属服务计划”的车主范围。对于不同年限的车主，会给与不同级别的折扣。今年宝马的车辆保有量已经达到230万，所以能够享受此项计划的客户大概占比50%。
　　而第二步措施，就是此次配件价格下调。“我们考虑，那些没有享受到长悦服务的客户怎么办？于是，就有了这次从今年4月1日开始的价格调整。”
　　而调整不止于此。易博翰介绍，“事实上，今年6月份宝马还要再进行一轮价格调整，主要针对1100个附件下调建议零售价。”
　　“我们降价的目的不仅是降低现有车主的用车成本，同时也给有意愿购买宝马车的潜在车主信心，宝马车买得起更养得起，宝马的养车成本并不是很高。”易博翰笑称。
　　但下调配件价格，如何保障经销商的利益？
　　“我们在做零部件价格调整的同时，也给经销商预留了利润空间。”易博翰谈道，“经销商的让利程度会比零售层面更高。这样会促使经销商积极实施这些优惠措施，就能够吸引更多的客户回到授权经销商店里来，带来更多的售后产值，从而产生更多的利润。”“吸引更多的客户，还要把数字化成果运用到售后服务中来，给客户提供更多的方便。”易博翰的想法是，希望能够通过目前客户利用率最高的工具——手机，把所有数字化的服务结合起来，给客户提供方便。他谈道，“当消费者的车需要保养的时候，我们会通过手机短信提示消费者该保养车了，消费者这时只需要一键按下就可以联系4S店，也可以直接预约，还可以通过手机在线预约接送车服务，也可以通过手机实时查看车辆维修状况与进度。总之，要让客户的满意度达到最大化。”
　　“为什么说客户满意度、客户的忠诚度始终是我们关注的重点？”
　　易博翰自问自答，“我们所有举措都是以客户满意度为核心。我们的宗旨是希望BMW售后服务作为一种产品，在售后市场上永远具有竞争力。”
　　当然这种竞争是公平竞争。易博翰介绍，宝马很快将达到250万辆的车辆保有量，这会吸引很多的竞争对手。宝马欢迎竞争，在售后方面，公平的竞争“也是一种悦”。
　　最优化的售后服务方案，公平竞争的态度，能不能保障宝马售后服务方案顺利前行？这还得取决于售后成本与利润的控制。对此，易博翰认为，“我们能够做到的就是如何能够提高效率，从而进一步地降低成本。”
　　易博翰举例称，“我们很多的零部件都是通过本地采购，从而降低了采购的成本。另外从物流角度出发，今年我们还会在沈阳建立第五个零配件中心，通过物流仓库获得了效率方面的提高，降低自身的成本。”
　　此次价格调整范围包括一些事故零件，比如前发动机盖、翼子板、挡风玻璃、后保险杠等;虽然目前这些零件在大多数情况下都是保险公司付费的,相信随着商业车险费率的改革和优化,最终也会降低客户的车险保费。而这样做的理由，易博翰的说法是，“我们会不断地调整零件价格，满足客户的需求。”
　　这样做对新车销售会带来什么样的帮助？易博翰认为，价格对客户来说是购买因素之一，但并不是所有客户都把价格放在第一位，有些客户可能需要的是便利，所以宝马一直在价格和便利这两方面同时付出努力。
　　在便利性方面，目前在全国15个城市，宝马已拥有近20家城市快修店。城市快修店能够让客户在离市区非常近的距离内，找到宝马授权的维修点，直接进行车辆维修。同时在授权4S店还能为客户提供代步车，或者打车的费用。
　　总的来说，我们希望把价格和便利性整合在一起，给客户提供公平的价格和更多的便利。我们理解客户，对客户来说，只有满意了忠诚度才会提高，我们也希望通过提高客户的满意度，进一步提高客户对品牌的忠诚度，从而让更多的客户能够始终和我们在一起。
　　有没有离开的客户？易博翰认为，“既然选择了宝马，那就希望所有的后续服务都在4S店里完成。但为什么仍然会有一些客户离开？相信这不是客户的问题，而是我们某些方面没有做好。比如，有些4S店，客户到店修完车，没有得到洗车服务或者洗了车没有洗干净。这样的一些细节，很可能会导致客户离开，所以这些地方都是我们需要关注的。
　　因此，易博翰总结道，“细节会决定客户满意度的水平，而对于当今的中国市场，客户满意度的需求也是发展最快的。”易博翰强调，“我们要关注客户消费习惯的变化，客户需求的变化，有的时候我们认为是客户在改变我们，同时我们也在改变客户。”易博翰分析，“目前，对比欧美，中国很多车辆的年龄更多是在三五年左右；而车主年龄更趋于年轻化，甚至已有90后的车主。”
　　“车与客户年龄的变化也会带来消费习惯的变化。所以，我们了解客户的需求之后，要给客户带来更多的便利，这也是我们在顺应客户需求变化而做出的改变。”易博翰谈道。