■本报记者 桑雪骐
　　前不久，国家工商行政管理总局在其官网上公布了《消费者权益保护法实施条例（征求意见稿）》（以下简称《征求意见稿》），并面向社会公开征求意见。其中一大亮点是针对消费者反映强烈的网络购物无理由退货等问题进行了规范。同时，记者了解到，近来各大电商平台不断落实首问责任制，发力无忧购物，相关举措都有效提升了剁手族们的网购体验。《征求意见稿》规定，经营者不得擅自扩大不适用无理由退货商品的范围，拆封商品也可以“无理由退货”，并明确定义了“商品完好”等概念。记者了解到，自新《消费者权益保护法》实施后，各大知名电商平台大多在积极完善售后服务条款，对消法规定的“七日无理由退货”制度进行了升级。
　　如在国美在线，消费者购买了带有“30天无理由退换货及180天只换不修”标识的商品，可享受30天无理由退换货及180天只换不修的国美退换货特色服务；亚马逊对于不同的产品制定了不同的退换货政策。比如小家电产品，在30日内可享受无理由退换货，对于大家电产品及厨房电器，无理由退货的时限均为7日；但是如果产品存在质量问题，其退换货期限则延长至30日，并可提供上门取退服务。唯品会对于退货申请，不仅可以上门去退，而且还会为剁手族“报销”退运费。
　　日前，全新上线的“天猫无忧购”更是推出了大件退货一键呼叫，购买了运费险的用户有望实现“零运费退货”的服务方案。据了解，天猫的“上门取退”目前服务范围已覆盖天猫平台99%以上的品类，大到家装重货、小到服装配饰都可以一键呼叫快递员上门取退。近期，天猫联合菜鸟裹裹对小件上门取退城市做了重点扩展，截至8月19日，上门取退已覆盖全国30个网购热门城市，不仅东部沿海，中西部多个城市的消费者也可以享受上门取退服务了。除小件之外，重货上门取退也已在北京、上海、广洲、深圳、杭州、南京六大城市推开。
　　同时，天猫还联合菜鸟及保险公司全线升级运费险赔付流程。在新的赔付流程下，消费者选择快递员上门取退支付运费环节中，运费险可以直接抵扣运费，实现即退即赔。在不超过首重的情况下，消费者将享受到“零运费退货”。
　　此外，“天猫无忧购”还联合商家、保险公司、服务商等为消费者带来一系列行业内探索性的服务保障方案：天猫多个店铺购手机可获赠“1年免费换碎屏服务”；天猫大家电在“天猫无忧购”服务体系支持下，有望超出《消法》规定，将无忧退换时效延长至30天；各种“脑洞大开”的购物保障措施也陆续在天猫各类目上线，如推出了美妆60天过敏无忧、纸尿裤购买60天内宝宝红屁屁可退款，生鲜坏单包退等多项特殊品类专属服务险。
　　在家装、家电等需安装使用的特殊商品上，“天猫无忧购”也将继续发力服务供应链建设，不仅送装一体持续深化，安装服务的售后质检也将有完善的服务路径，实现全程可追溯。针对消费者对上门安装服务不满意或后续出现的问题，天猫还将推出“一键求助”功能，支持消费者通过官方400电话或在线发起一键求助。目前天猫家装上门送装及一键呼叫服务已覆盖全国1800个县区，不仅是北上广深等一线城市，新疆、内蒙古等地的消费者也能舒舒服服地在家等货上门。
　　2015年3月，国家工商总局发布《关于完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度 切实保护消费者合法权益的意见》，明确了经营者是消费维权的第一责任人，进一步鼓励有条件的经营平台、商场，在消费者难以及时从商家索赔的情况下，对消费者进行先行赔付。2015年11月，国家工商总局发布《完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度的意见》（下称《意见》），首次规定经营者在消费环节须建立“首问责任制”，并提倡“赔偿先付制”。国家工商总局消费者权益保护局局长杨红灿表示，首问责任制是强制性的，销售者、服务者等经营者无论是否自愿，都必须履行。而赔偿先付制度体现的是经营者做出的高于法律法规的消费维权承诺，建立在自愿基础上，以鼓励和引导为主。
　　记者了解到，《意见》公布后，天猫、淘宝、苏宁易购、京东、携程、去哪儿等多家电商平台针对消费纠纷，先后推出“先行赔付”制度。
　　如网易严选的顾客可以在收到商品30日内，对符合条件的商品申请无理由退货，客服会在48小时为其办理退款。苏宁易购及唯品会相关负责人均表示，不管是自营还是平台商家，商品质量出现问题时，他们都会先行赔付消费者，自营和第三方一视同仁。
　　淘宝自今年1月起推出“极速退款”服务，买家只需在提交退货退款申请后填好退货快递单号，淘宝网就会替卖家将款项先行垫付给买家。天猫无忧购更是为高诚信消费者开了“小灶”，诚信等级满足一定指标的消费者如有“七天无理由退换货”申请，可以无需商家同意，真正实现“0秒响应”，诚信消费者最快10分钟内即可收到退款。