近年来，随着人们生活水平的不断提高和节假日制度的革新，旅游消费已成为普通百姓重要的休闲方式之一。国家旅游局的统计数据显示，2015年，我国国内旅游人数突破40亿人次，旅游收入超过4万亿元，出境旅游1.2亿人次。中国国内旅游、出境旅游人次和国内旅游消费、境外旅游消费均列世界第一。
　　国内旅游市场蓬勃发展的同时，旅游消费纠纷也屡见不鲜，各类严重侵害游客合法权益的行为和现象时有发生，游客的幸福指数亟待提升。另外值得关注的是，个别消费者在旅游过程中的一些不文明行为也令人不齿。
　　专家呼吁：一方面，有关职能部门要督促旅游经营者提高服务质量，切实维护广大旅游消费者的合法权益；另一方面，要加强宣传教育，提高游客文明素质，积极引导游客文明出游。只有这样，旅游产业才能得以健康发展。
■本报记者 余知都
旅游消费纠纷屡屡发生
　　2015年9月15日，湖南省常德市的刘先生在湖南中青旅常德国际旅行社有限公司报名参加了“内蒙双飞4日游”。9月24日下午，刘先生一行35人来到内蒙古自治区达茂旗希拉穆仁草原腾格里塔拉旅游度假村后，被带到一个马场参加骑马游乐项目。马场马倌没有交代任何骑马的注意事项，便让刘先生上马。走出约一公里，行进在刘先生前面的一匹马突然尥蹶子，正踢中刘先生左小腿中部。经医院诊断，刘先生左腿胫骨和腓骨粉碎性骨折，住院接受治疗期间，花费医疗费近4万元。
　　当刘先生向商家要求赔偿时，组团社、地接社以及出事的马场间相互推诿。后在国家旅游局和中国消费者协会的干预监督下，该起旅游消费纠纷才得以圆满解决。
　　2015年十一黄金周期间，山东青岛市某海鲜排档将原本38元一份的大虾卖到了38元一只，上演了青岛“天价虾”事件，使得“好客山东”颜面尽失。此后，哈尔滨“天价鱼”、桂林“天价大鲵”、云南女导游辱骂游客事件屡现报端，让不少消费者对外出旅游望而却步。
　　2015年9月11日至10月7日，中消协组织开展了部分国内旅游线路体验式调查。来自全国各地的196名志愿者以普通消费者身份报团参加了覆盖国内27个省、市、自治区的96条线路。调查结果显示，74%以上的线路存在比较严重的问题。主要包括饮食状况差，团餐存在质量偏低、食物不卫生、自费餐饮价格普遍偏高等问题；住宿质量参差不齐，实际入住的酒店服务水平与承诺不相符，合同中所谓“准三星”“准四星”说法无标准可循；交通安全有待提升，合同中承诺的乘车标准往往难以实现；景区管理和人流控制混乱，环境卫生有待改善；强制消费或诱导购物现象普遍，尤其在低价旅游产品中，强制消费或变相强制消费问题较为突出，消费者的购物花费大大超出预期；行程路线随意更改，景点压缩严重，线路行程与合同不一致情况较为常见。除此之外，旅行社合同、发票、服务质量不规范等问题也较为突出。
　　来自中消协的数据显示，2015年，全国各级消协组织共受理旅游服务投诉1400多起。中消协投诉部主任张德志分析认为，旅游消费者的投诉主要集中在3方面：一是旅游合同不公平，不少旅行社在合同上对服务内容进行模糊化处理，所以当发生消费纠纷时，往往不利于消费者；二是旅游购物问题多，在旅行社安排的购物活动中，商品以次充好、价格虚高问题突出，个别导游诱导甚至强迫消费者购买质次价高的商品；三是旅游骗局多，一些旅行社擅设自费项目，有的打出“零团费”“负团费”等幌子揽客后，设置种种陷阱让消费者多掏腰包。
　　“随着互联网的迅猛发展，在网上预订旅游产品已成为一种潮流，但互联网带来的旅游发展却并没有给消费者以更好的消费体验。数据显示，在线旅游服务投诉呈上升趋势。”张德志说。
社会共治合力维权
　　近年来，针对旅游消费中的种种陷阱，中消协多次发布消费警示，提醒消费者选择正规旅行社出游，谨慎签订旅游合同，理性对待旅游广告。“遏制旅游消费中的侵权行为，关键是旅游经营者要按照中消协‘新消费 我做主’年主题，树立‘消费者优先’理念，倾听消费者声音，重视消费者诉求，满足消费者需要，赢得消费者对旅游消费的满意和认可。”中消协副会长兼秘书长常宇表示，国家高度重视新消费引领作用，而坚持消费引领，就必须坚持消费者优先。只有以消费者需求为先导，以消费者满意为标准，以增进消费者福祉为目标，才能有效促进供给侧改革、创造适合消费者需求的新供给，发挥消费引领作用。具体到旅游行业，就是要加强行业自律，强化契约精神，立足消费者需求，积极探索旅游包括在线旅游服务的标准化和规范化，切实保护旅游消费者的各项权益。
　　常宇认为，有关部门需要创新旅游消费者权益保护机制，营造让消费者能做主、愿消费的良好环境。各级消费者组织要加强对旅游格式合同的社会监督，对排除或限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的合同条款，应通过组织霸王条款点评，依法监督处理。对于严重侵害旅游消费者权益的行为，应依据《消法》赋予的职责，按照《消协组织消费维权约谈经营者办法（试行）》，约谈相关旅游经营者，督促其认真整改，履行相关责任和义务。在景区设立旅游消费者投诉站，就近及时有效解决消费纠纷，推行经营者首问责任制和先行赔付制度，切实将消费纠纷和解在景区、解决在源头。
　　在快速解决游客消费纠纷的同时，有关部门与行业协会应密切配合，对旅游市场经营者加强教育引导，督促旅游市场经营者完善日常管理制度，诚信守法经营。
　　有关政府职能部门应进一步加大监督执法力度，建立和完善信用监管体系，运用信息公示、信息共享、信息约束等手段，强化对旅游市场经营者的信用监管。对严重失信的经营者予以公示，建立失信“黑名单”，让诚实守信成为每一个旅游经营者的自觉行为，最终形成政府、有关协会、企业及游客携手共建放心旅游消费环境的新局面。
对不文明行为说“不”
　　2016年清明节前夕，一组题为“1400米悬崖，湖南张家界天门山环卫工用生命在捡垃圾”的组图在网络上热传并引起强烈反响。照片里，天门山顶西线栈道绝壁上，一群吊着绳索的“蜘蛛侠”冒着生命危险，清理游客丢下悬崖的垃圾。网友纷纷为悬崖清洁工点赞，更对随手丢垃圾的陋习进行谴责。
　　当前，一些消费者出行时的不文明行为屡见不鲜。比如在文物上随意刻划、随处抛丢垃圾、随地吐痰、上厕所不冲水，以及在室内公共场所吸烟、喧哗、不守秩序乱插队等。有的消费者甚至将这些陋习带出国门，在国外一些知名建筑物赫然刻上“XXX到此一游”字样，委实让国人羞愧难当。“文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式，是未来消费升级的方向，也是经济社会可持续健康发展的必然要求。‘新消费 我做主’年主题中一个重要涵义是引导消费者理性消费，践行绿色消费、品质生活，让消费者主动做新消费的支持者。”常宇强调，旅游消费健康发展，离不开每一位消费者的参与，在对经营者加强教育的同时，还要强化对消费者的教育，既要提高消费者维权意识，又要引导消费者理性消费、文明消费。
　　针对部分旅游消费者的不文明行为，中消协曾经发布消费提示，呼吁广大消费者“文明出游，理性消费”。内容包括杜绝在文物及建筑物上涂鸦、随地乱扔垃圾、公共场所大声喧哗、不按规定拍照等不文明行为；遵守交通法规，文明乘坐公车，爱护公共设施；出境旅游前应充分了解旅游目的地相关法律、风俗习惯及其他注意事项，切莫违背当地宗教政策；旅游经营单位要加强对参团游客出游行为的引导，做到行前充分告知，如在办理签证或是行程通知单中用醒目字体进行文明旅游提示，提前告知游客目的地的风土人情，提醒游客尊重当地习俗，防止不文明行为发生。“消费者在享受权利的同时，也要履行应尽的义务。文明旅游，是每一位旅游消费者应尽的义务，只有这样，才是新消费的支持者和践行者。也只有这样，出门旅游才是一件轻松愉悦的事情。”常宇说。

新消费 我做主
本栏目由中国消费者协会支持指导