图：海峡两岸暨港澳消费维权论坛。 本报记者郝军/摄
■本报记者 任震宇
　　5月12日、13日，由中国消费者协会主办的“第二届海峡两岸暨港澳推动消费者权益保护论坛”在京召开，来自中国香港、澳门、台湾地区和内地（大陆）消费者组织代表、政府机构代表以及有关专家、学者，围绕跨境旅游、消费中消费纠纷日益增多的原因和解决措施进行了探讨。《中国消费者报》记者在论坛上了解到，日益增多的跨境消费纠纷对消费热情造成负面影响，中消协建议共建两岸四地消费纠纷解决协作机制。
消费热潮下的阴影
　　商务部的数据显示，2015年我国大陆（内地）出境游人数达到1.2亿人次，其中有64%去往港澳台地区。境外消费（购物加住宿旅费）1.5万亿元，其中有7000亿到8000亿元用于购物。海外代购和网购也迅速发展。亚马逊发布公告称，2015年1月至10月，中国消费者在亚马逊海外站点的购物花费总额相当于过去20年的总和。
　　与此同时，来大陆（内地）旅游入境人数也不断增长。2015年由境外入境大陆（内地）的旅客达到1.338亿人次。入境游客中，香港同胞7944.81万人次，同比增长4.36%。澳门同胞2288.82万人次，同比增长10.89%。台湾同胞549.86万人次，同比增长2.47%。
　　不容忽视的是，在跨境旅游消费热情高涨的同时，国内游客前往港澳台地区的数量开始出现下降。香港旅游发展局数据显示，2015年访港旅客有5930.7万人次，比2014年下跌2.5%；其中内地旅客为4584.2万人次，相比2014年下跌3.0%，内地过夜旅客人次则下跌5.7%至1799.6万。由于大陆（内地）的游客通常会选择港澳联游的方式，去香港的游客减少，对澳门的旅游业也产生影响。近期，有媒体报道，大陆（内地）游客赴台数量也有减少的趋势。
　　中消协投诉部主任张德志表示，大陆（内地）游客对港、澳、台消费意愿降低有综合的原因，但也有消费权益受损的因素。消费纠纷不时发生，恶性案件影响广泛，都影响了游客的热情。比如去年在香港发生的内地游客因未购物问题与人发生争执后被数名男子袭击，其中1人死亡的事件，就造成了严重的负面影响。此外，被强迫购物也是造成赴港游客反感的重要因素，如曾发生的香港女导游因游客购物少，即用普通话辱骂旅客事件，也影响了香港旅游业的形象。还有诸如影子团员问题、低价团问题等，都是导致消费纠纷的重要原因。
消费习惯的差异
　　香港消委会高级消费者教育主任何庆辉表示，2015年香港消委会共受理旅客投诉2507起，内地旅客的投诉为2018起，较去年减少9%。投诉中最多的两类是有关参茸海味及珠宝钟表的销售问题。如售卖参茸海味时，不法商家以报价不清、以两代斤等手法欺骗游客。
　　何庆辉认为，造成消费争议的原因，既有不法商家故意欺骗消费者的因素，也有不少是因为文化差异或游客对当地消费环境不熟悉所致。
　　比如内地购买影音或电器产品有“三包”（包修、包换、包退）的规定，而香港没有相关法规。香港的《货品售卖条例》和《商品说明条例》，允许不同品牌有不同的售后服务。香港市场较为成熟和自由，没有法例管制商品价格，消费者购买时若同意商品价格，事后发现其他商店的价格较廉宜，也不能以这个理由要求退货或取回货款。此外，在香港，平行进口商品或水货是合法的。水货或平行进口货品售价可能较低，有些款式甚至总代理也没有进口，因此消费者会有更多的选择。但平行进口商品的保养条款等，与行货（经由正式代理商入口的货品）不同。有的内地游客误以为水货是走私货或冒牌货，有可能造成消费争议。
艰难的维权
　　何庆辉告诉记者，2015年前7个月，香港消委会共受理127起针对7家药店以报价不清、以两代斤等手法欺骗游客的投诉，总金额超过港币150万元。在这些投诉中，只有35起经消委会调解后，达成不同程度的和解，成功率不足三成，远低于香港消委会平均超过七成的调解成功比率，因此香港消委会于8月点名谴责这7家药店。
　　何庆辉表示，香港旅游发展局2015年统计数据显示，过夜旅客平均留港时间是3.3天，行程相当紧迫，游客在旅游购物后容易发生价格争议。当出现消费纠纷时，若消费者要极力在当地争取维权，所需的时间成本也就会很高，这对于希望据理力争的消费者很不利。
　　澳门消费者委员会执行委员会主席黄瀚宁告诉记者，澳门消委会处理跨境消费纠纷主要有三种方式：调停争议或转给具有权限的管理部门、通过合作协议转交异地的消保组织、消费争议仲裁。但在处理跨境消费争议时面临着种种困难，比如难以短时间内解决、转交案件时难以处理传送涉案消费品、换货或退款存在额外成本及风险等。
　　黄瀚宁说：“大陆游客在澳门的平均停留时间大约是一天多，在这么短的时间内要解决纠纷，难度是十分大的。在解决跨境消费纠纷时，最有力的措施是采用消费争议仲裁，但选择以仲裁方式解决纠纷的游客不多。这是因为采用仲裁方式解决消费争议时，双方当事人都必须出席，接受仲裁法官的询问与对质。而且仲裁是自愿原则，如果有一方不参与，就无法进行。由于游客在澳门停留的平均时间短，很多游客不愿意为仲裁浪费旅游时间，经营者也清楚这一点，他们或是拒绝参与，或是拖延时间，致使无法进入仲裁程序。”
　　中消协投诉部主任张德志分析认为，跨境消费维权难，既有内地消费者因维权意识不强，人生地不熟不敢维权的因素，也有不知道当地有关维权的规定，找不到对应的维权部门的因素，境外购物维权举证难、成本高也造成维权困难。
　　张德志说：“跟团游客多是采取回境找当地旅行社投诉的方式维护自身权益，但组团社在旅游大环节中往往处于相对弱势地位，针对航空公司、景区管理者的话语权十分有限，并且有的组团社或者导游，实际上是损害消费者权益行为的实施方。另外，游客回到住所地时已经错失维权最佳时机，组团社即使介入也较难挽回损失。相对于跟团游客，采取自由行方式出境旅游的游客，因其选择购买交通方式、住宿餐饮等旅游产品的自主性和分散性，遇到问题更加求助无门。境外购物以购买奢侈品居多，这类商品的质量标准和退换货规则多是由品牌拥有者自己制定的，消费者所购商品一旦出现质量问题，退换货几乎没有可能。再者由于成本高，境内对奢侈品几乎无法进行鉴定，对于涉事商品的质量问题，品牌商大多不认可，消费者维权难。”
　　跨境网购也同样面临维权难题。遭遇所购商品宣传与实物不符、商家销售假冒伪劣商品、不履行保修义务等侵权行为时，消费者主张权利难以找到对应的主体，同时还有适用不同规定、产品质量鉴定，以及退换商品涉及的快递、海关报关、税收等问题。有的商品由于没有全球联保，或者大陆（内地）没有保修的条件，遇有产品质量问题时，消费者想自费维修都不能保障，造成较大的财产损失。
共建解决机制
　　据中消协投诉部主任张德志介绍，中国消费者协会现行的《消费者协会受理消费者投诉工作导则（修订）》第三章“受理投诉工作分工与协作”，针对跨境消费纠纷有明确的规定，即将投诉转给消费发生地的消费者组织处理。目前，中消协已经和港澳台地区的消费者组织建立了定期会谈、交流、培训的合作机制。
　　张德志表示，由于跨境消费纠纷发生在境外，有必要建立与旅游目的地地区的纠纷协调解决机制。由于纠纷发生在境外，经营者主体也在境外，境内有关执法机关难以行使管辖权。因此，从长效机制上考量，有必要建立双边或多边协调解决机制。相关维权机构都要发挥各自的优势，为消费者维权铺路搭桥。同时，推动跨境消费纠纷解决的联动机制向纵深发展。借助已建立的协调维权沟通渠道，相互联合、资源共享，这样既能节约资源，降低维权成本，也能更好地发挥消费维权机构的作用。
　　实际上，近年来，北京、山东、福建、深圳等地方的消费者组织，与海峡两岸暨港澳地区建立了不同形式的跨境维权合作，可向对方移送投诉，按规定程序、期限办理投诉，并已经实际处理了多起涉及异地跨境消费纠纷的案例。
　　中消协的这一建议，得到了港澳台地区消费者组织的赞同。澳门消费者委员会执行委员会主席黄瀚宁表示，2005年，欧盟启动了欧洲消费者中心网络，该网络在欧盟地区设有29个中心，目的是保证消费者在跨境消费时如同在本国消费般抱有信心。该网络包括对于消费者的投诉提供建议，以及协助通过诉讼外纠纷解决机制解决消费争议。黄瀚宁建议，大陆和港澳台地区的消费者组织可以建立类似的跨境消费争议维权平台，通过协调机制，就一般跨境消费制定统一的简易处理方式，简化异地消费争议的处理，为消费者提供跨境消费时保障消费权益的建议。
　　香港消费者委员会投诉及咨询部总主任庄龙五，向记者介绍了一起利用跨境投诉解决机制处理的案例。2015年年初，一位澳门消费者在澳门一间酒店的香港购物展销会，与香港婚纱摄影公司购买了台北婚摄套餐，服务费为港币1.38万元，付款后才发现对方的合约过于简单，对消费者没有保障，要求取消服务合约和退款。由于是香港商户接单，而提供婚摄服务的是来自台湾地区的人员，故澳门消费者委员会将投诉转介至香港消费者委员会。经香港消委会多番交涉后，最终香港婚摄公司与消费者达成协议，退回九成服务费港币12420元。
　　庄龙五认为，近年跨境消费持续普遍衍生愈来愈多的纠纷，在线纠纷解决机制 (OnlineDisputeResolution-ODR)已成为解决跨境消费的重要工具和平台，ODR的特点是快捷、便宜、有效。联合国和欧盟近年亦积极倡议，并进行可行性研究。两岸四地消费者组织可以共同建设一个可靠在线平台，处理跨境消费纠纷。
　　庄龙五表示：“两岸四地使用共同的语言文字，在沟通上有天然优势，我们可以建立起一个快捷、便宜、有效的纠纷解决机制。当然，我们也要面对不少挑战。第一是两岸四地在法律法规上的存异；第二是建立和维持在线平台的成本和可持续性；第三是宣传及推广，因为ODR需要商户和消费者共同参与；第四是网络安全和私隐保障；第五是效益管理及监控。”
　　台湾地区财团法人消费者文教基金会代理秘书长张宏如表示，消基会已经和内地包括福建、深圳、北京、山东等多个省市签订合作协议，通过消基会跨境消费纠纷协调解决平台处理投诉。消费者在消基会网站上投诉后，消基会将视具体情况将投诉转给相关企业处理，并提供相关法规咨询给消费者参考，追踪投诉处理进度。
　　中消协投诉部主任张德志表示，在跨境游热度不减、网络交易积极促进世界经济发展的同时，消费者权益保护工作也面临着新的挑战。只有不断适应新型消费需求、创新消费维权手段，不断探索建立跨国跨境携手共治的机制、顺势而为，消费者才能真正放心消费。