图一：12315陕西工商百事通指挥中心是陕西工商消保维权领域一张靓丽的名片。 张波/摄
图二：陕西工商开展汽车4S店专项检查。 张波/摄
■徐颖 本报记者 徐文智
　　近年来，陕西省工商局以积极构建消费维权协同共治机制为主线，以推进12315监管服务体系建设为重点，以提高消费维权效能为目标，努力构建大服务、大维权、大平台工作格局，市场监管成效明显，全省消费者权益保护工作迈上了新台阶。
创新机制提升调处效能
　　2015年陕西省工商系统办复消费者投诉、咨询和举报282659件，办复率99.1%，为消费者挽回经济损失4626.51万元。12315陕西工商百事通指挥中心先后被陕西省委宣传部和全国妇联评为“岗位学雷锋示范点”“巾帼文明岗”。
　　去年以来，陕西省工商系统积极拓展消费维权网络，理顺消费维权网络、机制和机构，建成以12315专线电话为主，互联网、微信微博、手机短信等方式为辅的12315陕西工商百事通指挥中心、西安市和榆林市分中心、县（区）处理中心维权机制，进一步畅通消费者诉求表达渠道。
　　落实“宽进严管”，推进依法行政，强化经营者自律意识，预防、调处社会普遍关注的重点和潜在的消费纠纷。制定出台“三制度两规范”，包括《消费环节经营者首问制度》《消费环节经营者赔偿先付制度》《维护消费者合法权益行政约谈制度》和《“诉转案”工作规范》《流通领域抽检结果运用规范》。强化经营者法制诚信意识，实现消费纠纷调处由“事后处理型”向“事前服务型”转变。
　　强化消费维权大数据分析利用，建立消费维权数据月统计、季分析和年报告制度，为政府决策提供科学参考，为市场监管提供工作导向。在苏宁、民生等36家大型企业，建立首批“消费维权直通车”单位，促进了消费争议及时快速解决。
整合资源健全维权网络
　　陕西省工商局局长王吉德说：“今年我们将着力通过投诉渠道的不断畅通、投诉机制的不断完善，提升消费维权工作水平和执法效能，更有力地维护好广大消费者的合法权益。”
　　陕西工商不断完善维权网络，积极适应消费新常态。完善12315维权网络和工作机制，把消费者投诉直接分流到县（区）工商（市场监管）部门处理，由市级局负责跟踪督办，减少流转环节。各级工商（市场监管）部门建立“消费维权服务站”，及时受理和处理分流的消费者投诉，一般性投诉件分流到本级“消费维权直通车”单位或者经营单位建立的“消费维权服务站”处理。同时，加快市、县（区）本级“消费维权直通车”对接平台建设。
　　完善“一会两站”维权网络。在乡镇、街道办设立消协组织“消费维权投诉站”，负责辖区消费教育引导、12315陕西工商百事通指挥中心分流和群众来人来信投诉的消费纠纷调处工作。
　　完善12315“五进”维权网络，在市场、企业、景区、学校和电商等处设立“消费维权服务站”，落实经营者主体责任，推行消费环节经营者首问和赔偿先付制度。
　　在政府领导下，市、县级工商（市场监管）部门牵头负责，联合工信、住建、商务、食药、通信、网信等部门建立消费维权联席会议制度，分析消费动态，研判维权重点，开展专项整治，落实维权职责，形成齐抓共管的工作格局。
　　加快推进工商、质监、食药监“三线合一”平台建设，争取早日实现“统一接听、按责转办、限时办结、统一督办、统一考核”的新模式，方便群众投诉举报。
　　在各级党委政府主导下，发挥市、县工商（市场监管）部门牵头引领作用，开展以“环境放心、质量放心、价格放心、服务放心、维权放心”为主要内容的放心消费创建活动。
围绕热点加大整治力度
　　近年来，陕西省工商系统围绕消费者投诉热点和社会关注的家用电器、交通工具、服装鞋帽和装饰装修材料类重点商品开展商品质量抽查检验，及时清查退市不合格商品，依法曝光不合格商品和生产企业信息，有效净化了消费市场环境。
　　2015年，陕西省工商局完成了板式木家具、节能灯、车用机油、壁纸、壁纸胶、羽绒服、电热水器等9个品种327组样品抽检任务；指导13个地市工商（市场监管）部门完成了8大类1000余组商品抽检任务。结合消费者反映强烈的汽车销售服务、电信行业、农村商品、成品油、校园周边环境、虚假违法广告等领域，开展了多次专项整治行动。检查经营主体17.8万户次，取缔无照经营667户，查处违法案件2187件，案值3200多万元。快速查处国家工商总局转办、央视3·15晚会曝光案件35件，调处消费者投诉125件。
　　下一步，陕西工商还将建立健全消费侵权行为“全省一张网”维权工作机制，加大对违法市场主体行政处罚和信用约束力度，形成“一处违法，处处受限”的联合惩戒机制。各级工商（市场监管）部门将创新完善符合本地实际的工作制度和规范，为消费者权益保护工作提供坚实的制度保障。
送法学法营造维权氛围
　　陕西工商根据陕西省人大“一法一条例”执法检查中梳理出来的问题和意见，开展送法“进企业、进市场、进社区、进农户、进田间”等活动。通过定期组织经营主体培训和一般违法行为行政约谈等形式，提升经营者诚信守法意识和广大农民维权意识。同时，大力开展“工商（市场监督）干部进企业、进市场”活动，深入宣传消费者权益保护相关法律法规。
　　同时，梳理投诉举报热点问题和消费侵权的典型案例，开展群众性消费教育引导，及时进行消费提示和警示；及时曝光重点领域侵害消费者合法权益违法行为，积极营造全社会共同维护消费者权益的氛围。
　　陕西省工商局相关负责人表示，陕西省工商局将紧贴服务供给侧结构性改革需要，充分发挥消费对经济发展的引领作用，积极适应县（区）市场监管机构改革新形势、新任务，不断强化消费维权工作领导，巩固消费维权工作效能，提升消费维权工作水平，为全省经济社会健康、持续、稳定发展作出更大贡献。