曹丽娟制图
■本报记者 桑雪骐
　　作为家庭生活的必需品，热水器市场今年逆势飘红。在日前召开的由中国家用电器协会与国家信息中心信息资源开发部指导、中国家电网主办的“沐浴高歌 水主沉浮——2016中国热水器高峰论坛”上，中怡康发布的统计数据显示，2016年一季度，在家电市场呈现负增长的情况下，热水器市场零售量和零售额均出现了9%左右的增长。对此，专家分析认为，热水器市场的这一变化不仅是由于房地产市场轻吹的暖风，产品结构的升级也激发了人们潜在的消费欲望。
房地产+燃气管网加热热水器市场
　　“应该恭喜热水器行业的企业，在2016年的开年就取得了亮眼的成绩，而且我们预计2016年全年市场都将存在广阔的空间。”国家信息中心资源开发部副主任蔡莹表示，今年1-2月，家电市场零售额的同比增长为7.9%，但是该中心统计数据显示，热水器市场整体及主要品类销售量、销售额都呈增长态势。同时，除一级市场的电热水器的销售量出现了2.8%的负增长外，其他各级别市场的燃气热水器，及二三级市场的电热水器均呈现了增长态势。
　　中怡康的统计数据则显示，2016年一季度，热水器市场零售量达到848万台，同比增长9.3%；零售额126亿元，增长8.9%。蔡莹认为，作为与房地产市场紧密相关的行业，热水器市场升温与房地产市场的回暖是相辅相成的。2015年6月，国务院总理李克强主持召开的国务院常务会议决定，实施三年计划，改造包括城市危房、城中村在内的各类棚户区1800万套，农村危房1060万户，同步规划和建设公共交通、水气热、通讯等配套设施。此外，每年还有正常的商品房销售。这些都为热水器市场打开了增长的空间。
　　在热水器行业，多年来一直存在着燃电之争。虽然电热水器仍然是不少消费者青睐的产品，电热水器行业也一直在提升安全性和舒适性，但是数据却显示，2016年第一季度，电热水器增长乏力，燃气热水器则成为了拉动市场上行的一支劲旅。国家信息中心的统计数据显示，除了三级市场的燃气热水器增幅为7.05%外，一级、二级及四级市场的增幅分别高达15.81%、14.59%和19.61%。中怡康的统计数据也显示，从2014年起，燃气热水器的销售量及销售额均呈现逐年攀升的态势，2016年第一季度的量额增幅分别达到了17%和19%，而电热水器的增幅仅为6%和2%。
　　对此，中怡康厨卫事业部总经理施婷认为，天然气管道在一二线城市、地级市不断铺设，使得电热水器正在被逐渐挤出一二线城市；同时，伴随着我国能源消费结构的变化，全国正在加快燃气管道网络铺设，并积极推动煤改气工程的实施，燃气热水器在三四级市场有望迎来快速发展。
结构升级助力市场攀升
　　与市场同样逆势拉升的还有人们的消费欲望和消费需求。统计数据显示，这种升级不仅仅体现在线下，同时也延伸到曾经以低价著称的线上市场。
　　“无论是燃气热水器还是电热水器，都呈现了容积不断增大的趋势。”施婷介绍说，以前在线上，出水量12升的燃气热水器产品是主流；但是，2016年一季度，12升的产品出现了1%的下降，而16升的产品有了5.2%的增长。同时电热水器市场上，60升和80升的产品持续放量。
　　京东集团白电业务部总经理杨子盛介绍说，京东线上销售数据也显示，60升容积的产品市场占比达到38.5%，提升了5.7%。对比2014年，2015年2000元以上价格段电热水器占比提升了4.4%，1000元以下占比下降了9.3%。同样，燃气热水器市场也呈现了高端化的趋势。2015年12-14升的燃气热水器占比超过50%，14-16升产品占比提升近10%。同时，2000元以上产品占比达到45.5%，而且主要集中在外资品牌上，1000元以下燃气热水器占比下降17.2%。
　　更大容积、更高价格的产品带给人们的是更好的使用体验。比如，健康功能近两年受到了消费者的追捧。海尔家电产业副总裁孙京岩介绍说，该公司对于传统的电热水器开展的一项研究显示，电热水器中的水3天不用，细菌总数增长270倍，5天不用细菌总数增长17000倍。热水器使用使用3个月后，内胆中的颗粒物达到10.24克，使用8年后就有大约500克的沉积物了。消费者希望使用更加清洁干净的水洗脸、洗澡。施婷认为，对于健康功能的追求，说明消费者的需求已经从产品的使用安全升级为用水的安全。针对消费者的用水安全需求，各企业相继推出了健康型产品。中怡康统计数据显示，目前市场上健康型电储水热水器市场销售机型超10款，销售额占比近10%。
　　对于目前大热的智能化功能，专家认为，对于电热水器这种需要提前加热的产品，通过WiFi进行远程控制是需要的，但热水器的智能化绝不仅仅等于远程控制，而是要利用云智慧为消费者提供更好的服务。
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消费者集中吐槽售后服务
　　中怡康厨卫事业部总经理施婷表示，不论是电热水器，还是燃气热水器，都已经是成熟产品。因此其已购用户评论以正面为主，其中对产品满意的占比75%，不满意的占15%。而在负面评价中，用户抱怨最多的是安装服务、收费、质量、物流等。其中对安装服务吐槽的达到了20%，对收费和物流方面的抱怨占比分别为16%和14%。
　　而京东平台的统计数据则显示，安装服务的差评率达到35.3%，有24.2%的差评产生的原因是等待时间长。杨子盛分析认为，服务差评率高主要是由于京东在农村市场的快速发展。
　　在2015年初，奥维云网曾发布对电商平台所售电热水器产品满意度分析结果。该公司通过自主语义分析系统，抓取电商平台消费者评论数据，并进行维度拆解，运用语义分析方法进行深度剖析。数据显示，2014年第四季度的电商平台热水器差评率环比第三季度上升了0.6%，达到8.1％。差评率的不断升高，必然会影响消费者的网购体验，阻碍热水器在电商平台的发展。电商平台热水器售后体验评价占比虽不足4成，但差评率却达到了60％，这主要是因为商家在电商平台售出产品后，后期服务跟进不及时，导致差评率偏高。从售后体验差评细分可以看出，其中的“产品安装”环节差评率最高，占比为33％，“物流配送”和“售后服务”分别为16%、11%。这一数据与京东和中怡康发布的数据基本吻合。
　　同时，在奥维云网的产品安装维度数据再细分，可以发现问题主要表现在安装及时性、安装专业性、安装人员态度、安装费较高等方面，这些问题在产品安装环节内差评率分别达到了25％、22％、19％、34％。不过，数据也显示，各品牌的消费者差评还存在一定的差异性：有的品牌主要表现在物流配送方面较差，有的则是在安装专业程度上表现较弱，也有部分品牌的差评是体现在售后发票问题及维修问题方面。
　　对此，专家认为，电商正在渗透到农村市场，三四级市场的网购热情在持续高涨，如何挖掘消费者痛点，解决售后服务问题将是电商销售的关键；只有获得消费者认可的企业，才能走得更远。（桑雪琪）