虽然修订后的《消费者权益保护法》赋予了网购消费者后悔权，但是在网购消费过程中，剁手族们仍然会遭遇维权难。笔者了解到，为破解这个难题，不仅相关部门在酝酿出台政策法规，同时，作为第一责任人的电商平台，也推出了大众参与的纠纷评审新模式。
　　国家工商行政管理总局前不久发布的2016年上半年市场环境形势相关情况显示，全国工商和市场监管部门共受理消费者投诉77.2万件，同比增长30.4%；在服务投诉中，网络购物投诉量最多且增长最快。受理网络购物投诉10.1万件，同比增长66.2%，比消费投诉增长率高出一倍多。全国受理消费者投诉数量前三位的是广东、浙江和湖北，三个地区合计30万件，占投诉总量的38.8%。国家工商总局相关负责人分析认为，其主要原因是这些经济发达地区的消费规模和网民规模均较大，网民维权意识也较强，在互联网上反馈的消费问题较其他地区多。
　　一方面，修订后的《消费者权益保护法》赋予了消费者更多的权利，剁手族的维权意识也普遍增强；但另一方面，《消法》相关条例落地难，维权难仍然是剁手族们时常遭遇的消费困境。为此，国家工商总局前不久发布了《消费者权益保护法实施条例（征求意见稿）》（以下简称《条例》），全力支持网购7日无理由退货。同时，《条例》强调了电商平台的首问责任制，指出网络交易平台提供者应当建立平台内交易规则、交易安全保障、不良信息处理、信用评价等管理制度，并从技术上保证消费者能够便利、全面、客观地阅览和保存。
　　与此同时，笔者了解到，一些电商平台也在积极建立新型的纠纷评审及解决制度。比如阿里巴巴集团在规则制定程序中的规则“众议院”制度，以及在纠纷处理程序中的大众评审机制，都旨在吸纳社会力量共同治理平台，优化规则，处理交易纠纷。
　　阿里巴巴相关负责人告诉笔者，阿里巴巴集团客户体验事业群作为国内最大电子商务交易平台的客户服务团队，除了面临海量纠纷需要快速处理的难题，还面临着纠纷处理公正性的挑战。基于此，阿里巴巴集团创造性地搭建了大众评审这一“让会员参与阿里巴巴平台管理事务”的社会化判定平台。自2012年12月淘宝大众评审正式上线以来，主动申请加入此队伍的淘宝“剁手族”累计已超过百万人，每年大众评审的交易纠纷判定完结量占平台交易纠纷总量的10%。截至2016年9月初，这些编外维权评审们累计完成1.8亿人次的维权判定，不仅大大节省了买卖双方的纠纷等待时间，更有效保护了千万商家和上亿消费者的合法权益。
　　据了解，在淘宝大众评审成员中，“80后”毫无疑问地占据了主力军地位，达到接近75%的比例。有趣的是，评审员年龄范围非常广，其中年龄最大的是一位来自广东的70岁网友，堪称“资深剁手族”，而年龄最小的才16岁。数据显示，男性淘宝会员更愿意当大众评审，这与传统印象中淘宝以“女剁手族”居多的印象不完全一致，在大众评审团队伍中男女比例为1.5:1。目前大众评审热心评审员不仅遍布全国各地，甚至还有来自马来西亚等国的国际友人的身影，浙江、广东、江苏三省的淘宝用户最热心，占大众评审员省籍比例最高。
　　据悉，大众评审介入的纠纷类型已从交易纠纷判定、违规商品举报发展到商品处罚申诉、假货申诉、交易纠纷判定、淘女郎甄选和招商活动选品等业务。随着影响力日益扩大，大众评审开始平台化思路，未来的方向针对界定不清，或者需要多人的意见且需要公平、公正的纠纷判定。去年下半年开始承接阿里巴巴集团平台治理业务如山寨品牌清理、不合理评价判定 (辱骂、泄露信息判定 )就是很好的例证。
　　2016年大众评审也将开拓更多的业务场景，如规则评审（广义的规则），校验不合理规则，找到解决方案，提交规则“众议院”裁定并推动规则的修改落地。淘宝的规则“众议院”制度吸纳各行业专家、学者、公检法人员、仲裁员、消费者等作为“议员”，可分别代表卖家及买家利益，对规则的制定和修改提出意见，以确保规则充分吸收各方看法，更加公平、公正。
　　笔者获悉，8月，《电子商务法》走完多数程序已经上交全国人大等待审议，最快有望今年出台。据悉，消费者熟知的淘宝、天猫、京东、苏宁易购等第三方平台规则，将被作为立法的重要参考，部分规则有望直接纳入法规。
（赵雄）