■赵冰涛
　　保监会近日通报的保险消费投诉情况显示，今年前三季度中国保监系统共接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉总量17110件，同比下降15.60%；反映有效投诉事项17238个，同比下降17.33%；实际办结投诉16848件，办结率达98.47%，帮助消费者维护经济利益共计40400.17万元。对于涉嫌损害消费者权益的违规类投诉，给予有关险企及责任人员警告20次，罚款239万元，并对75人次进行监管谈话，下发监管函77份。
　　根据统计，前三季度共收到12378热线电话投诉15513件,占有效投诉总量的90.67%；信件投诉809件,占比4.73%；来访投诉326件,占比1.91%；网络投诉462件，占比2.70%。2016年前三季度，12378投诉维权热线全国转人工呼入总量360715个,同比上升50.33%,实际接听总量324099个,同比上升46.09%,接通率89.85%，群众满意度98.66%。
　　具体而言，消费者有效投诉事项涉及财产险的共有8465个。其中，保险公司合同纠纷类投诉8271个，涉嫌违法违规类投诉182个。在保险公司合同纠纷类投诉中，理赔/给付纠纷6377个，占比77.10%，理赔纠纷仍以车险理赔为主，主要反映理赔金额争议、理赔时效争议和责任认定争议等；承保纠纷1219个，占比14.74%，主要反映电销扰民、出险记录导致次年保费上浮争议、未经同意承保等问题。
　　消费者有效投诉事项涉及人身险的共有8773个。其中，保险公司合同纠纷类投诉7358个，涉嫌违法违规类投诉1382个。在人身险涉及保险公司合同纠纷类投诉中，理赔/给付纠纷2476个，占比33.65%，主要反映理赔时效过长、对理赔金额不满和责任认定争议等；承保纠纷2418个，占比32.86%，主要反映销售、承保环节对条款讲解不清、未尽告知说明义务等问题；退保纠纷1492个，占合同纠纷投诉总量的20.28%，主要反映退保时限过长、对退保金额不满等问题。
　　1382件涉嫌违法违规类投诉中，各类销售违规1269个，占比91.82%。其中，涉嫌欺诈误导1137个，主要表现为夸大保险责任或收益，隐瞒保险期间、交费期限、不按期交费的后果及解约损失等。误导险种主要集中在分红险，涉及渠道主要为个险渠道和银邮渠道。
　　此外，前三季度保监会共接待保险消费投诉类进京上访117批次、178人次。其中，初访72批次，复访45批次；财产险公司38批次，人身险公司79批次。