图：沈阳铁西华通丰田汽车公司服务顾问付科柔不但各项服务程序完美执行，而且对多种意外情景的随机测试，也应付裕如，以优异成绩夺取冠军桂冠。
■本报记者 李方 文／摄
可资借鉴的赛事
　　“一汽丰田的服务技能大赛，无论在赛事历史、比赛科目、考核体制，还是参与规模等诸多层面，都居业界领先地位。近年来，教育部一直都在借鉴一汽丰田技能大赛经验，来举办国内学生的汽修大赛。”
　　8月27日，2016年一汽丰田服务技能大赛总决赛在北京举办。教育部职业教育与成人教育司处长刘杰现场观摩决赛后，对一汽丰田服务技能大赛的品质水准给予高度肯定。
　　决赛设置了服务顾问和零件两个科目。服务顾问考核内容囊括从客户到店接待到维修保养后交车送客的几乎所有环节，不仅要求选手具有良好的服务意识，考察选手有效解决顾客疑问并赢得顾客满意的能力，还要求选手具备车辆使用、保养、车型、钣喷等基础专业知识。
　　零件科目则通过模拟零件部门的日常工作流程，考察选手是否全面掌握标准零件业务流程，及日常零件业务管理中的分析判断、执行及改善提高能力。
　　来自一汽丰田全国500多家经销店的579名选手参加了技能大赛。经过初赛、复赛的重重考验，脱颖而出的20名选手进入决赛，进行最终的角逐。
超乎大纲的严苛测试
　　记者是采访过众多品牌服务大赛的资深记者，亲历一汽丰田服务技能大赛现场，“实战演练、动真格”的情景有些出乎“见多识广”记者的意料。
　　很多品牌服务技能决赛，好像入职面试，有问有答，形式感很强，实战效果却不佳，选手只要记忆力强，应付不成问题。
　　而一汽丰田服务技能决赛现场，各种考核设计之难度，令观赛嘉宾不由得为参赛选手捏了一把汗。
　　在丰田服务规范中，有一项是接车检查。规范要求服务顾问不仅要对检修车辆进行环检记录，还要帮助车主检查有无贵重物品遗忘在车内、以免丢失。
　　考试场景中，考核的设计者将一枚耳环“忘”在扶手箱里。如果参赛选手能发现耳环、并将它交给车主，选手必须在以秒计算的赛时中检查到位，才能拿到这一分。
　　交车检查，选手同样不能掉以轻心。
　　考核限定三分钟做检查。有的参赛选手，为抢时间完成检查，仅仅以口述相关程序来完成这个测试环节。但选手完全不知道，为杜绝交车检查走过场，大赛组委会在考试车中埋下诸多测点。在发动机舱提前搁置的扳手、反光镜上的油渍、车主座椅被移动过的位置……都会成为失分点。
　　除了丰田服务规范程序依样严苛测试外，还有应对“意外”刁难测试。
　　一汽丰田特别邀请一男一女两位专业演员模仿消费者，将提前设计的奇诡问题，抛给参赛“服务顾问”。
　　面对“专业演员”近乎刁难的各种提问，决赛选手如果应对不力，必遭扣分。
　　场景一：轮胎发现鼓包，女车主接受服务顾问建议，进行轮胎更换。“丈夫”随后赶到、听说更换轮胎，便勃然作色：“新车轮胎起鼓包，应该包换才对，为何收费更换？”
　　场景二：服务顾问建议更换轮胎。女车主问：“4S店换轮胎太贵；到店外购置便宜许多，我干嘛要在你们店里换胎？”
　　场景三：“服务顾问”刚接待一位女车主，坐在一旁的男车主立刻插上前截断两人对话，“我比她到得早，为什么先给她做保养？”
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　　专业演员的精湛表演，直接将事先设计问题的难度骤然提升；选手若想过关，仅靠态度亲切完全不好使；凡是没有令人信服的道理陈述，绝对拿不到得分。
　　一汽丰田服务培训工作人员曾欢欢告诉《中国消费者报》记者：“诸多意外场景的设计，完全超出服务大纲规定动作。应对意外能力，既是丰田服务高满意度的取胜关键，也是测试服务顾问基本功差异的重要手段。”任何死记硬背或花拳绣腿，在“意外”面前必败无疑。
决胜在赛场之外
　　比赛现场，20位精英选手以精彩的表现，给记者形象诠释了一汽丰田服务技高一筹、精益求精的深刻涵义，也让记者对一汽丰田售后服务有了更全面和更深层的了解。
　　经过两天的比赛，来自沈阳铁西华通丰田汽车销售服务有限公司的付科柔获得服务顾问科目冠军，来自银川上陵丰田汽车销售服务有限公司的李强获得零件科目冠军。
　　亲临现场观摩比赛的丰田汽车公司零件事业部垣谷先生向记者阐释了丰田公司对服务技能大赛的理解：“服务顾问是需要直接与客户进行接触；服务顾问的能力与水平，是影响顾客满意度的重要指标，也是经销店实力的直接体现。而零件，虽然平时与顾客没有直接接触，但是汽车修理不可或缺的，对于经销店服务而言，零件虽然不起眼，但却是最重要的部分。”
　　一汽丰田汽车销售有限公司刘振国副总经理在接受记者采访时表示，作为中国汽车行业引入最早的服务技能赛事，一汽丰田服务技能大赛自2003年开展以来，不断进行改进和完善，一方面提升了各个经销店的售后服务能力，为车主奉上更加专业的售后服务；另一方面也为售后服务人才提供了交流学习的平台，激励他们提升专业素养及服务意识。
　　“技能大赛只是一汽丰田人才培养体系的重要一环。”刘振国介绍说，一汽丰田一直致力于构建金字塔式人才培养体系。首先，通过T-TEP（丰田技术培训计划）合作学校培养功底扎实的技术人员，为进入经销店、服务车主打下夯实基础。其次，利用北京、上海、广州、成都以及宁波、长春等六个培训中心，面向经销店的管理人员、技术人员开展各类级别的培训及资格认证考试，以确保服务人员的专业素养。
　　而这种人才培养理念与体系，不仅为一汽丰田经销店输送了大批致力于客户服务的优秀技术人才，更为员工提供了服务技能考核与经验交流的宝贵平台。
　　诚如刘杰所言，2015年，我国汽车产销量超过2450万辆。面对如此庞大的汽车销售市场，售后服务能否同步良性发展，取决于专业售后服务人才的数量和质量，也与相关专业职业教育培训质量密切相关。企业只有具备足够数量的优秀售后服务人才，才能满足向消费者提供优质服务要求。