图1：北京西单苹果直营店消费者排队领取更换好电池的手机。
图2：北京王府井苹果直营店前来换电池的消费者扑空。
■本报记者 田珍祥 文/摄
　　苹果iPhone6s手机出现自动关机问题，苹果公司承诺为生产日期为2015年9月至10月的问题iPhone6s手机提供免费更换电池服务。消费者更换电池过程是否顺利？近日，《中国消费者报》记者调查发现，全国各地i－Phone6s手机电池普遍缺货，不少消费者在更换电池过程中遇到了麻烦，除了被告知需要等待电池到货更换时间不确定外，有苹果直营店甚至称不接待直接前来更换电池的消费者。
跑三趟没换成
　　最近，北京市消费者李轲（化名）为了更换iPhone6s手机电池，跑了不少冤枉路。李轲告诉记者，从今年3月份起，他的iPhone6s手机就经常出现异常自动关机现象。11月21日，苹果公司发布《iPhone6s意外关机问题计划》，承诺为问题iPhone6s手机提供免费更换电池服务，这让李轲觉得事情有了转机。
　　“第一次是去一家苹果直营店换电池，有很多人在排队，工作人员告诉我，现在电池没货，需要等或者去授权服务商处更换。”李轲说，第二次他选择去一家服务商处更换电池，仍被告知电池缺货，可以预约，等电池到了再通知他前去更换；同时被告知，手机留在店内一星期才能换电池，或者手机可以拿回去继续使用，等1个月左右，再通知他前来更换电池。“没想到更换电池这么麻烦，苹果服务商不提供备用手机，并且让我自己想办法备份资料，说是维修硬件过程中，资料可能丢失。”李轲说，预约后过了近两个星期，他终于接到通知前去更换电池，更换时被告知，需要将手机留在店内，第二天去取。《中国消费者报》记者调查发现，不少消费者反映，在更换电池过程中，遭遇过类似情况。记者登录苹果官网发现，苹果官网上对于更换电池的提示十分隐蔽，在首页上，看不到任何关于如何更换电池的提示信息。记者多次点击页面后，才在“技术支持”项目下，找到了“有关iPhone及意外关机的信息”，但是预约更换电池，却需要另外寻找页面。
没预约不接待
　　12月12日17时，《中国消费者报》记者在北京西单大悦城苹果直营店看到，有不少消费者前来登记更换电池。在柜台的另一侧，十几名消费者手里拿着凭证，正在排队等待领取已经换好电池的手机。“更换电池没那么麻烦，先上网查询自己的手机是不是在计划内，然后可以来店内登记或者排队，也可以在网上预约。”苹果店工作人员称，在电池有货的情况下，消费者早上来登记更换手机电池，下午就可以拿回去，要是电池没库存，就需要预约，等待通知。
　　一位登记更换电池的消费者被告知，第二天上午11时可以前来领取手机。正在排队领取手机的陈女士告诉记者，她上午排队登记更换电池，现在就可以拿到手机，比较满意。
　　相比西单苹果直营店的情况，王府井苹果直营店却是另一番景象。
　　12月12日17时40分，记者与打算更换电池的消费者王先生一同前往王府井苹果直营店。在该店大厅一层，3名消费者正在咨询换电池的情况。在二楼，更是聚集了不少前来更换电池的消费者。一位工作人员态度生硬，拒接为王先生查询其手机是否在更换电池的计划之内。另一位工作人员告诉王先生，根据最新规定，苹果直营店不接待直接来店内排队更换电池的消费者，“要么你就去官网预约，要么就去授权服务提供商，那里不用排队，也不用预约。”
　　为什么西单、王府井两家直营店的执行标准不一？工作人员表示，刚刚接到通知，从当天起，不接待直接到店里更换电池的消费者，一律改成网上预约。记者在现场看到，不少消费者都是下班后前来更换电池，都遭遇了“闭门羹”，被告知没有预约“恕不接待”。
电池普遍缺货
　　按照苹果门店的说法，授权服务提供商可以不用预约。12月13日，记者前往北京海淀区、朝阳区两家苹果授权服务商进行调查，在朝阳区的苹果授权服务商所在地，现场有近20名消费者前来更换电池。该店工作人员称，店内可以更换电池，但消费者要提前排队取号，没有电池的情况下，也需要预约。位于海淀区海淀文化艺术大厦11层的苹果授权服务商告诉记者，店内每天只有20块电池，消费者每天排队，先到先得。如果没有电池，消费者可以登记信息，等1个月后电池到货后再来更换。
　　12月13日下午，按照苹果直营店提供的授权服务商名单，记者拨打了十余家服务商的电话，多家服务商称可以更换电池，但需要排队取号或者提前预约。“现在电池普遍缺货，我们店现在已经预约了300多号。”北京市昌平区城北街道一家名为“中雄通达”的服务商告诉记者，现在各家服务商都缺少电池，更换电池比较快的方式是把手机留在店内进行信息录入，一星期后就可以换好；另一种方式是预约，但比较慢，至少需要等一个月。
　　按照苹果官网的信息，记者分别电话咨询河北、天津、山东等地的授权服务商，得到的答复大多数是电池没有现货，需要预约。
　　12月13日晚，记者就更换电池问题致电苹果公司客服热线。客服人员向记者证实，目前电池缺货是普遍现象，全国各地的情况都一样，“现在更换电池的消费者比较多，无论是直营店还是授权服务商，电池都比较紧张，所以，需要提前预约才能更换电池，目前全国各地都只能这样操作。”
●专家观点
苹果未尽告知义务
　　　　中国电子商务协会法律专业委员会专家乔聪军：消费者享有知情权，需要明确知道经营者的相应改进措施。现在来看，苹果公司官网首页没有醒目地公示和告知，可以认为是对更换电池计划的宣传及执行没有尽到完全告知义务，没有切实落实，是一种敷衍，是对中国消费者合法权利的漠视。
　　苹果直营店对没有预约的消费者采取不接待的做法，事前也没有明确告知。在消费者享有公平交易权利的情况下，现在苹果直营店的做法，实际上是在其应尽的义务上强加条件，限制消费者的权利。希望苹果公司尽快完善电池供货渠道，满足消费者的更换需求；同时，明确告知消费者更换电池的方式，落实其应尽的义务和企业责任。（田珍祥）