随着信息技术的不断创新与快速发展，各类信息产品和服务大量涌现，全面渗透到大众生活的方方面面，成为扩大内需、拉动消费的重要原动力。与此同时，信息消费中的假冒伪劣、欺诈等问题，也成为困扰消费者的顽疾。
■本报记者 刘文新
信息产品投诉量大
　　2015年信息消费的亮点体现在手机、电脑以及与信息硬件相关的产品消费方面。但随之而来的是消费者对信息产品，特别是对手机、电脑的投诉与日俱增。
　　重庆市消费者张先生曾经在一家手机店花费4300元，购买了一部苹果手机，使用时发现无法连接4G网络。经检测，这是一部水货手机，而且是翻新机。四川省成都市饶女士曾经购买了一台笔记本电脑，硬盘噪音非常大，维修了3次，故障仍未解除。
　　数据显示，2015年全国各级工商机关共受理手机投诉12.28万件，连续7年位居消费品类投诉第一位，问题主要集中在屏幕故障、信号不稳定等。消费者对计算机的投诉量也非常大，2015年全国消协组织共受理计算机投诉9949件，问题主要为开机报警、系统不兼容、无法进入系统等。
　　针对手机、电脑等信息产品投诉量大的问题，中国消费者协会呼吁经营者履行法定义务，特别是在“三包”期内要承担退换货义务。
信息服务质量堪忧
　　在现实生活中，某些信息服务不但没有带来便利实惠，反而让消费者蒙受损失。
　　今年3月1日，重庆市消费者刘先生买了一张到上海的机票，第二天他收到一条短信，称其乘坐的航班已取消，需要改签或退票。刘先生给对方打电话核实，对方准确地报出了他的身份和航班信息。刘先生信以为真，按对方要求，对银行信用卡进行一系列操作，最终被骗4000多元。事后刘先生才知道，收到的是诈骗短信，他预订的航班根本没取消。
　　各类垃圾短信也对消费者百般纠缠。许多消费者每天都能收到诸如理财、卖房、培训等几条甚至十几条垃圾短信，让人不胜其烦。
　　中消协投诉部主任张德志介绍说，垃圾短信主要分商业广告型、非法广告型、诈骗钓鱼型等3大类，其中危害最大的是诈骗钓鱼类短信，真假难辨，用户稍不留神就会上当受骗，遭受巨大损失。
　　中消协秘书长常宇表示，治理垃圾短信，应加强对运营商的监管，一旦发现运营商参与垃圾短信活动，就应该让其承担连带责任，给予重罚。对于网络虚假宣传广告，一是要强化虚假广告发布者的责任，二是要规定虚假荐言者的责任。中消协将依据《消协组织消费维权约谈经营者办法（试行）》，对发布违法广告或夸大宣传、虚假宣传欺骗消费者的经营者，进行维权约谈。
　　此外，值得人们关注的是宽带“短斤少两”问题。“商家承诺的带宽与用户实际使用网速差距较大。”湖北省武汉市一位网络运营商技术人员透露，部分宽带运营商会根据上网在线比率，在标准的配置基础上多配置一些用户，由此导致网速变慢。
　　针对宽带“短斤少两”问题，中消协建议宽带网速应有明确标准，确保运营商承诺的网速与消费者实际使用的一致，让消费者明明白白消费，并便于社会监督。
电子商务侵权现象多
　　我国电子商务近几年发展异常迅猛，网络购物已经成为人们日常消费模式，由此引发的消费投诉也猛增。2015年全国消协组织受理远程购物投诉20083件，占销售服务类投诉的69.86%。投诉的主要问题为商品质量不合格、假冒现象严重、七日无理由退货难落实、个人信息遭泄露、网上支付安全难保障等。
　　“‘七日无理由退货’的条款落实得不理想。”中消协副秘书长董祝礼告诉《中国消费者报》记者，新《消法》明确规定，消费者网购拥有“七日无理由退货”的权利。但在实际执行中，很多消费者面临退货难的状况。电商平台在落实这一规定时普遍存在的问题是以各种理由不履行无理由退货义务。
　　中消协在2015年“双11”来临之际，大声呼吁各大电商平台严格履行法定义务，严控产品质量，保证货品与标示相符；杜绝虚假宣传，保证消费者知情选择权。强化交易安全，保护消费者财产安全权；确保售后服务及时有效；合法订立格式条款，保证合同公平合理。
　　为了网购消费者在异地得到赔偿，今年3月15日，中消协启动了电商消费维权绿色通道（直通车）平台。淘宝、唯品会等17家电商平台，已经承诺加入绿色通道（直通车）。
　　据介绍，该绿色通道正式开通后，消费者如果有涉及电商的消费争议，可以由受理案件的消费者协会将投诉直接转给电商平台。
资费不合理备受诟病
　　据统计，2015年全国消协组织共受理信息通讯类投诉2.7万件，主要集中在套餐资费不明确、流量计算方式不透明、服务设置繁杂难懂等方面。“流量不清零”是消费者投诉的热点之一。2015年底，“当月流量不清零”政策正式实施，但从几个月实施的情况来看，许多消费者并不买账，普遍反映运营商在执行这一惠民政策上“缺乏诚意”，具体表现为：当月结转的流量只能在次月使用完，否则结转的流量仍将被清零。另外，许多消费者变更套餐时才发现，如果变更套餐，当月的剩余流量也会被清零。
　　张德志告诉《中国消费者报》记者，套餐及资费投诉的主要问题集中在：一是套餐资费不明确、告知不详实；二是部分套餐资费条款设置繁杂且不易理解，个别销售人员对收费宣传解释不规范、不到位，有的甚至夸大宣传、片面宣传；三是未经消费者同意擅自更改消费套餐。
　　中消协呼吁各大运营商进一步简化套餐的使用规则和操作流程，并建议进一步降低相关资费标准，延长流量使用时限，让消费者畅享移动互联。在条款制定上，希望运营商从维护消费者权益的角度出发，推出一些更加便于消费者使用的产品。同时，对不公平合同格式条款，要及时加以纠正。
信息保护存在漏洞
　　中消协一项有关信息消费安全的调查显示：消费者对于互联网个人信息保护现状表示非常不满意和不满意的占比多达56.58%，而且在现实生活中，个人信息被泄露的现象极为普遍，约三分之二的受访者在过去一年内个人信息曾被泄露或窃取。而被泄露或窃取最多的个人信息是个人基本信息，达到72.12%；其余依次是个人网络行为信息、个人设备信息、个人隐私信息和个人账户信息、个人社会关系信息。
　　信用卡客户数据泄露现象同样严重，一条条包括姓名、电话、地址、工作单位、开户行等完整隐私的信用卡开户数据，在网络上被公开贩卖。这些信息轻则成为商家电话推销的“通讯录”，重则成为犯罪分子实施盗窃、抢劫的“导航仪”。个人信息被泄露的渠道多种多样，比如：伪基站发送的钓鱼短信盗取个人信息；免费WiFi窃取个人信息；改装的POS机盗取个人信息。
完善立法加强监管
　　常宇接受《中国消费者报》记者采访时表示，信息消费具有结构层次高、绿色无污染、带动作用强的特点，是近年来各国重点培育的新兴消费热点。综合来看，信息消费一直保持高速增长，而且对推动经济转型升级具有越来越明显的作用。
　　2013年，我国出台的《国务院关于促进信息消费扩大内需的若干意见》指出，要建立促进信息消费持续稳定增长的长效机制，推动面向生产、生活和管理的信息消费快速健康增长。目前来看，如何进一步完善市场监管，规范产业发展秩序，打造安全、放心的信息消费市场环境，成为公众普遍关注的焦点。
　　常宇指出，针对信息消费方面的投诉处理，特别是在个人信息保护、垃圾信息骚扰等方面，面临防范难、举证难、索赔难等诸多难处。要解决信息消费中的种种顽疾，最终还应回归法治轨道，健全相应的信息消费保护法规，设立专门的信息保护行政机构，明确具有主导地位的政府部门，对电信行业、互联网企业、个人信息使用集中的行业等进行重点监管，实现对信息消费权的全面保护。
　　常宇表示，构建全民参与、依法有序、高效安全的信息消费环境，不仅符合国家经济社会健康发展的长远利益，也是扩大内需、拉动消费，切实保护消费者合法权益的有力举措，社会各界应积极携手，破解信息消费的各种难题，努力让消费者放心消费。
新消费 我做主
本栏目由中国消费者协会支持指导