图：电商消费维权指数（2014年1月—2016年9月）阿里研究院供图
■本报记者 桑雪骐
　　这个“双11”，阿里巴巴全天交易额被再度刷新。对此，有专家分析认为，消费需求被持续引爆，背后的支撑一定是消费体验的提升。记者了解到，工商主管部门、消费者组织及电商企业多方携手，持续优化网购环境，提升消费者的网购体验，才使得剁手族们不仅能够在大促期间酣畅剁手，大促之后也不后悔。
　　11月12日零点，阿里巴巴发布未经审计的数据显示，11月11日全天，天猫淘宝“双11”总交易额达到1207亿元，移动端成交占比82%，共产生6.57亿物流订单，覆盖234个国家和地区。“11日晚上，我们小区的群友都一起熬夜等着零点抢购，谁发现了好东西，或者有谁需要凑单，就在群里喊一声，很容易就能找到一起凑单的人。”资深剁手族曹女士告诉记者，现在在网上买东西不用那么瞻前顾后，看好了就可以下单；如果不喜欢了，退货也很方便。
　　《中国消费者报》与阿里巴巴集团联合发布的电商消费维权指数显示，2016年，除春节期间外，消费者的情绪指数均在乐观与较乐观区间的临界线附近上下波动。今年第三季度，该指数持续走低，9月电商消费维权指数为45.0，同比环比均下降5个点左右，位于指数较乐观区。这说明消费维权环境趋于良好的状态。
　　新修订的《消费者权益保护法》实施后，退货的标准一直都是困扰商家和客户在网络买卖上的一个痛点。9月，国家工商行政管理总局公布了《网络购买商品七日无理由退货实施办法(征求意见稿)》，明确网络商品销售者应履行七日无理由退货义务；退货时，应保证商品完好，同时应将赠品一并退回。虽然该《办法》自2017年3月15日起施行，但是在各大电商平台，退货已经不再是一件让剁手族感到为难的事情。
　　同时，电商平台也在积极采取措施，以保护消费者的合法权益。比如天猫平台6月中旬推行的降低举证门槛方案，在第三季度实现了更大范围的覆盖，针对高诚信用户在遇到商品问题或物流问题时通过降低举证门槛或免举证的方式，提升了用户的维权体验；三季度维权系统还不断升级产品功能，增加了一键判决、物流一键举证、任务提醒等实用化功能，帮助工作人员纠纷处理效率进一步提升；9月份进一步上线了针对劣质商品倾向性处理工具，对抽检和自动识别出的劣质商品，在纠纷队列中按倾向于消费者的方式快速处理。
　　这些创新措施不断发酵，促使大部分纠纷的处理时长进一步降低，指数中有明显体现。9月份天猫一般纠纷的平均处理时长为2.82天，而去年同期为8天，降幅超过70%。
　　相比之下，天猫平台自行和解比例在经历7、8月份的温和波动之后，9月份大幅上涨至54.5%。这和天猫“法政先锋项目”密不可分。该项目6月底在部分类目上线，第三季度在品类间进一步渗透，直至9月中旬覆盖全部品类；项目通过买卖双方介入后提供结构化举证，促进买卖双方在介入后进一步协商一致，一方面进一步提高双方维权满意度，另一方面也降低了维权人员的人工处理工作量，让其可以集中精力处理有争议的维权案例。
　　此外，阿里巴巴集团客户体验事业群总监宁震威介绍说，为在今年的“双11”给消费者保驾护航，阿里巴巴主要在四个方面采取了措施：一是对商品品质利用大数据进行监测，包括退款数据、买家评价等，加大对不合格商品的处置力度，尤其是对极其恶劣的商品，会切断其流量。二是针对价格问题，电商平台在国家价格主管部门指导下确定“双11”价格策略，并加强对商家事前宣导和教育。天猫通过制定详细招商规则，要求商家严格执行价格让利规定；优化平台价格发布规范和技术实现，帮助商家减少价格违规风险；建立预先排查机制，大数据+人工双重保险；发挥消费者强大监督作用，开通虚假价格投诉通道。三是物流，菜鸟会跟其他物流公司紧密合作，利用大数据提升物流速度。四是售后服务，每年“双11”对卖家的售后压力都有大幅增长，平时的服务人员基本不可能支持这个峰值的销量和随之而来的售后服务的诉求，所以几个月之前该平台就开始和大卖家密切合作，通过数据预测他们可能的服务量，通过各种渠道帮他们招募临时的客服人员，并进行培训以保障服务。
　　相关专家认为，在整体经济增速放缓的大背景下，电商行业集体大促或将常态化。电商消费环境的持续净化，使得电商大促正在呈现出多方共赢的局面。
●解读
电商消费维权指数是什么
　　由于阿里巴巴旗下的电商平台占了电子商务近八成的份额，采集自阿里巴巴平台的消费数据，具有一定的代表性。因此，《中国消费者报》在国家工商行政管理总局消保局、中国消费者协会和各地消协的支持下，与阿里巴巴合作，利用阿里巴巴的网络零售市场数据，编制了一个全面客观及时反映网络消费者喜怒哀乐情绪变化，以及当时的消费心理变化与电商消费环境的指数——电商消费维权指数。这是《中国消费者报》与电商领军企业共同探索利用大数据创建的全新消费维权新模式。
　　维权指数由纠纷性质、纠纷量额及处理时长等变量加权计算得出，数值越低，说明电商消费环境越乐观，消费者体验越好。分析认为，在成交量和纠纷量不断水涨船高的情形下，相关主管机构、电商平台等自三季度以来陆续推出有力举措，进一步提升了纠纷处理效率，保障了消费者满意度。