编者按 直销行业消费者满意度问卷调研活动已于近日启动。本次调研活动受国家工商总局反垄断与反不正当竞争执法局委托，由中国消费者报社组织实施。为了丰富本次调研活动的内容，中国消费者报社特邀请神秘顾客，分三组对直销企业客服电话的接听等情况进行暗访式体验调查。调查报告分上（详见本报6月10日4版）、中、下三篇刊出。本期刊发中篇。■张虎 文/图
　　客户服务电话是企业对外服务的一个重要交流渠道，承担着产品咨询、业务受理和消费者投诉等多项功能。受中国消费者报社委托，笔者作为神秘顾客，近日对注册地在天津、上海、海南、山东、广东、辽宁、云南、福建等的14家直销企业的客服电话进行了暗访式体验调查。然而，本次调查发现，上述14家直销企业的客服电话接通率不足四成。在接通的电话中，客服人员的服务态度和理解消费者诉求的能力虽然较好，但对问题的处理方式过于简单，有的甚至应付了事。同时，一些企业的客服电话操作过于繁琐，语音提示的时间过长。
人工接通率不足四成
　　在本次暗访调查中笔者发现，直销企业客服电话的整体服务水平不容乐观，其中，最突出的问题体现在客服电话人工接通率上，本次调查的企业接通率就不足40%。调查发现，在工作时间内，上述14家直销企业的客服电话有9家未能接通人工服务，占所有被调查企业的64%，接通率不足四成。
　　对于直销企业的客户来说，拨打客服电话很多时候就是希望获得人工服务，因此能否接通人工客服，也是客服电话服务质量的重要体现。在本次调查中，未能接通人工服务的包括四川、山东、辽宁、广东、云南、天津等地的9家企业。调查发现，四川某企业的电话根本无人接听，辽宁某企业的电话一直处于忙音，还有境外某企业，拨打后语音提示“线路正忙，请稍候再拨”，再试几次依旧如此。除这三家企业外，其余企业的客服电话都能在第一时间接通，但在经历了漫长的语音提示后，却无法接通人工服务。
　　其中，山东某企业的电话接通后，笔者按语音提示按“0”键转投诉建议，但当“0”键按下后，电话却直接挂断了。笔者再试一次，情况依然。云南某企业，接通后语音提示说“您所拨打的电话现在不方便接听，请在嘀声后留言”。广东一家企业，客服电话接通后，笔者按语音提示按“0”键转人工服务，发现按键居然无效，“0”键按下后语音提示依旧，又多按几次，依然无法进入人工服务；笔者挂断电话重试，这次在语音提示后按下“0”键后顺利进入了人工服务，但始终无人应答。
操作繁琐等待时间长
　　除了人工服务接通率不高外，直销企业的客服电话操作繁琐，等待时间还长，有的在听完多项菜单之后才播报人工服务代码，且进入后还需按键区分人工服务的类别，把人急得够呛，也很容易让客户失去耐心。
　　在本次调查的14家企业客服电话中，有10家都是“400”开头的电话，而要获得这些客服电话的人工服务，等待时间普遍在40多秒到1分多钟。以广东某企业为例，拨打客服热线后，需要听完所有播报后才能得知人工服务按“0”键，进入人工服务后还要继续听语音提示，通过选择商品来源，才能进入有人工接听的服务，从拨打电话到接通客服人员电话整整需要1分20秒。而另一家同为广东的企业，也需要听完所有语音导航才能得知人工服务的选择键，进入后同样还是“网点查询”“投诉建议”等选项的语音提示，从拨打到接通人工服务耗时55秒。
　　难怪有人戏称，耐心是成功拨打“400”客服热线的必备条件，急性子的人不适合打“400”客服电话。而相比“400”开头的电话，一些普通的座机号码，甚至普通的手机号码却方便快捷。以上海某企业为例，客服热线就是一个普通的手机号码，接通后人工应答，客服人员了解了情况，迅速给笔者以满意的解答。
处理方式较简单
　　值得欣慰的是，直销企业客服电话的服务态度总体不错，无论是语气还是用语的规范性，都能给人以被尊重的感受。同时，直销企业客服人员对客户提出的问题的理解能力也普遍较强，基本都能在第一时间正确理解客户的来电意图。
　　然而，部分企业的客服人员对消费者诉求的处理方式过于简单，有的甚至应付了事。本次调查中，笔者以“产品有异味”为打客服电话的由头，多数直销企业首先会询问笔者的购买渠道和生产日期，当笔者称产品为朋友赠送时，一些客服人员显得无言以对，有的甚至直接说“那请您找朋友”。其中，海南某企业客服人员称笔者使用的是假货，广东某企业客服人员称自己只是个接线员，“这个问题没有能力解答”。
　　相比之下，同为广东的一家企业，客服人员的解释很详尽，并给出了解决方案。数小时后，笔者还接到了该企业的电话回访。而另一家上海企业则在了解笔者诉求后询问地址，称售后部门的同事可为笔者上门解决。